提交医院：甘肃中医药大学第四附属医院 甘肃宝石花医院

甘肃中医药大学第四附属医院 甘肃宝石花医院血液净化中心成立25周年了！ 血透患者是一个特殊的弱势群体，需要我们用责任心和爱心去治疗、安慰和帮助他们。在“血透之家”的大家庭，我们以“家人”想称，相互尊重、相互关爱。通过学习医护患一体化精细管理，不断提升服务内涵和质量，为家人们提供更加细致、周到的服务。愿我们“血透之家”越来越温馨！

提交医院：吉林大学第一医院

吉林大学第一医院全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以秉承“大医精诚、尚美至善”的院训，全心全意为人民健康保驾护航。为推进信息无障碍建设，打造无障碍沟通环境，提升患者就医满意度，构建和谐医患关系，医院创新“无障碍沟通”模式。通过以模拟护士全程陪伴、信息顺畅交流、助力残障人士方便就医为核心，使少数民族、外籍人士、残障人等群体都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息，有效减少就医时间，增强就医的幸福感、获得感和安全感，并减轻医务人员的工作负担。真正让患者就医过程“看得见、听得到、走得通”。

提交医院：甘肃省肿瘤医院

构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务。甘肃省肿瘤医院不断践行“以患者为中心”的服务宗旨和理念，加强自身能力建设，提高驾驭复杂局面及问题的水平，在实践工作中拿出“咬定青山不放松”的韧劲，通过持之以恒的努力，增加医患之间的“理解”和“信任”。我们在放疗科的具体实施案例中，结合新时代背景下医患关系的特点，从沟通流程、诚信交流、人文素养、内涵建设等多角度进行深入思考，从医院内涵建设、全程管理、医德医风等方面提出建议，为新形势下如何构建和谐医患关系给大家提供了一份答卷。

提交医院：武汉市中心医院

对照等级医院评审标准，武汉市中心医院检验科窗口服务能力存在不足，主要体现在患者等候时间长，患者窗口满意度不高两个方面。检验科利用管理工具分析原因，制定改进目标。并协同门诊办公室，信息科、宣传科、党办等部门从流程改进，人员调配，改善环境设施等方面着手，实施了多项改进措施，使患者等候时间缩短至10.4分钟，患者窗口满意度上升至95%以上，达到了预期目标。与患者信息对等，全检验过程的告知与提醒服务；根据患者流量数据进行预警，动态调配工作人员是我们服务创新的亮点。该项目的完成为医院进一步提升服务能力添砖加瓦。

提交医院：福建中医药大学附属龙岩人民医院

健康教育是指有计划、有组织、有系统的社会教育活动，使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量，并对教育效果作出评价。2019年7月25日健康中国行动推进委员会办公室在京召开新闻发布会，解读“健康中国行动”之妇幼健康促进行动有关情况。国家卫生健康委妇幼司司长秦耕提出健康倡议孕育健康新生命、保障母婴安全。通过公益的健康教育科普行动，帮助更多孕产妇树立健康意识、改变不健康的母婴行为生活方式，养成良好的母婴行为生活方式，以减少或消除影响母婴健康的危险因素。

提交医院：云南省肿瘤医院

由于医院投诉、纠纷数量出现增长趋势、处置成本高、加之国家法律法规不断健全，构建和谐医患关系、保障医患平安已经成为现代医院管理绕不开的话题，已成为医院实现高质量发展必须突破的难题。医院从2020年开始，不断探索实践，从健全规章制度，确保有法可依有章可循；规范处置流程畅通投诉渠道；创新预防管理重视关键环节；创新管理模式强化结果应用四方面入手，实现了医务人员服务意识、医疗安全意识、法律意识明显增强，八大安全指标数据的主动报送数量及质量均大幅提升，有力保障了医疗质量与安全，助推医院可持续高质量发展。同时，投诉受理、纠纷处置件数呈下降趋势，未发生因投诉处置不当升级为纠纷事件或恶性纠纷事件。

提交医院：南京医科大学第二附属医院

“心佑工程”是由南京医科大学第二附属医院组织发起、免费救助贫困家庭先天性心脏病患儿的健康扶贫项目。“心佑工程”团队自2014年成立以来，牢记习近平总书记“没有全民健康，就没有全面小康”重要论述精神，先后赴新疆、青海、西藏、贵州、陕西、安徽、四川、重庆、甘肃、江苏等欠发达地区，对家庭经济困难的先心病患儿免费开展救治工作，累计筛查了6万多人，开展义诊和科普讲座400多场次，培训基层医护人员1万多人，救助600多名先心病患儿，为决胜全面小康、决战脱贫攻坚作出了积极贡献。团队先后荣获“全国省属高校精准扶贫精准脱贫典型项目”、江苏省“学雷锋活动示范点”和江苏省“优秀基层党支部”称号。

提交医院：山西省第二人民医院

近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋激化。究其原因往往因为医患沟通不到位。 肾移植作为终末期肾脏病患者的治疗手段之一，极大改善了患者的生存质量。肾移植多为非择期手术，患者术前往往难以全面了解肾移植手术，知识不对等，增加医患矛盾隐患。 如何改变？一方面，增强医生医学人文素养，换位思考；另一方面，改善患者就医体验，创新线下联合“互联网”的模式，并强调长期随访一体化管理。多措并举，医患同舟共济，共建和谐！

提交医院：随州市中心医院

《中国国民心理健康发展报告（2019—2020）》显示：2020年青少年的抑郁检出率为24.6%，青少年群体中非自杀性自伤（NSSI）行为检出率在国内已达到 16.6%。国家相继出台防治方案，将青少年列为抑郁症防治的重点人群。我院坚持“防、筛、管、治、研”五位一体，高位推进“323”攻坚行动，构建市县乡村四级精神卫生服务体系：技术指导、监督管理、资源下沉。依托医联体优质资源，医院、基层、社区、家庭、学校、媒体多元联动，关口前移构建区域青少年心理问题筛查诊治网和心理服务大数据库，线上线下全覆盖，形成院前干预筛查、院内多措并举、院外多方联动的“全流程、闭环式”连续性护理服务链。

提交医院：南方医科大学第七附属医院

问卷调查显示我院2020年度患者满意度低（80%），进行根因分析存在三个问题：就诊指引不清，人文意识不好，健康赋能不够。针对问题采取一系列改进措施，2021年度满意度达到预期目标值（90%），全院医务人员也将人文服务融于日常工作中，医患关系更加和谐。

提交医院：国药东风总医院

改善围术期老人就医服务体验，提供舒适护理，做到“以人为本，以病人为中心”的服务体验。通过术前及时沟通宣教、术中舒适护理以及术后健康回访

提交医院：南京市第一医院

南京市第一医院探索开展医务社会工作，以患者及家属、医务工作者为对象，采用个案、小组、社区的工作方法，开展医疗救助、安宁疗护、病友支持、健康教育、情绪疏导、压力缓解等服务，协助患者及家属有效解决因疾病导致的各类问题、帮助患者恢复社会功能，构建社会支持网络，促进社会融入。全院出院患者综合满意度从2019年的94%提升至2021年的99.32%，社工所在病区满意度100%；建立志愿者信息管理平台1个，形成大数据管理，2021年度参与医院志愿服务1324人，服务患者6334人次，志愿服务时间19716小时；撰写了全国首部《冠心病患者医务社会工作服务规范》；为贫困、大病患者筹款300余万元。