提交医院：江苏省人民医院

在完善医疗安全管理体系的基础上，通过实施医疗安全风险金制度、医疗不良事件听证处理制度、医疗安全专科巡讲制度，以及MDT、ERAS、VTE等创新实践，医疗安全状况显著改善，千分投诉率、万元赔付率、每床赔付额等指标持续降低。

提交医院：江苏省苏北人民医院

社会开放交流日 为进一步改善医疗服务、构建和谐医患关系，从2011年开始，苏北人民医院每季举办一次“社会开放交流日”活动，至今已连续举办二十二次。 举办社会开放交流日的目的是让普通市民看到平日想看看不到的、听到平日想听听不到的、做到平日想做做不到的，从而对医院有一个更加深入的了解与认识，帮助医院不断完善各项工作，共建和谐社会。 六年来，先后有一千多位普通市民走进医院，开放范围辐射到扬州市的所有社区和街道。通过参观和交流，市民对医院改进医疗服务的种种做法以及“欢迎挑刺”的真诚服务态度给予肯定。“社会开放交流日”在助力医院发展、构建医患和谐的同时也成为医院提升社会满意度的一个“品牌”活动。

提交医院：成都市第五人民医院

为进一步改善医疗服务行动计划，构建和谐医患关系，我院自2016年3月起启动了“制度创新部门联动减少医患纠纷发生”活动。针对目前医患纠纷新形式，从“制度创新、源头抓隐患、大数据的运用、多部门联动”四方面来狠抓落实。借助我院“成都市妇幼健康西部分中心”的成立，进行专题培训；每月召开降低纠纷、减少投诉专题培训会；完善我院缺陷责任追究制度；设立医患纠纷协调办公室，专人负责，处理医疗纠纷；制定患者高危医疗风险评估细则及三色风险识别；第一时间得到投诉信息开展联动多部门联动等。通过以上举措，切实有效的降低了医患纠纷的发生，2015与2016年上半年新增医疗争议对比同期对比下降53.33%。

提交医院：冀中能源邢台矿业集团有限责任公司总医院

2010年，我院启动高危、高龄会诊。凡病情危重或年龄65周岁以上的患者术前或特殊诊疗前必须进行高危、高龄会诊。由医务科组织，从专家库中抽调心内科、麻醉科专家，组成会诊小组进行术前评估。达标后方可手术，未达标的暂停手术，调整后达标同意手术，调整后仍未达标停手术。运行一段时间后，发现造成部分患者流失。2014年，我院创新流程—高危程序。对于家属手术意愿强烈者，在录音、录像条件下经充分沟通后可以手术。对危重患者、高龄手术患者起到了“把脉”评估作用，协助指导临床医生完善各种检查及用药，堵塞了治疗“漏洞”，起到了各专业之间互补的桥梁作用，提高了患者治愈率，防范了医疗纠纷的发生，使医疗更安全。

提交医院：杭州市余杭区第五人民医院

目前国内外尚未有《基层医院医患友好度评价体系》，未有对基层医院医患友好度的实践操作及评价的研究，亦未见基于医患友好理念的基层医院医疗流程评价，提供遵从人性化理念、落实患者中心化思维的重要参数的研究，缺乏在卫生信息化的新常态下医疗服务是否达到医患友好效果的观察评定标准。在健康报推进“医患友好度”项目过程中，杭州市余杭区第五人民医院已成为全国基层医院的首个示范基地。杭州市余杭区第五人民医院在2016年初获得了浙江省科技厅颁发的成果证书，这标志着《基层医院医患友好度评价体系》已形成了具有创新理念、实践路径、指标体系及评价方法等完整的推广应用方法。

提交医院：无锡市第二人民医院

我院自2007年以来一直坚持“五个不放过”的医疗质量管理理念，利用管理工具构建的医疗质量品管圈，通过PDCA循环对问题加以分析、讨论、改进，同时形成周而复始有效的医疗质量管理循环。我院的主要亮点有：一是坚持“五个不放过”，对纠纷原因追根溯源，二是开展“季读课”，从负面教训中汲取正能量，三是持续利用管理工具进行医疗质量改进，四是提前发现并干预重点病人的诊治，五是通过医疗质量三级管理网络防范医疗缺陷，六是积极参与“第三方调解”，七是多部门协作。根据第三方的统计和数据比较分析，近年来，我院无论是医疗投诉、纠纷发生的情况，还是赔付例数和赔付金额，都维持在一个较低的水平，并呈持续下降趋势。

