提交医院：南京大学医学院附属鼓楼医院

如何扭转门急诊杂乱无章的现状并优化诊疗环境，如何坚持“以患者为中心”并为患者提供安全、舒适、便捷、高效的医疗服务是当前各类大型医疗机构普遍面临的问题。南京鼓楼医院在新的门急诊住院综合大楼的建设布局中，通过优化功能布局，提供人性化设施与便民服务，重视患者隐私与保护，实现急诊“医疗街”以及为医院员工创造优良的执业环境等措施，不断践行医院“以病人为中心，无损于患者为先，博爱、仁慈，服务大众”的服务宗旨。新大楼运行以来，医院的就诊流程得到了优化，服务效率和工作量得以显著提升，医院在各类综合满意度评价中成绩突出，全员职工的工作积极性不断提高，热情高涨。

提交医院：台州恩泽医疗中心（集团）

预约诊疗服务是公立医院开展＂以病人为中心＂优质医疗服务的重要举措之一,对于方便病友就医、提高工作效率和改善医疗服务水平具有重大意义。台州医院作为百年老院，医院重视病友的就医体验，从病友需求出发， 2003年开始，渐进式推出电话、网上、手机APP（微信）、诊间、现场服务台、出院复诊、自助机等7种预约渠道。通过攻壁垒、强管理，解决实际运行中问题，使预约更加便捷有效，近年来预约率也逐步提高,门诊就诊流程得到进一步优化, 大大缩短了病友非诊疗等候时间,解决了挂号排长队问题，使病人能轻松挂号，便捷就诊,取得了较好的社会反响。

提交医院：华中科技大学同济医学院附属协和医院

我院胸痛中心整合多系统、多学科、多体系资源，以“信息化、专业化、制度化”为原则，以降低死亡率和提高患者生活质量为目的，倡导构建湖北省急性心肌梗死区域协同救治网络，创新性建设符合我国中部地区实际的基层医院溶栓-转运PCI体系和双向转诊体系。实践证明，早期溶栓结合转运PCI既可把握早期再灌注时间，巩固、完善溶栓后的再通效果，有利于缩短心肌总缺血时间。绕过急诊和CCU直接进入导管室的急性心肌梗死患者明显增多，大大缩短D2B时间（总体D2B平均时间由141min降至63min），溶栓后转运PCI占总例数的28%（D2B平均时间为81min），显著提高了基层医院溶栓后转运PCI患者的救治成功率及生存质量

提交医院：中国医科大学附属盛京医院

随着社会的发展，计算机新技术不断涌现。盛京医院利用“互联网+”与医疗相结合的模式，为患者就诊提供更好的就医体验。手机APP、自助机等在医院广泛应用，有效的利用这些手段和资源为系统的提升和优化提供了基础。基于盛京医院的无纸化信息化平台，在门诊拓展诊疗模式，开展全面的自助服务模式，包括多途径预约挂号、自助缴费、门诊自助打印等，便捷患者，方便医生，同时也优化了患者的就诊流程，提高了医疗效率。

提交医院：南京大学医学院附属鼓楼医院

为了进一步优化住院患者出入院流程，不断提高患者住院满意度，南京鼓楼医院从拓宽出入院服务维度、实现新农合患者一站式服务、借助品管圈管理工作改善服务质量以及开展多途径的患者随访等方面不断优化工作流程，创新服务提供模式，实现了患者入出院手续窗前办理时间显著缩短，出院病人患者满意度稳步提升。

提交医院：四川大学华西医院

疼痛作为第五大生命体征，疼痛管理质量的优劣是衡量医院医疗服务质量的重要指标之一。四川大学华西医院在2015年开展了创建医护一体疼痛管理中心的工作，首创了“虚拟疼痛病房”管理模式，通过信息系统将全院各临床科室的疼痛患者纳入疼痛虚拟病房，疼痛医疗及护理专家能实时监控全院的疼痛患者，轻到中度疼痛患者母病房疼痛联络医生和护士根据协议医嘱进行处理，重度疼痛患者疼痛医疗专家进行会诊和干预，各临床联络医生和护士实施镇痛方案，医疗和护理专家亲赴临床科室巡查指导。该项目的实施建成了完善的疼痛监控系统、优化了疼痛管理流程、改善了医疗服务结局、提升了患者满意度，壮大了专业人才队伍，科研产出丰富，社会影响广泛。

提交医院：北京大学第三医院

临床路径是兼顾医疗质量和效率的科学管理模式。本案例介绍北医三院历时7年探索临床路径管理的七大阶段，从临床路径试点期和试点结束后的常态期两个阶段分别分享了路径管理建立机制及持续改进的策略经验。以“两大思路”定方向、“三大锦囊”做护驾，始终不离临床路径管理的本质“规范”与“安全”；以“来源于临床、服务于临床”的思路为指导，切实走群众路线，不断完善“方便”和“高效”的临床路径系统，致力于打造临床大夫认可称赞的临床路径品牌！

提交医院：华中科技大学同济医学院附属同济医院

同济医院肿瘤科建科于1958年，一直秉承规范肿瘤诊疗、科学人文关怀的服务理念，以改善患者照顾结局为目标，竭诚为广大肿瘤患者服务。我科在临床工作中引入Planetree患者体验提升模式，以医院设计和环境布局、患者和家属感受、患者和家属参与治疗为核心，从优化环境布局、和谐医患沟通、精心医疗照护、推进同伴教育、心理灵性关怀、患者和家属共同参与治疗6个方面，推进提升患者就医体验的各项举措。通过2年多的临床实践，明显缓解了患者的不良症状，提高了生活质量，提升了患者和家属的就医体验，患者满意度大幅提高。

提交医院：江苏省镇江市第一人民医院

医院贴近肿瘤患者就医需求，推进“医护患一体化”服务。“联合疗护，增信任”，服务团队为患者提供一体化整体解决方案，医护患三方有效沟通，注重尊重患者，维护患者权利，服务质量改进持续增加患者“信任感”。“全程管理，融感情”，患者入院、出院或再次入院时均由熟悉的医生护士负责，责任护士做患者在医院的“熟人”，注重患者生理、心理及社会需求，提供精准照护，服务模式创新不断提高患者“满意度”。“线上线下，强互动”，志愿者床边陪伴帮助患者；病房娱乐活动让患者放松心理、愉悦心情；微信平台、自护训练营鼓励患者参与自我管理，服务内容不断优化有效增进患者“幸福感”。“医护患一体化”服务精准提升肿瘤患者就医“获得感”。