提交医院：中日友好医院

叙事护理，是一种基于人文关怀展开的个性化护理模式，其以患者自身疾病事件为依托，帮助患者正确面对疾病、充分了解治疗效果，引导其认同患病的自己的一项护理。当今社会，患者已不再是疾病的符号，而是全面、立体、完整的个体，亦是有故事、有期待的，叙事护理让我们和患者之间搭建了一条通向心灵的纽带，让医院成为演绎人生故事的舞台.

提交医院：华中科技大学同济医学院附属同济医院

医患关系作为发生在医疗机构中的特殊人际关系，长久以来一直是社会关注的热点之一，《“健康中国2030”规划纲要》、《关于推动公立医院高质量发展的意见》等文件中也指出，应构建和谐医患关系，营造良好社会氛围。我院基于患者感知和Servqual理论模型，从沟通、处理、协调三个维度，构建了多维度智慧客服体系，通过搭建第三方智慧客服体系，拓宽患者沟通渠道；通过构建闭环投诉管理机制，实现线上线下投诉闭环管理；通过建立满意度综合评价体系，实现客观评价与反馈分析。通过体系建设与实践，我院连续四年实现了每万人次投诉率，门诊患者预约后等待时间“双下降”，2020年医务人员和患者全国综合医院排名“双满意”。

提交医院：陕西中医药大学第二附属医院西咸新区中心医院

急诊科作为医院的窗口科室，救治患者的前沿阵地，一直为广大人民群众的健康安全保驾护航，而如何缩短患者的救治时间更是急诊科工作的重要组成部分，经过为期一年的整合，优化，我们选取了500名患者进行临床测评，在PDCA的管理模式下，运用大数据分析，通过整合资源，加强信息沟通，运用互联网➕等一系列手段，将患者救治时间缩短，MDT团队抢救时间前移，大大增加了危重患者的生存几率。

提交医院：湖北省襄阳市第一人民医院

拒绝“捆绑式分离”，打造“零哭声手术室”--基于应激适应理论的无哭声小儿手术室的创建与应用

提交医院：贵州医科大学附属医院

本案例通过解读相关政策，认真梳理工作流程，找寻基本医疗保险特殊药品使用管理工作中的问题。通过完善特药购药流程、制定工作方案、招募志愿者、规范医生处方行为、编制志愿者服务手册、临床科室用药和志愿者服务培训等工作措施，在特殊药品使用管理的全流程中植入志愿者服务，为患者和临床医师架起特药“双通道”服务桥梁。本工作旨在为患者提供便捷用药服务，促使特药医保政策充分落地，也为医保谈判药品“双通道”管理机制的建立提供实践依据。

提交医院：江西省肿瘤医院

基于“3+X”共建模式，我院依托志愿者服务工作部、江西省癌症康复俱乐部、心灵关怀部三个平台强强联合，组建医院医务工作者、实习生、院校学生、社会人士及癌症康复患者等多种人群的志愿团队，为患者就医全过程（门诊、入院、住院、出院及出院后延续）提供无缝对接的志愿服务，改善患者就医体验，提高患者满意度。

提交医院：南昌大学第一附属医院

通过开展医疗纠纷应急双盲演练，发现演练存在的问题，组织相关部门进行详细的分析，对发现的问题建立问题清单并及时整改。使得医务工作者和相关部门工作人员进一步掌握医疗纠纷应急处置流程，增强医疗纠纷处置能力，积累处置经验，整改发现问题，达到规范处置医疗纠纷的目的。

提交医院：昭通市第一人民医院

昭通位于云南省东北部，地处云、贵、川三省结合部的乌蒙山区腹地，二孩、三孩政策的全面实施的这几年，也是昭通全面摘掉贫困帽子的几年，昭通人民在党的领导下打赢了赢脱贫攻坚这场硬仗，人民生活水平大幅提升，同时对生育服务有了更高的需求，生育政策的改变也促使我们产科医务人员重新定位产科服务的内涵和方向。昭通市一院产科作为昭通市危重孕产妇救治中心，秉承着“立足滇东北 服务川滇黔”的发展精神，通过提升孕产妇就医体验及分娩体验、提高危急重症孕产妇救治能力、开展新技术新业务等多项措施，进一步提升产科服务能力和技术水平，更好的为昭通本地及周边地区孕产妇服务，形成更加和谐、融洽、相互理解信任的医患关系。

提交医院：山西白求恩医院 同济山西医院

近年来医院在妥善化解医患纠纷的同时，不断探索创新防范医患纠纷的措施，从源头上减少医患矛盾；总结我院近五年医疗纠纷工作，心脏大血管外科作为医院四级手术占较高的科室，手术难度大，医疗风险高，同时医疗纠纷发生率高，且赔偿金额较大。据统计发生纠纷80%与医患沟通不到位相关，医院通过与第三方医疗纠纷人民调解委员会联合，以心脏大血管外科为试点开展术前谈话第三方见证，有效降低了医疗纠纷的发生，从而促进了医患和谐。

提交医院：保定市第二医院

运用CICARE、SBAR沟通模式与一病一品相结合，服务于患者的整个医疗过程，让护患、医护、医患关系更加和谐，同时SBAR交接班模式的应用，提高护士掌握病情能力，护士将患者的信息传递给医生，医生更加了解患者情况，医患关系得到融洽，并通过一病一品的实施中凸显专科服务品牌，结合医生的临床路径，制造护理临床路径，优化护理服务流程，医护的相互配合，提高了患者的满意度，减少医疗纠纷的发生。

提交医院：广州市中西医结合医院

中国自古就有“民以食为天，食以齿为先”的俗语，可见口腔健康与生命质量息息相关。龋病、牙髓根尖周疾病，牙外伤等是危害人民群众，尤其是儿童青少年生长发育最常见的口腔疾病。由于家长口腔保健意识薄弱，孩子治疗配合度低下，缺乏专业的儿牙防护队伍等，导致广州市儿童口腔疾病发病率居高不下，为解决这一现状，广州市中西医结合医院儿童口腔中心基于“无痛舒适化口腔治疗，关爱口腔健康”的理念，联合麻醉科，将舒适化儿童口腔治疗的观念传播开来，积极投入公益事业，做到防治结合，促进了和谐医患关系。

提交医院：福建医科大学附属第一医院

我院被国家发改委、国家卫健委确定为首批全国疑难病症诊治能力提升工程项目医院和中国罕见病协作网福建省牵头单位。多学科联合诊疗模式体现了“以病人为中心”服务理念。单从专科的角度关注疾病特点，容易忽视患者作为一个整体的医疗需求。患者到医院就医面对诸多相关专科和诸多诊疗手段无所适从，看病难、找专家难、找精通自身疾病的专家更难己是社会普遍现象。我院借助专家云集的优势，搭建多学科联合门诊平台，为患者提供多学科联合诊治的“一站式”服务，一次就诊即可得到多位专家的共同诊察，获得最佳的诊疗方案。