提交医院：成都市中西医结合医院（北区）

国务院印发了《关于建立残疾 儿童康复救助制度的意见》， 全面实施残疾儿童康复，康复科学和专业的科室设置要求诊疗技术进一步规范化，积极推进康复工程建设等有助于儿童康复高质量发展

提交医院：新疆医科大学第一附属医院

以“亲情服务温暖你我，构建和谐医患关系”为宗旨，采取一系列精细化的举措，打造护理服务星级科室，改善患者就医体验。通过营造温馨的住院环境，改善患者睡眠质量，向患者普及呼吸操及降压操，多角度、多维度的疾病健康教育，优化服务流程，开展特色护理服务及护理延伸服务等多项优质护理举措，举办一系列科普、义诊等志愿者活动，并结合中华民族优秀传统创办节日主题活动，塑造科室特色文化，提升服务内涵。综合内三科在院党委的坚强领导下，自党史学习教育开展以来，在我科开展“我为群众办实事”的实践活动，结合“改善医疗服务行动”计划，致力于为患者打造温馨舒适的“家”，架起医者、患者及家属之间情感的桥梁，让医患关系更有温度。

提交医院：汉中市人民医院

现实生活中患者错误用药致死致残屡见不鲜，因用药不良事件导致的医疗纠纷案例也屡屡发生，而目前具备合理用药基本素养的居民比例仅为9.56%，为解决这一问题，我院药剂科工作人员积极思考,群策群力,设计开发了患者用药关爱系统，该系统可精准推送安全用药指导内容，提供在线用药咨询、药品信息查询、安全用药科普文章、抖音视频及慢病用药科普知识、并提供慢病用药线上签约服务，构建了患者用药教育新体系。通过关爱系统的运用，有效提升了患者安全用药素养，降低了药品不良事件的发生；有效拉近了医患之间的距离，优化了服务流程，提高了患者就医感受，进一步和谐了医患关系。

提交医院：三六三医院

现代市场经济条件下，为进一步改善患者服务质量，以有限的资源满足患者个性化、多元化需求，在公立医院引入“客户管理”理论，实施以“患者多层次需求为导向”，以“健康促进行动为措施”的个性化客户服务管理工作，采用思维导图、KANO模型、PDCA循环等现代管理方法及工具深入探索，医院在管理体制、运行机制、服务模式等方面进行了全面改革，开展了系列提升患者服务质量的公益慈善及志愿服务实践，取得了阶段性结果：医院医疗服务水平不断提高、客户数量和推荐率明显增加、全院员工的服务意识得到全面改善、客户等候就医平均时间明显缩短、客户满意度与忠诚度获得了大幅度提升，破解了广大群众就医痛点、难点、漏点、堵点等系列问题。

提交医院：珠海市人民医院

珠海市人民医院自2011年成立医患关系办公室，专人专项负责接待处理医患投诉。通过分析，判断为医方因素责任的有效投诉的主要问题为服务态度、诊疗质量、流程收费等原因，其中服务态度为主要占比。2017年开始至2021年，医院通过逐步完善投诉管理制度，加强监管力度，细致化管理岗位职责要求，强化性专项培训等方式的改进，万人投诉发生率趋势发生扭转，投诉总量是跟随年度诊疗人次的涨跌幅度正向改变。同时万人有效投诉率呈现下降，调查处理判断为医方因素责任的有效投诉数量呈现逐年下降，实现“扭转趋势”的短期目标。

提交医院：福建医科大学附属协和医院

我国约有2500万瓣膜病患者，换瓣术后出院居家自我管理不当导致出血的发生率为0.7%~10.4%，而颅内出血的发生率为0.3%~1%，死亡率高达60%。我科通过成立多学科协作团队来构建系统化抗凝管理服务模式；拓展延伸护理方式提升患者自我管理，以达到提升患者服药依从性，降低瓣膜患者出血发生率，提高患者自我管理效能，也为了加快建设更高水平的“平安医院”。

