提交医院：河南省省立医院

医疗安全管理工作是医院管理工作的重要组成部分，对维护医院正常医疗秩序、构建和谐医患关系具有重要意义。我院在建院初期，医疗安全管理工作相关制度规章体系与组织架构尚不完善，医疗安全事件时有发生，采取有效、有力措施，遏制医疗安全事件发生刻不容缓。我院按照上级要求，结合医院实际，多措并举，探索从“组织管理、制度制定、培训教育、有效改进”等多方面入手，形成合力，持续强化医疗安全管理效能，建立健全医疗风险预警机制，将临床科室自行评估提报与主管部门主动排查介入有效结合，积极消除风险隐患，及时化解矛盾纠纷，不断提高医疗质量，改善患者就医体验，确保医疗安全。

提交医院：中南大学湘雅二医院

老年人有着与其他人群显著不同的特点，老年人门诊就诊时存在“挂号难、就诊难、住院难”等诸多困难。随着“白发浪潮”来袭，人口老龄化的加剧，上述问题日趋严重，党和国家高度重视。中南大学湘雅二医院老年医学科创新性的提出“老年友善门诊”概念，以友善理念进行门诊管理，提供老年友善服务，营造老年友善环境，多措并举，破除老年人门诊就诊难题，让老年人享受到了温暖、合理、高效的门诊服务，让更多的老年人得到了以人为本的优质医护照料，得到广泛好评，取得“全国青年文明号”等系列荣誉，社会及经济效益俱佳。本案例具有较好的创新性，人文性，值得推荐。

提交医院：十堰市太和医院

针对乳腺癌患者治疗过程缺乏整体性、持续性、协调性、个性化，患者治疗完成率低，借鉴各大医院个案管理经验，我科2018年2月探索实施乳腺癌个案管理模式，依托多学科团队（乳腺外科、肿瘤内科、康复科、静脉治疗专科、营养科、药剂科、心理治疗师、蒲公英志愿者团队等），充分利用医疗成本及资源，在乳腺癌诊断、治疗各个阶段采取评估、计划、实施、评价、反馈的方式，对各治疗周期的心理、生理、社会问题进行动态干预，如：确诊期实施了“渐进式” 多维度心理干预，使患者得到了动态的、持续的、个性化、全程化的专业指导、咨询和照护，协助癌症患者与家属走过艰辛的肿瘤治疗全过程，提升患者的生活品质和整个癌症诊疗照护的品质。

提交医院：广州中医药大学深圳医院（福田）

我院智慧中药房运用精益A3思维改善智慧中药房饮片工作价值流。通过改良饮片包装，消除浪费、优化设备参数设置，节约资源、设置机动人员，均衡生产等三大对策的实施，最终将高峰期饮片候药时间由38分钟降至17分钟。活动后，效率指标：换膜时间、上药时间、核对耗时，运营指标：饮片上机率、饮片内差，满意度指标等都得到明显改善。每年节约耗材成本、人力成本共计40万元。作为广东省首家启动自动化调配中药的医院，本次活动吸引了全国各地百余名领导和专家参观交流，成果在深圳市中医院、龙岗区中医院、宝安区中医院等多家医院推广运用。

提交医院：十堰市太和医院

本案例以构建和谐医患关系为主题、新冠疫情为背景，讲述了在太和医院磁性护理文化影响下医护人员当无陪患儿“大白妈妈”的事例。案例以“磁性（Magnet）”为主线，对患儿实施诊疗、安全、生活、教育、心理、家庭随访等多方位的磁性措施。采用MDT多学科诊疗模式，建立三级联动医疗体系，创建1+N多角色护理小组，特色使用防护面罩、“C”位固定法、安全输液链、安全三防、儿童灶台、宝宝时钟、网络化陪伴、分龄规范化学习等一系列特色化的护理举措，降低了患儿的负面情绪及家属的焦虑程度，促进了患儿身心健康发展，同时赢得了家属的信任与尊重。本案例在构建医患和谐关系上取得了显著的有效性，并产生了较大的社会影响力。

