提交医院：滕州市中心人民医院

滕州市中心人民医院医学影像中心加强质量管理和控制，采用了网格化、精细化和分层管理的模式，在较短的时间内取得较好的结果。中心组建了以科主任为组长、包括影像医师、技师和护士在内的绿色通道应急工作小组，与临床科室相对接，力求在最短时间内完成规范化的影像检查，从患者登记、缴费、身份确认、检查前准备、影像检查、报告书写、胶片及报告的打印等各方面实施全程优化，并保证一路通畅。为临床医师抢救病人，甚至挽救患者生命赢得宝贵的时间。

提交医院：温州市人民医院

2015年前，我院存在停车困难、挂号缴费候诊及取药耗时长、报告查询形式单一等问题。现我院实施1小时就诊模式体验，通过开放160多个车位、合理改善门诊布局、智慧化挂号缴费方式、开设检验咨询等门诊特色服务、优化检查流程、提供多种报告查询方式、现代化配药取药，有效地缩短了病人等候时间，增加了检验报告单查询形式，实行网络智能化医院，尽量在一小时内完成一次就诊，并可享受我院一小时内免费停车优惠，另一方面，增加了我院门急诊诊次数量和大众关注度，给我院带来了较好的社会效益，同时，荣获全国“年度十大人气医院”、省级“文明医院”等多项荣誉。

提交医院：无锡市第二人民医院

我院自2016年5月起全面停止门诊患者静脉输液，目前仅在急诊保留静脉输液。为保证急诊患者输液安全，改善输液室的环境质量，我院药学部对传统的急诊输液模式进行了梳理分析，借助信息化手段对输液流程进行改造，率先启用急诊输液闭环管理系统，急诊输液的就医流程得到了很大的优化。改造前，急诊患者的输液流程需40分钟以上，患者经常因为等候时间久而投诉。通过优化输液流程，简化了工作环节，使患者就诊收费后至输液只需15-30分钟，缩短了患者输液等待时间，提高了患者满意度。同时在无菌操作间配置输液，能最大限度地降低药物被污染的机会，从而使输液药品得到质量保证。

提交医院：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院

门诊是医院的窗口，医护人员的服务影响着患者对医院的第一印象，其言语举止、服务态度、工作表现以及医院的就医环境、便利性直接关系到患者对医院的总体评价。有数据调查显示，在问到“当下医患关系紧张的最大诱因”，85%的医生选择“医患双方缺乏沟通信任”，在问到“是否会因为医患冲突而惧怕行医”，62%的医生选择“会”，在2016年第一季度的满意度调查结果显示，基于“服务态度”的满意度仅为54%。结合医院自身的“精”文化，力求国际化品质服务。以接受全球最严谨的TUV-SQS国际服务质量认证，提升服务品质。从细微处着手，从礼仪接待就医环境安全等进行大刀阔斧改进，构建国际品质化服务体系，打造国际标准化服务型医院

提交医院：台州恩泽医疗中心（集团）

浙江省台州医院是一家三级甲等综合性医院，在日益增长患者数和服务需求与有限资源不相匹配的情况下，医院面临着服务窗口、候诊区域拥挤、混乱，患者排队次数多，抽血、报告等待时间长、无效、无序走动多，情绪焦虑，常有抱怨。检验科在有限的空间、人力和物力的情况下，引进精益改善理念和方法，建立质量持续改善体系，全员参与，利用质量管理工具，有效改善患者就医环境和便捷性、信息沟通的可及性，不断缩短抽血排队和报告等待时间，提高服务质量和安全，使患者尽可能地便捷、明白、有效和安全就医。

提交医院：南京大学医学院附属鼓楼医院

如何扭转门急诊杂乱无章的现状并优化诊疗环境，如何坚持“以患者为中心”并为患者提供安全、舒适、便捷、高效的医疗服务是当前各类大型医疗机构普遍面临的问题。南京鼓楼医院在新的门急诊住院综合大楼的建设布局中，通过优化功能布局，提供人性化设施与便民服务，重视患者隐私与保护，实现急诊“医疗街”以及为医院员工创造优良的执业环境等措施，不断践行医院“以病人为中心，无损于患者为先，博爱、仁慈，服务大众”的服务宗旨。新大楼运行以来，医院的就诊流程得到了优化，服务效率和工作量得以显著提升，医院在各类综合满意度评价中成绩突出，全员职工的工作积极性不断提高，热情高涨。

