主题四
· 质量管理
基于KANO模型的患者满意度影响因素识别与质量改进
- 案例编号：480060
- 更新时间：2022-05-27
国家卫健委等主管部门越来越重视患者满意度管理，将满意度评价作为三级医院评审、公立医院绩效考核一级指标，要求各医院续提升医疗服务质量，改善患者就医体验。我院以往满意度调查过程缺乏质量控制，重总结性评价，轻质量改进，在国家卫建委满意度调查中，患者满意度均低于国家、省、市平均水平。在改进过程中，首先细分不同种类患者需求，再运用KANO模型明确满意度影响因素大小，确定优先层级，对所需服务进行精准诊断，高效治疗，同时在医院开展“客户管理”，实施以“患者多层次需求为导向”的健康服务措施，严格遵循PDCA循环管理，持续改进。最终客户数量和推荐率明显增加，医疗服务水平不断提高，患者满意度和忠诚度大幅提升。
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三六三医院
医院概览
三六三医院1972年经国务院、中央军委批准筹建，1979年开院开诊，集医疗、教学、科研、预防保健功能于一体的国家公立三级甲等综合医院。现双院区编制床位1000张，实有床位1500张，在岗职工1440人，其中高级职称155人、研究生171人、享受国务院特殊津贴1人。设有临床医技科室39个，拥有四川省医学甲级重点专科2个，市级重点专科3个，市级重点专科建设项目4个；为四川省护士规范化培训基地、西南医科大学硕士研究生联合培养点。医院曾获国务院国资委中央企业先进集体、中央企业抗震救灾先进集体、健康报社全国十佳优秀企业医院，四川省文明医院、四川省人民政府四川省民族团结进步模范集体等荣誉。
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