提交医院：十堰市太和医院

为全方位真实客观收集患者意见建议、挖掘患者需求，太和医院以患者看诊流程为周期，创建了“以患者为中心”的“六位一体”服务质量综合评价体系，通过满意度分析，发现问题并利用PDCA持续改进，同时将评价结果纳入质控考核。先后对医院窗口、卫生保洁、电梯、食堂餐饮、临床等服务质量进行改进，通过一年多的运行，成效显著。门诊综合满意度由76.59%上升到90.78%，住院综合满意度由80.35%提高到92.55%，患者就医体验大大改善；体系创建以来也受到上级主管部门的高度肯定，在各项评审中成为亮点，多次获得院级、市级特等奖，还入围国家《进一步改善医疗服务行动计划》价值案例奖，受到同行和患者的一致好评。

提交医院：南京大学医学院附属鼓楼医院

传统诊疗模式与社会和医学科学的飞速发展不相适应，为保证医疗服务的质量，必须通过医疗的同质化以达到标准化，而开展多学科协作则是实现医疗标准化和同质化的保证。南京大学医学院附属鼓楼医院从同质化医疗视角，依托多学科团队，通过管理和创新，使传统的个体式、经验式医疗模式转变为现代的小组协作、决策模式，实现了医疗质量和工作效率的提高。

提交医院：福建医科大学附属第二医院

率先提出并实践了“管理型服务中心”，该中心定位为职能部门，团队成员专业结构多元化，与“便民型服务中心”相比，“管理型服务中心”的职能及工作模式实现了质的提升，其主要管理职能是转变服务理念、规范服务行为、再造关键流程、助推信息化建设和内部监督回访等。管理型服务中心运行模式受到福建省卫生计生委高度肯定，并做为典型经验面向全省推广，患者满意度持续提升；服务剧本构建与实践带动了福建省内多家医院陆续开展服务剧本培训模式。

提交医院：成都市第五人民医院

内审在所有行业都具有重要的作用，完善的内审工作有助于完善医院内部质量监测和改进的管理机制，建立医院内部质量常态监管体系，达到自我监督，自我改进，提高医院整体管理及质量水平的作用。我院通过建立组织架构、制定评价标准、落实日常监管、持续改进成效等方面不断探索创新。同时培养内审员团队，并作为第三只眼发现、反馈、督导医院内部质量管理存在的问题，进行制度、流程优化，逐步提升医院医疗质量与安全。

提交医院：冀中能源邢台矿业集团有限责任公司总医院

目前，我国大多数医院病案质量控制仍沿用传统的终末质量控制方法。它突显出来的最大问题是对医疗质量隐患的控制滞后于病历的形成。对“问题病历”的返修不是提高病案质量的最佳手段，且返修后的病历容易使记录留下法律隐患。当前，强化过程病历质控已成为提高病案管理乃至整个医疗质量的突破口。应用电子病历实时质控系统，提高质控效率，扩大质控范围，实现管理者不用离开工作岗位即可监控文书质量，节省大量人力物力，提高工作效率。同时系统的统计分析功能克服人工统计的弊端，为管理人员制定决策提供精准数据支持。我院通过运用电子病历实时监控系统，达到提高病历质量，降低医疗安全隐患的目的。

提交医院：南昌大学第二附属医院

探索科学的围手术期管理方法，保障围手术期的质量与安全。根据围手术期相关管理制度，采用追踪检查法，通过对术前、术中、术后的追踪检查，发现存在的问题并改进。 通过持续的现场追踪，手术患者总住院死亡率、手术后并发症发生率等呈下降趋势。现场追踪检查法加强了围手术期管理，降低死亡率的有效方法。

提交医院：天门市第一人民医院

天门市第一人民医院骨科根据著名医院管理专家张中南教授倡导的“人本位”整体护理理论，结合科室实际情况，构建“人本位”医疗护理模式并实施。“人本位”整体护理通过构建“医护一体化小组”和“护理多学科联合小组”，医疗、护理乃至多学科联合，给予患者多维度、个性化的评估、诊断，结合快速康复理念，共同制定医疗、护理、康复、营养心理等计划并实施。人本位整体护理不仅 可以为骨科患者提供优质服务，让疗效和安全最大化，让患者及社会满意，而且提高护士对职业的满意度，促进护理学科的进步和发展。

提交医院：西藏自治区人民政府驻成都办事处医院

细菌耐药日趋严重，加强抗菌药物临床应用管理成为了医院管理的重要内容之一。我院根据国家法律法规和卫计委相关文件的要求，结合医院实际情况，制定了一系列抗菌药物临床应用管理制度和措施，通过采取信息化手段和PDCA循环法等创新的管理方法有效地提升了管理效率，并取得了显著成效。从2012支2016年，我院住院患者抗菌药物使用率及使用强度逐步下降，特殊使用级抗菌药物使用率明显降低，Ⅰ类切口手术抗菌药物预防使用情况显著改善，接受抗菌药物治疗的住院患者微生物检验样本送检率大幅提升，至2016年第四季度，我院的抗菌药物临床应用主要指标已经全部达到四川省药事管理质控中心的要求。