提交医院：滕州市中心人民医院

滕州市中心人民医院通过优化改造门急诊布局与基础设施建设，实现病人就诊流程的优化升级；大力推行“门诊一站式服务“，“互联网+医疗”服务模式，依托信息化手段优化服务流程，改善医疗服务；持续开展优质服务活动，努力提高社会、患者的满意度，积极为人民群众提供更加优质、安全、便捷、经济、高品质的医疗服卫生服务。

提交医院：上海市普陀区利群医院

为积极响应国家卫生计生部门弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利群医院秉承“以患者为中心”的服务理念，围绕急救医疗服务问题，积极采取各项措施，旨在打造二级医院院内“大急救服务体系”，真正将“便捷、安全、高效、优质”的急救服务落在实处。工作亮点包括：1）、党政联合管理，“双管”齐下。2）、急诊科“精准施救”。2）、 “双畅通”项目：开创“一站式”多学科联合MDT急救服务模式；成立床位协调中心，畅通急诊患者住院“入院通道”，杜绝120压床。3）、开展品管圈活动，凝心聚力一线医务人员参与急诊质量控制。4）、注重人文建设和志愿者服务，“利群直通车”将急救绿色通道服务延伸进小区等。

提交医院：复旦大学附属华山医院

华山医院急诊部在上海各大三甲医院中规模最为迷你，急诊输液室更是小巧玲珑，然而通过布局、人员、流程优化，定制信息系统管理患者流，华山急诊hold住了惊人的工作量，打造了一个流畅、高效、安全的急诊输液室。

提交医院：安徽省立医院

针对门诊就诊环节繁复，诊区、检查、治疗科室布局分散，挂号、交费、取药排队时间长、就诊时间短等不足，尽可能利用现有条件，合理规划布局，将各检查科室集中在同一楼宇，按专科设置检查、治疗区，分层设置收费、检验窗口，总服务台、分诊台承接一站式服务，积极推广预约诊疗，并通过信息化建设完善诊疗流程，合理调配诊疗资源。通过整体改造，患者感受到便利、人性化的诊疗过程，在2015年门诊量增长19%的情况下，患者满意度仍有显著提高，从原先的82.3%提升至92.4%，得到患者的认可和好评。

提交医院：天津市西青医院

近几年，西青医院在院领导班子的正确指挥与全院职工的不断努力下，发展步入快车道。为适应医改政策，同时有效缓解患者在挂号、检查等部位容易出现的“扎堆”现象，西青医院通过打造便捷的门急诊服务，例如：率先采用无线网络覆盖、自助取报告系统、多种缴费结算方式、多渠道预约挂号等措施，缩短患者等候时间，提升患者满意度，充分体现出患者就医流程的高效、便捷及人性化。

提交医院：武汉协和医院

作为中南地区的龙头医院，协和医院日门诊量在2011年即已突破1万，但是旧有的门诊布局限制了门诊效率的提升，拥挤的空间给患者的就医体验带来了不良的感受。为了进一步提升门诊的服务质量，2013年10月，总建筑面积8.62万平方米的协和医院新门诊医技大楼投入使用，新门诊医技楼与百家历史名园之一的中山公园毗邻，环境优美，舒适宜人。藉新门诊投入使用之机，管理部门在门诊的建筑布局和流程规划中全面渗透“一站式”服务理念，通过“一站式”的整合服务，实现了门诊工作效率和门诊服务质量的迅速提升，2015年门急诊总量471万，日均门急诊量1.3万，出诊专家总人数500人，周出诊专家总次数1300人次。

提交医院：南宁市第二人民医院

医院坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出多项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，力争获得患者最大的满意。通过优化诊疗区设施布局，医院门急诊量逐年上升，2016年第一季度全院门诊量同比2015年增加了19.75%，急诊人次增加了36.49%；通过患者满意度问卷调查发现，2016年第一季度患者的满意度同比2015年，由92.85%提高到93.19%；2013年至2015年的门诊诊投诉事件也成下降趋势，由139件下降到75件。

提交医院：江西省肿瘤医院

为了体现以病人为中心的服务宗旨，医院及科室采取多举措，全方位优化了核医学科诊疗环境。科室进行了双通道、三分区合理布局，地面及墙壁张贴简洁明了、醒目的标识，方便了患者就医；加强了科室信息化建设，完善了预约、叫号、视屏对讲及呼叫系统，使得诊疗井然有序，未发生1例投诉纠纷；制定了科学的诊疗流程，使得患者预约检查时间从原来的5-7天缩短到现在的2-3天；对治疗病房进行人性化设计，温馨的床头贴花、鲜绿的小盆栽，营造了温馨的治疗环境，减轻了患者的压抑感；视频、电话、微信等多途径的医患交流沟通，让医患关系更加融洽。

提交医院：包头市第四医院

1、2015年7月1日成立“患者服务中心”，开展电话回访、满意度调查、预约挂号和投诉受理等服务，主动提供咨询、陪检、护送、下收下送，为患者提供规范、连续和便捷的优质服务。患者服务中心的成立使临床医护人员从日常繁杂事务性工作解脱出来，腾出时间为住院病人提供服务。。 2、、通过开展一系类便民服务措施和增加支付途径，方便患者就医，2016年第一季度实现微信挂号4233人次，微信支付2286人次，支付金额228788元，有效减少排队等候时间，提高服务效率，提高患者的满意度。 3、2016年第一季度，门急诊病人较去年同增长22.36%，周六日门急诊病人比去年同期增长73%。

提交医院：中国医科大学附属盛京医院

秉承着“做和谐环境的制造者，做优质服务的提供者”的核心价值观，多年来，中国医科大学附属盛京医院坚持“以患者为中心”，持续改进环境与服务，收到了良好的效果。医院特需门诊始建于2009年6月，在既往专家门诊基础上进行了布局优化，采取了多项举措有效维护患者与医护人员权益，同时，门诊创新性开展诊前服务，充分运用信息化手段，完善支付体系，实施最简就医流程。经过持续改进，患者就医感受、医护人员工作感受均得到了明显增强。2015年特需门诊就诊量3.6万人次，患者平均满意度92.80%，近五年患者满意度均高于全院门诊平均值。

提交医院：四川大学华西医院

在现有空间条件下，通过局部分区、张贴项目标志、分时段预约、专人引导、多媒体及人工宣传等措施，使高核医学服务质量：患者满意度提高。减少了拥挤以及盲目等待时间；患者家属辐射剂量大幅度下降。工作环境改善。医患沟通加强；环境辐射本地降低。效益提高。通过分时间段淋洗药物与注射药物，每天患者的融通率增加，提高了药物和设备的利用率。

提交医院：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院

医院于2013年引入举世公认的医院管理金标准—JCI认证，其目的在于通过评审，持续提高“以病人为中心”的医疗质量和安全环境。2016年2月份调研结果显示，因门诊中午因休息时间长，20%上午看诊后拿到结果等待回诊的患者拥堵在候诊厅，焦躁地等待开诊，形成了“三长一短”的格局；绝大部分门诊成人输液者并无输液的适应症，成人输液存在过度医疗、滥用抗菌药物的现象，门诊静脉输液处方占总处方的比例为33.64%，其中抗菌药物占比89%。根据JCI标准，制定了门诊病人流量管理政策，实施无缝隙门诊及取消门诊成人输液方案。