提交医院：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院

黄石市中心医院组建了慢性肾病1-4期CKD照护团队。照护患者不仅有医生，还包括个案管理师、营养师、康复师、健康教育师、心理治疗师和药剂师等，由这些人员对患者进行全方位的照顾；提供给患者的不再是普通的医疗咨询、照顾，还为他们提供营养指导、用药安全、健康教育以及康复医学的咨询。结合医院自身的“精”文化，力求精益求精，推行医院安全文化建设，以国际医疗质量评审标准，从细微处着手，构建立体化安全防控体系。

提交医院：深圳市罗湖区人民医院

据全国疾病监测系统显示，我国每年至少有4000万老年人发生跌倒，跌倒是我国伤害死亡的第四位原因，而在65岁以上的老年人中则居首位。老年人跌倒可致骨折、颅脑损伤、甚至死亡等严重后果，严重威胁着老年人的身心健康、日常活动及独立生活能力，加重了家庭和社会的负担。 为保障老年人健康，罗湖医院集团于2016年推出“老人防跌倒工程”，由社康中心全科医生上门评估老人居家环境，免费为罗湖65岁以上有需要的居民在家里安装防跌倒扶手、放置防滑垫，安装小夜灯、赠送手电筒，教育居家防跌倒“小技巧”，降低居家跌倒事故发生。“老人防跌倒工程”现已是罗湖常态化工作之一，截止目前已为罗湖辖区603户家庭安装了防跌倒扶手。

提交医院：武汉大学中南医院

放化疗头颈乳腺病区是国家临床重点专科建设项目，是湖北省肿瘤医学临床研究中心，为改善医疗环境：医疗资源稀缺、医疗场所拥挤、医疗费用高昂，医患之间充满着矛盾，并且构建和谐医患关系，我科从深化医疗体制改革，维护人民群众的健康权益；加强医院管理 ，提高服务质量；加强与媒体的联动，正确引导社会舆论，三大方面进行改善。通过我们的努力，2017年8月至2018年8月放化疗头颈乳腺病区做到零投诉 ，未发生一例医患纠纷；患者满意度逐年递增；肌肉纤维化和淋巴水肿等并发症逐年递减；科内组织公益活动5例，得到了众多媒体报道媒体，共30余篇，得到了社会的关注，患者的认可，构建了和谐的医患关系。

提交医院：武汉大学中南医院

武大中南医院放化疗科是国家重点建设学科，其胃肠肿瘤专业是一支临床经验丰富、医术精湛、医德高尚的优秀医护团队。该科坚持贯彻“以人为本，以病人为中心，持续质量改进”原则，成立科内质控小组，每月质量检查，按照PDCA持续改进，提高医疗质量；开展多学科MDT，提高诊治水平。注重人文关怀，关爱患者及医护人员，开展多种形式健康教育，成立“阳光之家”造口患者联谊会，建立微信平台，传递专业知识。注重肿瘤患者心理，特设计造口袋保护外套，免费给患者使用并由此获得专利。开展安宁疗护特色服务，开放社工活动室，包粽子，为患者过生日等举办各种公益活动，受到患者好评。

提交医院：洛阳协和医院

洛阳协和医院始终以“全面提升人民生活质量和健康水准”为办院宗旨，以“树人文医疗，创百年名院”为目标，多年来积极在全院推行“四心服务工程”，推行人性化服务模式，加强与患者的沟通，把服务做精做优，营造和谐的医患关系。

提交医院：天门市第一人民医院

天门市第一人民医院骨科根据著名医院管理专家张中南教授倡导的“人本位”整体护理理论，结合科室实际情况，实施“人本位”医疗护理。通过构建“医护一体化小组”和“护理多学科联合小组”，医疗、护理乃至多学科联合，给予患者多维度、个性化的评估、诊断，同时结合快速康复理念，共同制定医疗、护理、康复、营养心理等计划并实施。人本位整体护理不仅可以为骨科患者提供优质服务，让疗效和安全最大化，让患者及社会满意，更可以较高程度地促进医患关系和谐。