提交医院：绵阳市中医医院

阻塞性睡眠呼吸暂停综合征(OSAHS)又称阻塞性睡眠呼吸暂停低通气综合征（OSAHS）:是指每夜7h睡眠过程中呼吸暂停及低通气反复发作30次以上,或AHI（睡眠中平均每小时呼吸暂停+低通气次数）≥5次/h,是一种常见的睡眠呼吸障碍性疾病；中医认为OSAHS主要病机为痰湿内阻、肺脾气虚，气虚痰瘀，尤以脾失健运，肺气不利为关键。本案例基于脏腑辩证将OSAHS患者分成管理组及对照组，对患者AHI值、ESS指数、SPO2值进行前后对比，较好的发挥了中医药在该病的优势，同时，形成了对该病的全程化管理模式，为提升患者就医体验提供了理论基础。

提交医院：襄阳市中心医院（南院区）

传统志愿服务工作存在管理体制机制不健全，培训长效机制尚未建立，志愿服务缺乏吸引力等问题。为持续推动志愿服务工作常态化、科学化、规范化，襄阳市中心医院在强组织、强制度、强保障方面下功夫，健全体制机制，推动志愿服务常态长效；强化志愿服务培训，通过优化教育培训体系、丰富培训方式方法、强化培训效果评估，不断提升志愿服务综合能力；开拓思路，创新服务模式，建立党员+团员+医务社工+社会志愿者联动模式，凝聚志愿服务合力。高举公益大旗，充分发挥行业优势，延伸服务领域，将志愿服务融入社会。组建党团共建志愿服务队，开展“一支部一品牌”创建活动，将志愿服务与业务工作相结合，开创志愿服务全新局面。

提交医院：成都市第七人民医院

我院奉行"以病人为中心“的服务理念，了解患者需求，理解患者，关心患者，帮助患者，作为成都市肿瘤防治中心肿瘤科，我们发现随着医学模式的转变，患者渴望了解疾病的相关知识及自我护理技能，健康宣教是护理工作的必要内容，我们通过分析调研改良了现有的宣教模式，制定了多元化按需宣教的癌痛宣教标准，有效的提高了肿瘤患者的癌痛知识知晓率，提升了患者的依从性，构建了和谐的医患关系！

提交医院：重庆医科大学附属第二医院

“三叶草”志愿行动是以护士为志愿者构成主体，以党建为引领，向患者提供陪诊服务、科普宣传、健康教育、义诊等志愿服务。该项活动从2020年的南丁格尔志愿者团队起步，历经2年时间沉淀，紧紧围绕提高患者就医获得感，不断深化服务内容，至今已形成以陪诊服务志愿者、南丁格尔志愿者、科普宣传志愿者为组成的“1+3模式”，为患者提供全程免费陪诊，健康宣教、科普宣教，义诊等。并与大学生思政教育相融合，将思政课堂搬到临床一线，做到先解患者的需要与困难，才能更好的服务患者。截止目前，参与志愿服务人数超3000余人，辐射群众3万余人次，患者感谢信2000余封，相关媒体报道10余次，切实做到改善患者就医体检。

提交医院：国药葛洲坝中心医院

保障慢性病患者医药服务需求实践 葛洲坝片区是湖北省宜昌市西陵区新冠肺炎疫情防控工作的重点区域，243个小区从2020年2月2日开始实行“隔离再隔离”式全封闭管理，慢病患者生命线如何保障？ 战疫时刻 患者用药难，精准部署 助疫线力量，同心同行 火速解民忧，众志成城 热血自国药来，如何在后疫情时期做好医疗志愿服务？ 主导部门：团委办公室 合作部门：门诊部、护理部、药学部、医保办公室、医疗交流协作办公室、临床科室 改善目标：保障葛洲坝片区7000多名慢性病患者用药及基础医疗服务需求 应用场景：医院、社区及慢性病患者家庭。

提交医院：重庆大学附属肿瘤医院

该项目主要为接受放射治疗的0-18岁儿童肿瘤患者及其家庭开展公益活动，服务内容包括住院陪伴、康复咨询、心理疏导、精神抚慰、功课辅导、社会融入和帮扶支援服务等，陆续开展“送你一朵小红花”愿望认领计划、“H28星球探险记”医路相伴计划、“H28星球欢乐日”兴趣培养计划、“H28星球生日会”和“H28星球救援计划”等公益活动，通过联合重庆大学、重庆师范大学、重庆第二师范学院、重庆工商大学、山城志愿服务中心和琢玉教育等高校等社会组织建立H28儿童肿瘤志愿服务队，围绕住院癌症患者和家庭的多元化需求，打造治疗康复、娱乐互动、健康教育、回归学校等全方面服务体系。