提交医院：四川友谊医院

消毒供应中心是医院各种无菌物品消毒灭菌及周转供应的重要场所，它承担着预防和控制医院感染、保障医疗护理安全的重要。在医疗技术发展的同时，新技术、新业务在临床不断涌现，手术及治疗所用的精密器械日益更新，对消毒供应中心提出了新的挑战。标准化的操作流程是控制院内感染的重要手段，与手术室有效的沟通是保证操作规程有效执行的前提，从而保证手术的安全，为构建和谐的医患关系贡献力量。

提交医院：江苏省人民医院

前列腺癌患者众多，早期发现主要依靠体检筛查，诊断流程繁琐，治疗方法繁多，而且大多数患者需要长期随访治疗。在充分调研的基础上，我院从患者实际需要出发，秉承前列腺癌“一站式”诊疗理念。在医务处等院行政部门组织协调下，泌尿外科、放疗科、放射科、体检中心等多学科一流水准团队，协同为患者提供前列腺癌相关的“一站式”诊疗服务。“一站式服务”有效简化了患者就诊流程，“化繁为简”，真正做到了从患者角度考虑，减轻了就医难度，从而构建和谐的医患关系。

提交医院：天门市第一人民医院

为了进一步改善医疗服务，妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系，天门市第一人民医院推进三调解—保险机制建设，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制和医疗责任保险有关制度，建立以医疗责任保险为主，医疗风险互助金、医疗意外险为补充的医疗责任风险分担形式。根据我院“精益管理、精确诊疗、精细文化”十二字方针，实施精细化管理“新常态”工程，减少和避免医疗纠纷的发生。根据近几年数据统计和分析，我院医疗纠纷例数和赔偿金额呈明显下降趋势。

提交医院：新疆生产建设兵团第四师医院

新疆生产建设兵团第四师医院建院五十多年以来，坚持以救死扶伤，屯垦戍边、医德高尚、技术精湛、优质服务为服务宗旨，发扬屯垦戍边精神。通过加强医疗质量管理及医德医风建设，健全投诉管理体系，优化就医服务流程，缩短等候时间，深化优质护理服务，改善就医体验，努力促进医患关系和谐发展。

提交医院：武汉大学中南医院

患者满意是医院的终极目标，医患和谐是医院运营的有效保障。武汉大学中南医院泌尿外科始终坚持“以患者为中心，患者利益最大化”原则，自2014年7月，积极探索“医护一体化”管理模式。通过医生与护士分组协作、分层管理，共同参与患者的诊治、护理、宣教、随访等工作，实施患者——医生——护士固定负责制，简化患者就医流程，增进医护患三方沟通，提高患者就医体验满意度。该模式实施以来，医护患满意度明显提升，医护业务水平提高，团队协作更加紧密，患者的平均住院日、住院费用、年手术量、年门诊量、医疗安全不良事件、医患纠纷事件等指标显著改善，大大提高了科室运营效率。“医护一体化”管理模式为科室构建医患和谐关系提供了有力保

提交医院：武汉大学中南医院

武汉大学中南医院重症医学科于2010年成为国家临床重点专科建设项目，在医院领导的高度重视和科室同仁的共同努力下，较好地完成了国家临床重点专科建设的各项任务，在医疗服务能力和医疗技术水平方面达到了国内先进水平。在项目建设的过程中，我们不仅注重人才引进、设备更新、技术突破、质量控制等要素，也非常关注病人及家属的就医体验。2014年，我科开始探索医护分组管理模式，将医护人员分为8组，固定的医护人员分管固定床位的病人，有效地增进了医护患沟通，提高了工作效率。同时，我科于2015年4月建立了微信公众平台，及时展示病人及家属的体验和医护人员的心声，构建了一个实时、有效、方便的沟通平台，增进医护患互相理解。