提交医院：临朐县海浮山医院

临朐县海浮山医院为进一步持续改进医疗服务质量、提升医疗服务水平，根据“进一步改善医疗服务行动计划”专项活动的要求，大力弘扬“以人为本、敬岗爱岗、求实进取、团队创业”的医院精神，通过优化门诊布局、加强门急诊信息化建设，为广大患者提供舒适和谐就诊环境的同时将引导标识做到简单易懂，便民措施真正做到惠民利民，切实地为门急诊患者提供人性化、安全、高效的全程优质服务。得到了患者及家属的一致认可。

提交医院：中国医科大学附属盛京医院

中国医科大学附属盛京医院儿科创立于1955年，是我国最早成立的四大儿科学系之一，为东北地区小儿急重症诊治中心，学科实力位列东北第一。多年来，医院一直重视儿科的建设与发展，在医院的现代化建设中，不断优化儿科门急诊的布局与服务流程。本案例自2005年至2017年，先后经历儿科门诊布局优化、儿科急诊布局优化、就诊流程改造、小儿外科布局优化等四个主要改进阶段，通过布局、流程、学科、辅助设施、服务评价等五个维度，全面推进服务品质与医疗安全，提升患者就医感受。2016年，儿科门急诊总量达94万人次，社会满意度达89.54%。

提交医院：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院

多学科协作诊疗模式，是指针对某种临床疾病将医院内部相关科室的医生聚集，通过汇集各科室的最新发展动态，并结合患者的疾病及具体情形，权衡利弊后制定出科学、合理、规范、个性的最佳治疗方案。以多学科为依托，最大程度地为患者提供合理、有效、便捷的医疗服务，通过团队合作提高诊疗效率，实现资源利用最大化。鄂东医疗集团市中心医院组建了三支多学科跨部门的专病团队，分别是：CKD1-4期、AMI和Primary Stroke。照护病人不仅有医生，还包括个案管理师、营养师、康复师、健康教育师、心理治疗师和药剂师等，对病人进行全方位的照顾，提供营养指导、用药安全、健康教育以及康复医学的咨询，取得了较好的效果。

提交医院：中国医学科学院北京协和医院

“九心”急诊是当今综合性医院急诊科的真实写照，所谓“九心”急诊就是指“急危重症患者抢救中心”、“病因不明患者诊疗中心”、“待住院患者等候中心”、“终末患者关怀中心”、“突发事件处理中心”、“社会问题汇集中心”、“三无人员收留中心”、“老年患者滞留中心”、“慢性患者康复中心”，这充分体现了急诊科所面临的巨大挑战。在保障急诊患者安全的前提下为了更好地提升急诊医疗服务质量，我院急诊科采取了综合举措，包括完善急诊分级诊疗体系、抢救室封闭管理、加强急诊制度和流程建设以及全面培训等措施，为患者提供“十分服务”。

提交医院：大同市第三人民医院

山西省大同市第三人民医院一直以为人民服务为宗旨，不断提高管理水平，不断优化诊区环境，致力于打造老百姓信得过的放心三甲医院。

提交医院：华中科技大学同济医学院附属协和医院

急诊核心诉求：时间就是生命！武汉协和医院老门急诊楼年代久远，急诊存在空间狭窄，检验检查药房等辅助科室距离较远，设施设备老旧等问题。2008年医院开始筹建新门诊大楼，以此为契机，成立了以分管院长为组长，急诊、临床、收费、检验、影像、放射、药房、网络、后勤及医管部门一把手为组员的协调小组，以打造出高效便捷优质的急诊为目标，对新急诊布局进行了科学合理的规划。