提交医院：绵阳市第三人民医院

从细节入手，持续改进服务，增进群众就医的“获得感”，“信任感”和“幸福感”

提交医院：绵阳市第三人民医院

近年来，医院结合医疗业务建设及全国文明城市建设、全国文明单位创争、国家卫生城市复审等重大活动，发挥院内、院外志愿者在就医引导、文明劝导和满意度测评等工作岗位上的突击队作用；同时积极发挥医疗志愿者的特长和优势，设立了会务服务、义诊服务、健康宣教、敬老助学、应急救援和扶贫帮困等工作岗位，取得了补短板、升品质的良好效果。 医院的志愿服务组织架构在院党委统一领导下，由院党委办牵头，协同院团委、妇委会、退管科进行组织协调，成立了青年、巾帼、党员和离退休人员4个志愿者服务队，并将院外高校志愿者和社会志愿者纳入管理体系，现有队员919名。

提交医院：绵阳市第三人民医院

总务科作为医院的后勤部门，负责全院动力运行、工程维修、院内绿化、资产管理、食堂膳食、污水及医废处理等工作，始终把更好服务临床、服务病人作为宗旨，通过不懈努力，为临床及病人提供更方便快捷的服务。

提交医院：十堰市太和医院

为满足老年患者对于医疗护理服务的独特需求，将精准医疗的理念融入到护理的每个细节中，从生理、心理、安全等多个层面关注患者需求，全面实施人文关怀。通过精细化心理评估、多维度干预，促进老年患者有效释放负性情绪；多部门联动协作，精准满足老年患者饮食与营养需求；创新设计系列兼具实用性、便捷性、经济性的临床适宜技术，帮助老年患者解决多种皮肤问题；精细定位、全程防护，建立老年患者防走失体系，降低走失发生率；建立多学科合作的延续性服务团队，促进院内外服务无缝连接。多项服务措施的实施，有效改善了患者就医体验，增强了医护患黏度，增加患者的信赖感，提高了老年专科品牌的影响力。

提交医院：温州市人民医院

温州市人民医院急诊科于2013年3月成立“救在身边”志愿者服务团队，意在推动急救知识技能普及。深入社区、机关、学校、企业、乡镇等，全年培训人员3000人以上。团队核心志愿者80人，均已取得AHA认证的BLS或ACLS证书，BLS及ACLS导师5人。团队致力于向广大健康专业人员及非健康专业人员推广、普及伤病突发现场救护急救知识，促进现场救护急救知识和操作的规范化、科学化和实用化，实现全民学急救，全民会急救，急救在身边，安全陪左右的目标。2014年开始对结对医院开展情景模拟抢救，以不断提高基层医院面对突发事件的应急救治能力和团队的抢救配合处置能力。真正打造出一支不仅在院内神速、高效，在院外也能做

提交医院：上海红枫国际妇儿医院

红枫一直倡导安全、温馨的家庭式生育模式。秉承“以极致用心为客户提供安全高品质医疗服务”的宗旨，致力于为更多中外家庭提供高品质医疗服务。全院共同努力，为创建“人文关怀”式医疗服务而不断提高医疗服务意识和水平。

提交医院：绵阳市第三人民医院

放射科增设巡视岗位一名，合理安排检查，保持检查区清洁、有序、无吵闹现象发生。定期巡视候检患者及家属，如遇突发病情变化或意外发生，及时通知相关科室并参与急救。

提交医院：无锡市第二人民医院

2014年6月，医院总务科与食堂班组就如何提高后勤服务质量等方面进行了专题调研，发现值班员工的夜间加餐的供应一直存在品种单一，膳食结构不合理等问题。针对这一情况，总务科组织开展了相关工作部署，并在全院范围内发放问卷对此进行调查，广泛听取和汇总员工意见和建议。改进举措有：一是制作点心，每天点心师傅精心制作各种精美糕点，为中夜班夜宵动足脑筋，变着花样，为临床一线服务；二是分装食品，食堂员工忙碌完一天的日常工作，继续留任制作夜宵并分装。免费夜班加餐开展后将原本每天供应一个品种，调整成每天都有二个不同品种，一周14个品种公示在食堂的告示栏中，天天无重样。365天食堂无假日，辛勤制作。

提交医院：温州市人民医院

温州市人民医院超声科始终围绕“以人为本、以质为根”的服务宗旨、深入贯彻“声入人心”服务理念，实行精细化服务模式，不断强化服务意识、规范服务行为、优化服务环境、提高服务质量，实现了科室环境舒适化、就诊流程便捷化、文明服务温馨化。我们还围绕“声入人心”这一服务理念开展了一系列的公益活动，上山、下乡、进社区，将健康关爱带给最需要的人，总共服务人数已达4000余人。我们还十分重视科室文化建设，每年都要组织一系列的文体活动，活跃职工文化生活，促进职工小家建设。2015年获得了“全国模范职工小家”称号，2016年获得了“国家级青年文明号”的荣誉称号。

提交医院：温州市人民医院

关怀照护式服务已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志，积极开展“以人为本”“以病人为中心”的人性化关怀照护，是护理专业精准定位进而把握未来发展方向的具体体现。本项目以华生博士“十大关怀因素”、“护士人文关怀品质结构理论模型”等理论为基础，并探索研究逐步构建了“关怀照护管理体系、关怀照护目标体系、关怀照护教育体系、关怀照护实践体系、关怀照护评价体系”五大体系，构建了科学、完整的关怀照护护理模式。该护理模式在四个关怀照护试点病房开展研究，运行前后护理人员关怀能力、病人关怀感知及病人满意度均提升，医-护-患关系更加融洽，为国内外关怀照护病房的开展提供较为科学有效的护理活动程序框架和体系。

提交医院：成都市第五人民医院

2016年创建老年综合评估服务模式后，2017年在此基础上进一步深化和优化，改善患者就医环境如新增加的多感官治疗主要针对有认知功能障碍或谵妄老年人体验视觉、听觉、嗅觉、触觉等感官刺激，降低老年患者焦虑不安的情绪，削弱不适应行为、提升注意力、加强人际互动。 在延续性医疗护理服务中，新增加了老人健康信息管理平台，设置客户端和医护端两个门户，为不同层次的医疗机构、养老机构、居家老人、出院老人提供全方位连续性的医疗护理健康管理。 老年综合评估及干预措施的优化，在改善患者日常生活活动能力及病情的基础上缩短了住院时间，降低了住院费用，减少了再入院率，深化优质护理内涵，得到了患者满意、护士满意、社会满意、政

提交医院：成都市第五人民医院

将人文关怀运用到优质护理服务中，实践于临床护理工作中，为患者提供高效、优质的护理服务，从而提高患者的舒适度，降低患者的孤独感、绝望感，提高患者及其家属的生活质量，营造一个舒适的就医体验，最终达到使ICU患者在最佳的身心状态下接受治疗，使疾病早日康复。从提高技术、关心患者家属、满足患者情感需要等方面对ICU患者实行人性化关怀护理，在提高护理质量的同时，改善护患关系，减少或杜绝医疗纠纷。