提交医院：保定市儿童医院

此次案例活动充分展示了儿医人积极向上的风采，通过全院全员的积极参与，医院成员在短时间内就通过自身对儿童友好医院的理解完成了相关策划和布置，实现了儿童友好与理念的融合、与环境的融合、与服务的融合。医院将结合“儿童友好型城市”发展要求，将儿童友好理念贯穿于医院所有环境设计中，通过每一处细节体现对儿童的关爱和呵护，真正将医院打造成为儿童友好型医院。

提交医院：鄂州市中心医院

目前，国内新冠肺炎疫情防控取得了初步成效，但新冠肺炎传播途径难控，易感人群广泛。门诊作为医院日常工作的重要组成部分，在疫情防控方面发挥着关键的作用。规范的就诊秩序，是门诊常态化疫情管理的基本要求。我院开设核酸方舱，新增线上核酸检测开单功能、结果查询功能，并升级信息化系统仪器设备，开展互联网线上服务，使门诊患者就诊秩序规范率由80%提升至95.83%，有效提高了患者就医感受，构建和谐医患关系。

提交医院：枣庄市立医院

人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。在抗击新冠肺炎疫情过程中，按照疫情防控要求，迅速建立有效的人文关怀的模式，便成了当务之急。通过调查我院人文关怀措施落实率为83.65%，处于偏低水平。为了满足患者及家属的需求，进行了此项目的改善活动。货值甘特图，对流程进行梳理，确定改善重点，通过查检制作柏拉图，找到改善重点，通过解析，圈选出要因，并对要因进行查检，最后找到问题六大真因。拟定四大对策，并对对策进行实施。完善了流程，达成率目标，发表论文一篇，申请课题一项，制作标准化作业书两个。人文关怀措施落实率明显提高。圈员各方面能力也得到了提高。

提交医院：赣州市人民医院

1.服务细节处处彰显:及时发现患者就医过程中的所需，包含就诊环境、服务礼仪等服务。 2.整合资源提高效率：针对过去医院医疗用章较多、用章分散不集中、管理部门不一，患者涉及多个用章需要时重复跑、多头走的情况长期存在，影响就医体验。立足改善就医体验，努力朝着“让患者最多跑一次”的目标，医院将所有涉患用章整合到一处，实现患者到一处，事情全办妥。 3.专属关爱贴心温馨：老年/特殊患者无家属就医难问题！提供就医咨询、取号、指引、缴费、陪捡、陪诊等服务。 4、提升住院服务品味：社工志愿者深入临床病房走访，了解住院患者所需！通过活动弘扬中华民族传统文化、促进患者身心健康和疾病康复、改善住院患者就医体验。

提交医院：山东第一医科大学第二附属医院

为深入推进医院“我为群众办实事”，切实履行三级甲等公立医院职责，构建和谐医患关系，我院深入临床痛点，为降低血标本在采集、保存和运送等环节中，因各种原因影响检验的准确率，护理部主导，联合多部门通力协作，建立高效的双向沟通渠道和反馈机制，创新性实行“一管血”服务，运用颜色管理、目视化管理，引进智能化一站式临床支持服务平台等一系列措施。血标本采集、运送、保存流程精细化管理，充分体现了以患者为中心的服务理念，受到广大患者欢迎，具有重要社会意义。生命重于泰山，人民利益高于一切，我院将继续改进工作，为广大就医患者提供更加优质、高效、安全的服务，为全民健康做出更多贡献。

提交医院：胜利油田中心医院

一个好的创新机制是工作高效优质运行的保障 成立民生热线投诉快速处置小组，党政一把手亲自抓、带头做，负总责，形成快速反应机制。接收民生热线等投诉，立即根据反映内容按照既定规则将事件进行类别划分，最短时间内批办至相应责任领导/人，相应建立逐级推进、分级督导、分层调度、分类约谈的运行机制，助推工作系统联合、系统整改、流程再造。开展体验式调研，以普通患者身份体验医院就医流程和医疗服务，以“角色代入”方式真找问题、找真问题，以“感同身受”的真实体验寻求解决问题的根本办法，从而多措并举，在持续提升患者满意度方面做了一些卓有成效的工作。案例分析：疫情防控下全流程改造就诊流程，提高就诊便捷和舒适度。

