提交医院：泰安市中心医院

健康体检对疾病的早发现、早诊断起着重要的警示和参考作用，体检者满意度是评价健康体检中心医疗质量的重要指标。本案例对体检中心某阶段发生的投诉，运用FOCUS-PDCA质量工具进行案例分析，对投诉原因进行根因分析，以此改善服务质量，通过改善体检环境，优化体检流程，注意与体检者沟通，转变服务理念等手段，从细节着手为体检者提供便利，提升了体检者服务满意度。

提交医院：中山大学附属第八医院（深圳福田）

和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分。我院以青年文明号为桥梁，基于感动服务、感动病人、感动社会“三感”建设急诊科青年文明号，旨在提升急诊医疗服务，改善医患关系。通过改善急诊医疗就医环境，优化医疗服务流程，提高医疗技术水平，畅通急诊绿色通道，关爱病人，服务前移，提供高效的急诊“一站式”服务。案例实施后，急诊科医教研同步提升，医疗服务能力增加，救治质量提升，投诉下降，改进成效明显。

提交医院：广州医科大学附属第五医院

为了持续、深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发[2019]4号），做好三级公立医院绩效考核工作，结合我院现状，提出了“三快”模式，提高患者及职工满意度，构建和谐的医患关系。

提交医院：淮北市人民医院

我国规定，凡年满60周岁的中华人民共和国公民都属于老年人。随着全球老龄化的加剧，老年人群骨折发生率也日渐增高，而髋部骨折是老年人最常见的骨折类型之一。髋部骨折通常指的是髋关节周围的骨折 。有研究显示，老年髋部骨折患者术后首次下床时间为3~14天，长时间的卧床会引发患者的焦虑、肺部感染、泌尿系感染、深静脉血栓形成、压疮等一系列并发症，引起较高的死亡率、伤残率及较高的治疗费用。基于分时段功能计划模板提高骨科老年髋部骨折患者围术期活动的依从性,有助于降低术后下床时间，缩短住院日，促进患者早日康复。

提交医院：山西省运城市中心医院

缺乏政策背景支持静配中心配置自备抗肿瘤药物的前提下，住院患者实际情况需求较大。如何实现自备抗肿瘤药物的配置？如何最大程度保障患者用药安全？以安全合理用药为导向，依托信息升级，摒弃抄录医嘱，实现自备 抗肿瘤药物全程可追溯的“闭环”管理。既保障患者用药需求及用药安全，又规范自备抗肿瘤 药物管理，避免了自备药物使用不规范带来的纠纷矛盾。

提交医院：新疆维吾尔自治区人民医院

随着慢性肾脏病发病率上升，进入维持性血液透析患者越来越多，透析龄的延长也使患者与医院医务人员的相处时间增多，做好维持性血液透析患者与医院工作人员之间的关系至关重要。 通过该案例措施的具体实施，可以明显看到患者随着透析相关知识的增加，依从性也提高了，检验检查指标达标率上升后患者本人感受到遵医嘱的重要性，透析质量的提高对自己带来的明显变化，且患者家属表示患者非透析日期间自我管理能力上升，家庭关系变好，社会回归感增强。该案例的实施，对改善医患关系有很大帮助。

提交医院：滨州市人民医院西院区

通过优化科室新入病人检查、围手术期宣教流程，加强质控管理，预防脊柱卧床患者下肢深静脉血栓发生

提交医院：泰安市中心医院高新院区

泰安市中心医院自2018年7月起，针对我院开展优质护理服务现存问题，全院范围内开展了以“始于需求，终于满意-推动医院高质量发展”为主题的优质护理服务，完善了优质护理服务的体系建设，修订完善制度、流程，改革护理绩效，开展互联网+护理服务，打造特色护理品牌，提升专科护理内涵，推动医院高质量发展。

提交医院：深圳市儿童医院

为使患者在就医期间“看病更舒心、服务更体贴”，减少就医过程中的繁琐流程、体验不佳的现象，我院护理部主导成立多部门协作团队，聚焦患儿就医体验，通过梳理规范五项工作流程，优化护理服务八大举措，提高医院为儿童健康服务的能力，打造安全、便捷、体贴、暖心的精品服务。

提交医院：宁波大学医学院附属医院康复院区

以医患友好度建设的非满意点为切入点，医院成立服务品质部，通过服务流程再造，服务内涵再提升，服务环境再整改，服务项目再创新，以及通过年节文化活动拉近医患距离，增进医患粘合度，进一步提升服务品质，提高患者满意度

提交医院：赤峰市妇幼保健院

赤峰市妇幼保健院是一所集医疗、预防、保健、科研、教学于一体的全市妇幼保健龙头单位，是专门为广大妇女儿童提供医疗保健服务的专业机构。我院致力于为患者提供更高效优质的服务，保证患者的就诊满意度，当患者遇到需要退费的业务时，将复杂的办理程序简化，提高患者办理退费业务的效率，提升患者对我院业务办理方面的认可。不仅如此还能够提升院内多部门的协作，保证一站式退费服务模式的构建，提高业务办理效率。

提交医院：长治市第二人民医院

门诊作为医院服务的前沿阵地，是为患者提供医疗技术服务的第一站，门诊质量与改进工作是医院质量管理的重要组成部分，直接影响医院的整体形象和可持续发展。在门诊服务中，智慧化门诊对实现精细化管理，优化就诊流程，改善患者就医体验起到了极为重要的作用。 尤其是2020年新冠疫情以来，受新冠病毒疫情影响，门诊管理暴露出诸多问题，为了改善患者的就医体验，充分发现互联网功能，通过规范化、精细化和个性化的手段，实行门诊高质量发展。