提交医院：十堰市太和医院

太和医院为深入挖掘患者需求,以患者看诊流程为周期，创建了回应表、随访、现场、官网、信息化和第三方满意度调查等“六位一体”的服务质量综合评价体系，发现服务缺陷并持续改进，同时将评价结果纳入质控考核。在全院开展 “三亮一创”窗口精准服务专项活动等全面提升服务质量。门诊综合满意度由76.59%上升到90.96%，住院综合满意度由82.35%提高到93.51%，患者推荐度由75.56%上升到90%。服务质量PDCA改进案例获得院、市级特等奖、国家卫计委2016年改善医疗服务行动计划擂台赛价值案例奖、2017年中国医院管理奖口碑案例奖和首届全国优质服务大赛一等奖和最佳人气奖，受到同行和患者的一致好评。

提交医院：武汉大学中南医院

武汉大学关节外科立足于技术创新，形成了以复杂关节疾病的诊治、关节及运动损伤的微创治疗为主的专业特色。武汉大学中南医院关节外科护理团队是首批”全国优质护理示范工程”病区，连续多年获得“优质护理十佳团队”等院级称号。为了更好的进行医患沟通，改善患者就医体验，我科从2016年2月开始提出了CICARE沟通模式:connect接触，Introduce介绍, Communicate沟通,Ask询问,Respond回答,Exit离开。经过医生护士共同参与和努力，该沟通模式收到了良好的效果，患者满意度明显提高，医护患关系和谐，科室学术和社会影响力扩大，真正体现了“以患者为中心”的服务宗旨。

提交医院：西安交通大学第一附属医院

交大一附院发起该案例是想通过典型案例的分享，延伸医院优质服务的内涵，通过医院自身能力建设、政府和法院的配合指导，按照程序，主动工作，服务好患者，处理好纠纷，促进医患关系良好发展。

提交医院：中山大学附属第八医院

在当前新形势下，注重提高医疗技术水平的同时，行业及大众也越来越重视患者就诊体验。以病人为中心、从病人体验和感受出发，提供“医疗质量安全+患者体验感知”二者合一的诊疗服务已成为行业共识。在当今以建成国际化创新型城市作为发展目标的深圳，要建立起符合医疗行业特点的职业发展环境，打造一批行业文化建设精品、文明优质服务品牌，形成和谐的医患合作关系，同时实现医务人员和市民满意度的“双提升”。中山大学附属第八医院客户服务部积极探索患者就医体验提升的过程中，以患者需求为导向，以服务质量持续改善为目的，从细节入手，全面改善服务质量，创新服务管理模式，致力为广大市民提供设施完善、安全舒适、人性便捷的就医体验。

提交医院：柳州市人民医院

我院医务接待办公室于2009年10月正式成立，负责接待处理医疗投诉及医疗纠纷。分设投诉接待室、医患接待室，办公室均安装有录音录像设备。为探索防范与处理医疗纠纷的新途径，我院将防范与处理关口前移，即以等待上门投诉改为主动出击，主动发现医疗纠纷苗头，争取将事件消灭在萌芽状态，建立了医疗隐患报告制度及流程，医疗隐患防控体系逐步完善， 经过多年的磨合打造，我院形成自己独到的医疗预警防控体系。

提交医院：莒南县人民医院

动因：患者需求—通过随访，患者随时可以咨询问诊，得到最周到有效的医疗服务，临床疗效也会得到提高。 医生需求—通过患者随访管理体系，搭建医生与患者之间的联络沟通通道，提供康复指导,提醒患者复诊并预约下次复诊时间，保障诊疗的连续性。 医院发展需要—随访是现代医院长期发展的重要保障，它可以深化医院服务理念和服务模式，提升服务质量，延伸服务职能，拓宽医患沟通渠道，改善医患关系,提高医院整体服务水平。 效果：1.病人及其家属对我们的随访工作非常欢迎，我们听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们” 。 2.随访成为医院丈量服务的一把尺度，作为医院一大亮点受到省政府调研组的好评。

