提交医院：佳木斯市中心医院

特殊的日子，疫情期间解决患者生活需要与基础护理的需求，优质护理工作进行有序效率提高，护理服务内容多样化，提升患者满意度。

提交医院：重庆市合川区人民医院

缩短门诊患者就诊等候时间，是进一步改善医疗服务行动计划的明确要求，也是等级医院评审的重要检查内容，同时患者就诊体验得到改善，也能有效降低医院纠纷投诉的发生，提高医院整体满意度，对医院构建和谐的医患关系起到至关重要的作用。

提交医院：川北医学院附属医院

2020年初统计发现2019年我院医疗纠纷数量较往年有大幅度上升，其中胃肠外科和肝胆外科数量增幅最大，因医患沟通不规范导致医疗纠纷发生并且承担赔偿责任的情况严重。结合《基本卫生健康与促进法》和《医疗纠纷预防和处理条例》中关于医患沟通的要求。我院法务部联合医务部，于2020年4月在胃肠外科和肝胆外科开展规范医患沟通的工作。结合法律规范对医患沟通文书进行了调查梳理，找到问题所在，从而拟定改进目标，共同商议改进措施，从建章立制，开展培训，监督指导，文书规范等方面进行改进。配合医务日常质量和安全管理工作的开展，经过6个月实施服务达400余人次，到达改进目标，而且近2年两科的医疗纠纷数显著下降。

提交医院：北京中医药大学第三附属医院

为进一步落实改善医疗服务行动计划，维护护良好医疗秩序，保障医患双方合法权益，提高患者满意度，结合我院实际情况，优化医疗纠纷预防和处理机制迫在眉睫。医患办未雨绸缪，提前预防纠纷的发生及出现；脚踏实地，实事求是地为患者解决实际问题。

提交医院：甘肃省中医院

深刻领会习近平总书记对卫生事业和中医药工作指示以及对甘肃重要讲话精神，贯彻落实党和国家“健康中国战略”，落实省委、省政府“健康甘肃”部署，甘肃省中医院门诊部秉承“以患者为中心”的服务理念，紧密结合以“提高医疗服务质量 构建和谐医患关系”为主题的行为规范年活动各项要求，牢守医疗质量安全底线，落实医疗质量核心制度，健全医疗服务质量监管与质控指标体系，完善医疗服务标准和规范。加强门诊窗口服务工作，优化患者就医服务流程，提高门诊分时段预约比例，发挥中医药特色优势，加强专病专科建设、健康知识科普宣教的力度，为建设“健康甘肃”做出贡献。强化患者需求导向，构建和谐医患关系,建章立制、注重长效、持续改进.

提交医院：首都医科大学附属北京佑安医院

北京佑安医院在接诉即办工作实践中逐步形成具有佑安特色的诉求办理经验，狠抓落实，建立协调员队伍，开展重大事项决策前风险评估，关注群众诉求，定期分析矛盾纠纷隐患。积极协同全院各部门，建立一套“未诉先办”工作机制，将满意度调查、我为群众办实事、改善医疗服务行动计划等医疗服务相关工作串联起来，在咨询投诉中寻找灵感，在日常工作中寻求突破，坚持从点到面、由浅入深、举一反三、主动服务的工作理念，形成问题导向、需求导向、职责导向的工作模式，在全院营造了主动预判、主动参与、主动解决的工作氛围。2020年在北京市医管中心接诉即办工作中排名第一，2021年蝉联第一，并且在全北京市三级医疗机构中排名第一位。

提交医院：上海市同仁医院

上海市同仁医院病历电子投送系统平台分为患者微信端，病历审核端，自动化服务端三部分，通过特定的自动化流程按需完成患者申请映射至病历数据，获取交互数据集，进而完成面向患者的数字病历投送。

提交医院：江苏省中西医结合医院

本项目是由江苏省中西医结合医院和南京市江宁区善晖社会工作服务中心联合开展。项目基于“感动服务，无痛病房”的服务理念，通过运用肿瘤科护士团队专业知识及人性化服务理念，为癌症患者提供优质、特色护理服务，通过各种治疗护理措施缓解患者症状，提高生活质量，给予患者的身体、心理、心灵全方位照护以及临终患者安宁疗护，给予患者家属心理疏导，帮助完善家庭支持系统，设身处地为患者着想, 提高服务标准, 提供全方位多层次的感动服务，共创和谐社会。截至2021年12月，该项目实施已经有近9年，服务患者及其家属多达2700余人，在践行人文关怀，铸就优质服务的志愿服务的路上，我们将继续努力前进！

提交医院：天门市第一人民医院

我院为持续推进安宁疗护工作发展，给予更多终末期患者生命全方位全周期照护。以2017年国家卫计委《安宁疗护实践指南》（试行）为指南及循证依据，结合国内目前安宁疗护现状，融入传统文化需求以宣传教育为主导，帮助广大人民提高安宁疗护意识，强化生死教育，为疾病终末期或老年患者在临终前提供身体、心理、精神等方面的照料和人文关怀等服务，控制痛苦和不适症状，提高生命质量，帮助患者舒适、安详、有尊严地离世，达到生死两相安。

提交医院：江西省景德镇市第三人民医院

健康教育的核心是教育人们树立健康意识、促使人们改变不健康的行为生活方式，养成良好的行为生活方式，以减少或消除影响健康的危险因素。通过健康教育，能帮助人们了解哪些行为是影响健康的，并能自觉地选择有益于健康的行为生活方式。

提交医院：长沙市第四医院

因疫情影响，各国被迫封国封城限制人员来往，其中出入境手续时，最核心的一项是提供新冠病毒核酸检测阴性报告（中英文版或全英文版）。长沙市第四医院地处湖南省长沙市岳麓高校区，出国的学生、国外留学生及其家属流动性大。为方便出国人员，由门诊办公室接受过专业医学英文培训的护士，将中文报告模板翻译成英文版，经审核后，由信息科输入信息化系统，方便出境人员打印核酸检测报告。

提交医院：台州市第一人民医院

由一例拨打电话号码错误引发的投诉。海因里希法则说过，过当一个企业有1000起不安全行为，必然会发生一起重大隐患事故，为此，我们重视该项投诉，细化随访工作流程。出院患者随访是临床和护理工作的延续，是医院提供优质护理服务的一种新型模式，也是以患者为中心的重要体现。为此，通过随访，医院能够了解患者的生活习惯，避免患者病情恶化，促进尽快康复。针对患者提出的相关问题，进行整改，确保医院服务质量持续改进。