提交医院：十堰市太和医院

随着国家卫生计生委办公厅印发的《安宁疗护实践指南》及《安宁疗护中心基本标准和管理规范》在全国推广使用，安宁疗护在我国快速发展，我院也于2019年成为全国第二批安宁疗护试点单位。安宁疗护工作中，常常会遇到疾病的诊断、复发、转移、终止治疗等特殊沟通情境，若不具备相应的沟通技能，医护人员和患者都会陷入困境。因此，我院护理团队在国内率先引入美国国家癌症中心研制的COMFORT沟通模式。基于该模式，开展医护人员培训；优化安宁疗护工作流程，制定家庭会议精细化管理流程。有效提高了医护人员的沟通能力，受到医护患家属的一致好评。因而，通过撰写此案例，总结我院工作经验，以期为其他医院提供借鉴。

提交医院：武汉亚洲心脏病医院

规范医院三级质量管理体系， 树立患者安全文化， 以医疗质量评价与服务质量“双评价”为抓手，落实各项管理制度，不断提升医疗结果质量与服务水平， 提升员工质量管理意识， 改善患者就医体验。

提交医院：国药东风总医院

如何改善医患关系？设立导航护士，能使患者更充分地得到护士的整体服务。护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。 基于患者群体中存在着住院后主观感受缺乏关注的现象，有了导航护士，很大程度上弥补了这种空缺感，直接凸显护理团队的言谈举止和修养，加强护患双方的互动，提高护患沟通的质量和效果，从而取得患者的信任与配合。护士的沟通能力与患者的沟通需求是不相适应的，而导航护士作为护理团队的窗口角色，不仅能缓解这一问题，还能掌握全病区患者的健康问题与需求，为责护提供直接的参考信息，优化整个团队的协作，最终提升患者的住院满意度，营造良好的护患氛围。

提交医院：柳州市人民医院

2018年2月，《加强人文关怀下的医患沟通，提升医院温度——医疗风险告知和术前见证谈话的设计及应用》，是我院一大改善医疗服务重点工作及改进项目，目前为止项目实施服务人次共计346人次。项目实施后医患沟通缺陷导致的投诉呈直线下降趋势。通过医患沟通培训，人文素质培养等措施，医务人员沟通能力增强，医疗沟通缺陷上报的比例大幅度下降。通过聚焦服务创新，减少医患沟通中间环节，医院推出“医保+商保”的一站式服务、病区一站式出院结算、“不带现金看病”一站式非现金支付等看病新模式，提高群众就医体验，让群众感受到医院温度的提升和温暖。相关课题经卫生健康委获批结题；并荣获改善医疗服务类多项奖项。

提交医院：十堰市太和医院

自我院推广桡动脉围术期的双心护理以来，冠脉介入手术例数逐年攀升，患者满意度持续升高，平均住院日却明显缩短，赢得百姓口碑！冠脉介入治疗技术快捷、高效，但手术前后伴随的不良感受让部分患者望而却步，我院心血管内科应用术前“焦”点访视，术中精心陪伴，术后舒适护理，让患者获得良好就医体验。通过开展心晴指数问卷、病友交流会、NP双体验等，消除患者术前焦虑；特色交接单、仙乐相伴、便民服务让患者术中不恐惧；术后四步瘦指操、缩短压迫时间、可视化提示牌、伤口五观察，心脏康复等五位一体措施，让患者舒适度明显改善。桡动脉介入围术期的双心护理以患者舒适为出发点与落脚点，专业品质，全程周到，成效显著，影响深远，值得推广！

提交医院：武汉大学人民医院

透析患者的健康档案，是记录每个人维持性血液透析期间相关生命体征的变化，以及自身所经历过的与健康相关的一切行为与事件的档案。健康档案是自我保健不可缺少的医学资料，为病人的早期诊断、早期治疗提供了条件，同时给予医生诊治疾病带来更多便利。对门诊透析患者进行规范化、系统化的健康管理，从而提供个性化的医疗护理服务，不但能为患者的健康保驾护航，提高患者的生命健康质量，又能促进医护和谐发展。

提交医院：襄阳市中心医院

襄阳市中心医院护理团队一直秉持“关爱患者，一切以患者为中心”的服务理念，在全院率先实施护理服务承诺机制，从“你好”开始，站在患者角度规范护理服务语言及行为，精准契合患者治疗需求及心理需求。护理部通过临床调研、培训、动员、巡查、交流、竞赛等系列举措，大部分临床护士从思想上认识到提升护理服务质量的重要性及必要性，增强了护理职业价值感，提升了患者满意度，同时带动其他部门工作人员转变服务理念，逐步形成医院良好服务文化氛围，较大地改善了患者在我院全方位、全过程的就医体验，受到多家媒体宣传报道，带来了良好的社会效益。