提交医院：桂林医学院附属医院

桂林医学院附属医院于2017年5月2日创刊《健康服务报》，立志办一份专门服务患者的报纸，将“健康中国”和“进一步改善医疗服务行动计划”落到细处和实处。本案例《办好医院内刊以服务和共情促医患和谐》分析纸媒优势与劣势，提出“静若处子，动如脱兔”的理念，重点展现报纸如何联合院网、微信公众号等平台形成动态的传播体系，成为展现医院人文关怀、改善医患关系、改进服务质量、促进医院综合实力提升的无形资产，为患者传递健康理念，搭建医患双边交流互动的桥梁。

提交医院：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院

近年来医疗纠纷发生率呈上升趋势，医患矛盾尖锐。研究发现，很多不良医疗事件是因为没有能够及早发现病情变化，没有及早处理，或者医务人员之间沟通不良造成的。分析我院2013年1月至2015年1月发生医疗纠纷中，首要主要构成因素是由病情变化发现不及时造成，以此作为PDCA的优先改善项。于2015年4月引入早期预警系统（EWS），建立休克复苏团队（START），制定制度体系，确定启动条件和流程，及早发现，早期预警，降低一般住院患者非预期急救率，2016年112例启动START后存活率达100%，一般住院病房儿童及成人急救率对比往年呈下降趋势。患者病人和家属对START结果满意率86%。2016年发生医疗

提交医院：十堰市太和医院

传统治疗方法很难从根本上治愈糖尿病，对于2型糖尿病患者，可以选择外科手术。对于肥胖、病程较短、年龄较轻、C肽较高患者效果更好，患者手术治疗后需要终生随防。随访目的是掌握患者2型糖尿病的控制情况，是否仍然需要饮食或药物辅助治疗，监测患者是否有糖尿病相关并发症出现，手术后是否有改善。同时，监测是否有手术并发症发生，有无营养物质、维生素或矿物质缺乏。针对该类病人群体建立有效的随访档案、规范随访流程、分工协作、及时反馈、动态调整。对患者进行垂直的术后管理，动态监测各项指标，建立数据分析，不仅严格控制术后并发症的发生，提高了医疗技术，而且增加了患者与医护人员之间的粘度，提高了患者的满意度

提交医院：中国医科大学附属盛京医院

为确切落实患者安全目标，构建和谐医患关系，中国医科大学附属盛京医院专门设立医患关系协调办公室，配备医疗、护理、法律专业人员，负责医疗安全管理、医疗安全培训，以及医疗纠纷的接待和处理。医院坚持“以案例分析为导向优化医疗流程”的原则。做到处理一个投诉，解决一类问题，优化一类流程。对于患方投诉，医院坚持“一二三”接待原则，和“三前三后”处理原则。高度重视每例投诉、鉴定和诉讼案例，通过根本原因分析，总结经验，吸取教训，规范流程，改善服务。耐心接待每一例投诉，倾听患者诉求，主动与患方沟通，在合理合法的范围内提供有效医疗援助，尽量满足患方合理诉求，做到重塑满意。

提交医院：宝鸡市中心医院

近年来，全国各医院医疗纠纷有呈爆发性增长趋势，严重干扰了正常的医疗秩序，对医院造成负面影响。为提升医疗服务质量，降低投诉率，我院通过完善院内投诉处理机制，确保投诉渠道通畅，强化培训，提升医务人员法制意识；坚持预防为主，对纠纷苗头及时介入等措施，强化医疗安全管理，提升患者就医感受。从2012年至2016年，我院实有床位数增长了1.45倍；出院人数增长了1.46倍。医疗投诉占出院人数的比率从0.21%下降至0.11%。通过反复沟通化解的投诉比率从2012年的72.9%上升至2016年的82.2%。这些投诉和纠纷均没有发生经济赔偿，未造成矛盾升级，不仅降低了医院的经济损失，也维护了医院的良好声誉。

提交医院：南宁市第二人民医院

构建和谐的医患关系，维护医患双方的合法权益，维持正常的医疗秩序，实现病有所医，是以改善民生为重点的社会建设的重要内容，是构建社会主义和谐社会的需要。我院始终以患者为根本，秉承“严谨、求精、创新、奉献”的医院精神，建立了医疗安全隐患防范机制，多举措拉近医患距离，增进医患之间的了解及沟通，解决患者关心的问题，有效地预防医疗纠纷的发生，平稳地处理医疗纠纷突发事件，构建和谐医患关系。