提交医院：恩施州中心医院

为控制医药费用不合理增长，进一步规范医疗服务收费行为，强化收费管理，增强科室规范收费意识，做到合理收取医疗费用，减轻病人负担，为人民群众提供优质价廉的医疗服务，实现构建和谐医患关系的目标。针对2017年1-12月随机抽查审核的住院病历4965份中发现的问题进行分析和制定整改措施：组织科室护士长培训学习、互查病历、落实处罚制度等，整改后2018年1-6月差错率由2017年的4.91%下降至2.81%。

提交医院：恩施州中心医院

2018年初我院申报成为脑瘫患儿定点康复机构，根据《脑瘫儿童康复救助项目定点康复机构评估标准表》自查，现阶段评分77分（满分100分），改进的空间还很大，如何高质量开展残联项目，提高脑瘫儿童康复救助有效性成为我院儿童康复中心2018年的主要工作。通过自查针对问题制定整改措施：拟拓展治疗项目4项、加强宣教和管理，针对性的强化人员培训，通过6个月的改进，自查评分上升至92分，开展项目已完成3项，宣教、档案管理已形成规范化，人员培训形成有计划的制度化、常态化。

提交医院：恩施州中心医院

为了更好的落实党风廉政建设“两个责任”、“坚持‘一切为了人民健康’的服务宗旨”，我院纪检监察室定期召开社会监督员座谈会，收集意见建议，找出主要的影响因素，针对问题制定整改措施，责任到人，改善门诊就医流程，采取加强预约门诊、延长服务窗口工作时间、微信、支付宝挂号缴费等措施，开展门诊志愿者服务，开通午间门诊，确保患者及时、顺利、有序就医；鼓励医院职工上班绿色出行等，为住院患者创造良好环境。通过持续改进，满意率测评每项不满意票明显下降。我院获得2017年度全国卫生系统先进集体。

提交医院：深圳市儿童医院

“深圳市儿童医院·Vcare关爱空间”项目由深圳市儿童医院与深圳市关爱办于2014年7月共同创建，是医院携手政府、企业、慈善机构、社会组织、爱心人士等各界力量，在医院住院病区设立患儿“关爱空间”，创新医院人文关怀服务模式，改善医疗服务的典型案例。

提交医院：武汉大学中南医院

恶性肿瘤患者大多伴有不同程度的焦虑、抑郁、等心理问题，治疗周期长且阻，良好的医患关系能帮助患者减轻患者的心理负担。 我科全体医务人员通过规范化学习培训，提高护理人员自身人文素养，将3H舒适护理模式（Head用脑 Heart用心 Hand用手）贯彻到护理实践的每个环节中，针对不同患者制定并落实个性化护理措施，开展内容丰富、形式多样的人文关怀活动，给予患者全程全方位的关怀与照护，用实际行动践行守护生命、与爱同行的神圣使命，能减轻患者的心理压力，患者能感受到自身生命价值被关怀，感受到人性的温暖与被尊重，有效地促进和谐医患关系，提升人文护理服务品牌.

提交医院：深圳市南山区人民医院

隐私权是一项重要的人格权，患者作为社会群体的一部分理应享有隐私权，对患者隐私权的保护也是每个医护人员应尽的责任。通过本案例，我院创新性地运用了新型病人服，提高了患者的隐私保护率和护理操作的规范及工作效率，并修订了科室在患者隐私保护的服务规范。充分体现了医护人员在保护患者隐私方面所做的努力，更体现了医护人员保护患者隐私的意识在不断增强。患者对医护人员满意度得到提升，促进和谐医患关系。全院医护人员把保护患者隐私切实落实到诊疗护理工作中，尊重和维护患者权益，严格执行患者同意知情告知，切实做好医患沟通，提高患者满意度。