提交医院：深圳市人民医院

深圳市人民医院药学部针对药房窗口患者多、用药交代时间短、药品说明书冗长、专业性强等造成患者对用药知识缺乏的现状，充分利用现代传播手段，创新并应用了真人版短视频用药交代模式，通过“一药一说、一药一码”的形式嵌入患者用药交代指导单，方便患者随时扫码重复收看，拍摄完成并发布了400多个用药交代短视频作品，基本覆盖了门诊患者常用的居家用药品种，在全国成规模的首推“用药交代”系列短视频。目前，患者通过用药指导单上二维码扫码观看量已达到20万+，多途径累计浏览量42万+以上。门诊药师通过真人出镜参与拍摄，拉进了与患者的距离，增强了药师的岗位责任心及公益服务意识，为医院药学服务模式转型打下坚实基础。

提交医院：中山火炬开发区医院

服务是一种文化，文化的载体就是人本身，包括我们每一个人，聚焦点望就是改善患者的服务期偏差 随着国民收入的提升，健康意识的抬头，民众对医疗服务的要求，不再只是医疗技术的提升，与医疗设备的改进，对医院的服务态度与服务品质也愈来愈重视。 我院对服务的理解是服务是生命！患者的生命，医疗机构的生命乃至是整个医疗卫生系统的生命。因此我院将服务理念渗透全院的每一个角落，从患者前来就诊到出院，至患者就诊的全过程，上至院长下至清洁阿姨，全方位精益服务。围绕患者的需求，从医务服务不佳的态度冷淡、流程混乱、环境糟糕三大原因进行改善，有针对性的从服务规范、流程改造、环境管理三方面持续改进，打造以患者为核心的人文医院。

提交医院：内蒙古自治区人民医院

三级公立医院绩效考核的一个重要维度是医务人员满意度和患者满意度。满意度成为公立医院核心考核指标，将促使公立医院持续关注患者和医务人员满意度的提升，更好的体现医院社会效益。本案例旨在研究医院如何提高医务人员与患者满意度，使得医患关系更加和谐，进而维持医院健康、可持续、高质量的发展。

提交医院：荆州市中心医院城中院区

为增加医院人文关怀，协调解决患者诊疗之外的相关需求，进一步提高医疗服务水平，构建更加紧密和谐的医患关系，医院于2019年成立医务社工部，在院内以项目化开展人文服务，先后孵化出“小丑医生在儿科”、“甜蜜家园”、“音为爱”、“唤醒爱 表达爱”、“朝夕相伴”助老服务、“守护天使”——医护减压和“不倒翁”防跌倒志愿服务项目；在院外以特色项目“小莉开讲”为载体面向社区开展健康宣教、义诊筛查、“家庭医生”诊疗团队入户服务高龄老人、对社区骨干进行医疗技能和急救技术培训和抗疫思政课宣讲等活动，帮助构建和谐医患关系。

提交医院：福建医科大学孟超肝胆医院

以“风险管理”为抓手，应用FMEA模型等管理工具在医院内镜中心开展一系列多部门联动的管理举措。旨在降低镇静相关不良事件等风险，提高就医体验，从而为患者提供一个安全、和谐满意的就医环境。

提交医院：秦皇岛市第一医院

针对地市级基层三甲医院出现的医护人员处理行政事务时间长，沟通成本高；就诊流程以及业务流程混乱；信息孤岛现象；患者排队时间过长，不满情绪严重以及服务质量与服务态度无法保证等现象进行分析，找到根本原因。采取信息化建设、创新窗口配置、制度化与个性化相结合，优化就诊流程与面向医护的服务流程。进行制度化创新，严把内控关，有效控制资金风险、财务风险、运营风险的同时，着力提高服务患者服务临床的水平，搭建医患和谐的桥梁。

提交医院：宁波市第一医院

宁波市第一医院创新社工服务新模式，针对患者就医难、医患沟通不良、临床医疗繁忙而人文关怀不足以及贫困患者获得社会救助渠道困难等问题，针对性开展人性化帮扶、多样化服务、跨专业合作和精准化救助四项工作，形成医务社工引领志愿者、志愿者协助医务社工、医务人员共同参与的医疗服务新格局。本项目的实施在满足患者多样化需求的同时，促进了志愿项目专业化发展。特别是在建立危机患者心理支持系统，畅通贫困患者慈善救助渠道，优化服务流程改善患者就医体验方面取得了良好的服务成效和一定的社会影响力，为推动公立医院高质量发展做出了积极贡献。

提交医院：咸阳市中心医院

医疗质量安全不良事件指在医院内被工作人员主动发现的，或患者在接受诊疗服务过程中出现的，除了患者自身疾病自然过程之外的各种因素所致的不安全隐患、状态或造成后果的负性事件。目前，我国医疗机构医疗质量安全不良事件发生情况与国际相关数据比较，在识别和报告率上还有一定差距。 因此本案例着重从五个方面详细阐述了咸阳市中心医院在加强医疗质量安全不良事件报告工作，提高医疗质量安全不良事件的识别和报告率等方面采取的积极措施及取得的一部分成绩。

提交医院：辽宁省健康产业集团抚矿总医院

抚矿总医院一直以“一切为了大众健康”为己任，坚持“一切以病人为中心”的服务理念。于2018年成立了社工志愿者联盟，改善医疗就诊环境，优化就诊流程，进而提升患者满意度。目标：不断优化医疗服务流程，提高服务质量。方法：规范志愿者的招募和甄选，建立信息化管理和培训体系和有效的激励与考评机制，有针对性地进行志愿服务。除基于优化医院内部就诊流程，提高服务质量外，社工志愿者团队影响力得到了极大的提升。效果：大大提升了患者的就医体验。如今在每天常态化活动基础上，年均举行15场次以上集中大型活动，累计服务时间2万小时以上，服务患者与群众30万余人次，获得了辽宁省志愿者服务基地的称号。

提交医院：宁波市医疗中心李惠利医院

为方便化疗患者就医，释放医疗资源，我院于2020年8月起逐步开展门诊诊间化疗服务，随着患者数量增加，服务效率瓶颈突显，一定程度上增加了医患矛盾。为此医院统筹协调，运用品管圈进行质量改进，通过多环节的对策实施，优化流程、提高效率，在保障患者用药安全，降低用药风险的同时，将门诊化疗患者输液平均等待时间从71分钟减少到43分钟，改善患者就医体验，持续提升患者满意度，积极营造安全高效的医疗环境，取得了明显成效。

提交医院：黄石市中心医院

近年来，因医患之间沟通不畅的投诉越来越多，导致患者满意度下降，本次案例通过倾听患者的声音，努力构建和谐的医患关系

提交医院：湘潭市第一人民医院

以群众需求为导向，开展急救知识普及公益活动