提交医院：福建省龙岩市第一医院

看病就医是人民群众的刚性需求，“以人民为中心 一切为了患者”是我院一贯以来的服务理念。疫情形势下，我院在做好疫情防控的同时，成立服务技能培训学校，一揽子管理服务品质：多向度拓宽建言渠道，主动了解就医人群在诊疗全过程中反映的各项服务问题，及时回应，以问题为导向改进服务；积极收集群众的就医诉求，结合实际，从善如流，以需求为导向提升服务；服务品质闭环管理，为疫情时期搭建医患沟通桥梁，实现高效服务模式，构建和谐医患关系。

提交医院：福建省龙岩市第一医院分院

PCI术后患者仍面临生活质量差、心绞痛、支架内再狭窄等诸多问题，因此，术后需要提供全面、有效的康复治疗，改变不健康的生活方式。 我科依托于院心脏康复中心的成立，以心脏康复为主题，为PCI术后患者打造健康管理模式。患者入院后，由心脏康复团队为患者进行CQQC评分、心肺运动试验，为患者制定个性化运动处方。而运动种类以改善心肺功能的有氧运动为主，以抗阻运动、柔韧性运动、平衡运动及呼吸肌训练为辅，同时由护士床旁指导心脏康复操，使用弹力带及哑铃等进行锻炼，帮助患者适应新的健康生活方式，提高患者生活质量。

提交医院：襄阳市中心医院

襄阳市中心医院医务社工运用专业知识，在临床运用个案、小组、社区工作方法开展服务，构建医务社工服务体系，树立医务社工品牌，以患者为中心提供“身、心、社、灵”全人关怀，不断提升患者满意度，提高服务品质，构建和谐医患关系。核心亮点：26个医务社工品牌、临床照护与社会工作技能的融合、医务社会工作与志愿服务的融合。

提交医院：上海市中医医院

上海市中医医院成立“三名堂”健康讲堂，旨在解决社区居民群众日益增长的科普健康知识的需求和较为贫乏的可靠的健康知识来源之间的矛盾。“三名堂”一词来源于裘沛然老先生“名医、名科、名院”的亲笔题词。医院选拔重点学科中的名医形成优秀的志愿者队伍，筛选优势病种，形成社区老年人喜闻乐见的健康知识目录，与各个街道的为老服务中心建立长期合作，进行每周一次的下社区现场宣讲咨询，除了社区居民进行疾病相关知识的宣讲和咨询之外，医护团队还为居民带去丰富的中医技术展示和体验，教会居民八段锦等中医康复功法，受到了居民的极大欢迎，三名唐健康讲堂获大学“健康志愿服务特色项目”称号和上海市健康促进委员会健康上海行动优秀案例称号

提交医院：南昌大学第二附属医院东湖院区

慢乙肝患者人数多，服抗病毒药依从性差，预后不良。实施过程及效益：本项目成立了PDCA小组，通过临床调查肝病科，发现100例乙肝患者中仅有30人按时口服抗病毒药，服药依从率为30%。利用鱼骨图分析服药依从性低的原因，并利用柏拉图找到改善的重点：健康宣教不到位、患者对疾病和服药认识不足、未安排电话督导服药。确定目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×小组能力=64%。针对原因进行改进，改进后乙肝患者的服药依从率达到95%。该项目的实施降低了乙肝患者的治疗成本，提高了患者满意度，同时提升了整个护理团队的合作能力，PDCA手法、专业知识。

提交医院：白银市第一人民医院

解决医疗纠纷多发、赔偿数额高的问题,