多维度智慧客服体系助力改善门诊医患关系
案例编号：1090367提交医院：华中科技大学同济医学院附属同济医院
医患关系作为发生在医疗机构中的特殊人际关系，长久以来一直是社会关注的热点之一，《“健康中国2030”规划纲要》、《关于推动公立医院高质量发展的意见》等文件中也指出，应构建和谐医患关系，营造良好社会氛围。我院基于患者感知和Servqual理论模型，从沟通、处理、协调三个维度，构建了多维度智慧客服体系，通过搭建第三方智慧客服体系，拓宽患者沟通渠道；通过构建闭环投诉管理机制，实现线上线下投诉闭环管理；通过建立满意度综合评价体系，实现客观评价与反馈分析。通过体系建设与实践，我院连续四年实现了每万人次投诉率，门诊患者预约后等待时间“双下降”，2020年医务人员和患者全国综合医院排名“双满意”。
案例开始时间：Fri Jan 01 00:00:00 CST 2021
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华中科技大学同济医学院附属同济医院
医院概览
华中科技大学同济医学院附属同济医院恪守“格物穷理，同舟共济”的院训，历经百年发展成为学科齐全、名医荟萃、师资雄厚、技术精湛、设备先进、科研实力强大、管理方法科学的集医疗、教学、科研、培训为一体的创新型现代化医院。现有病床6000张，62个临床和医技科室，国家重点学科8个，国家临床重点专科30个，康复科被WHO指定为研究和培训中心。医疗工作量不断刷新荆楚医疗史，年门、急诊量连续10多年保持湖北省第一。医院连续三次获得“全国文明单位”称号，先后被授予“全国五一劳动奖状”“全国职工职业道德建设十佳单位”“全国卫生系统先进集体”称号，评为“中国十大名牌医院”。2012年亚洲首个通过德国KTQ。
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