提交医院：资阳市雁江区老君镇卫生院

案例简介：我院病人就诊时间较为集中，冬春季节在7：45至10：00之间，夏秋季节在7:00至9:30之间，每日门诊量在4/5在上述时间段内完成。就诊常见流程：病人来院后，通过挂号室挂号，然后到诊室就诊，医师开具辅助检查单或处方，病人再到收费室缴费，然后再取药或者检查；卫生院门诊诊室、辅助检查室、收费室分散距离过长，病人常东一下、西一下的来回走动。上述情况导致卫生院门诊病人就诊排队等候时间过长，经常出现排队挂号“等”、就诊“等”、缴费“等”、发药“等”，造成病人对卫生院满意度低。通过PDCA管理工具进行合理布局、优化诊治流程，目前患者排长队情况改善，全面提升了患者满意度。

提交医院：绵阳市第三人民医院

医院后勤管理是医院建设的重要组成部分，其工作水平直接影响到医院的医疗质量和经济效益。后勤工作如何适应医院发展的需要，是后勤管理者面临的重要课题。在这个个人资源不丰富的时代，共享，确确实实已经成为了我们的生活方式。为了提升服务质量，提高患者满意度，顺应时代潮流，总务科在医院公共领域引入“共享经济”模式正势在必行。此次服务亮点展示包括已经实施了的共享纸巾、共享充电宝、共享按摩椅、共享洗衣机、微信点餐服务，详细介绍了他们的经济效益和社会效益。为了带给患者更多服务体验，我科正在探索共享宿舍和共享轮椅，希望更多共享服务为患者提供更方便的就医环境。

提交医院：绵阳市第三人民医院

我院第一、第二住院楼是重要业务用房，日均收治住院患者约800余人。但使用年限长达26年，大部分室内墙漆斑驳脱落，甚至生有霉斑，门窗严重破损，室内及厕所等基础设施陈旧落后，医疗三气通道老化，部分医疗流程不合理，这样的住院条件给住院患者生活带来诸多不便，就医体验差，同时存在一定的安全隐患，无法满足患者日益增长的健康服务需求。通过翻新，两幢住院楼的面貌焕然一新，翻新后住院楼整洁明亮、功能更完善、流程更合理，满足了患者的住院需求。

提交医院：绵阳市第三人民医院

思维导图是一种新的思维模式，它将图形和文字有效的结合起来，是帮助患者提高记忆，激发想象力，促进有效沟通的一种思维工具。科室已将思维导图运用于锁骨骨折、髋关节置换等疾病的健康宣教中，收到了良好的效果。它新颖的形式成功吸引住患者的眼球，它图文并茂，文字简单，适合不同层次的患者，并且能运用于护生教学，使护生能更快速的进入临床健康宣教工作中。 开展后通过从医生的反馈调查中发现，患者功能锻炼依从性明显增加，质控组、大科、护理部、医院服务办的质控调查中发现，平均住院日缩短，患者健教知识的掌握率和接收度都明显的提高，病员的满意度逐步提升。

提交医院：绵阳市第三人民医院

患者分层管理是根据健康教育“知信行”行为模式、“分层教育”理论、马斯洛基本需要层次理论、Orem自护护理论及患者需求，将患者的主观需求及家庭疾病管理支出两个维度交叉分为A、B、C、D四个层次，为不同层次的患者提供个性化的延续护理服务。突破同质教育难以照顾患者个别差异的局限性，实现了有针对性的泛个体化教育的体系。首先对患者进行分层。其中大部分为B层患者，我们通过互动活动、健教课堂、沟通平台、推送健康信息、规范用药方法、监督运动疗法为患者提供延续服务，针对A层患者在B层的基础上增加家庭呼吸治疗计划；C层患者每月电话问候，给予健康指导；D层患者暂未纳入管理。

提交医院：成都市武侯区第三人民医院

   为全面贯彻落实党的十九大、习近平总书记来川视察重要讲话、省委十一届二次全会和市委十三届二次全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，以推进“健康成都”建设为主线，深入开展“大学习、大讨论、大调研”，突出问题导向，找准群众关心的问题，精准施策，切实增强人民群众看病就医获得感、安全感、幸福感。近日，我院口腔科采取一改善环境、被动为主动的服务态度的转变、开展新技术提高服务质量、聘请华西专家技术指导提高专业能力、添加口腔CT等硬件设施、开通科室微信二维码建立微信预约挂号缴费等举措加强科室科学化管理等一系列举措改善医疗服务。

提交医院：成都医学院附属不孕不育医院

不断提高患者满意度、提高怀孕率，是全面贯彻落实党的十九大精神，落实全国卫生与健康大会部署的重要要求。为了进一步提高我院患者就医满意度，我院建立”患者满意度”提高领导小组，全面开展院内布局和设施优化、多方式展示怀孕报喜案例成果，建立多渠道门诊预约机制及支付方式，设置导医、医助岗位、多模式健康教育、定期人才培训等方式，”患者满意度提高”现已经取得初步成效。

提交医院：四川省人民医院友谊医院

作为一家2014年新建民营医院，医院要求每一位医生、护士、后勤等所有工作人员必须树立“一切为了患者，服务至上”的服务理念，做到“以理服人，以德感人，以疗效取信于人”。服务好每一位来院就诊的患者，让每一位患者感到温馨、满意。医院从建院以来，坚持患者满意度调查，针对患者提出的意见及建议，我们认真进行整改，平均满意度从87.51%提升到94.23%。在2017年下半年省卫计委监管的32家大型综合医疗机构行风群众满意度测评中，荣获综合满意度87.48%第一名。服务质量管理中，患者满意感是衡量服务质量的重要指标，也是我们民营医院提高服务质量的依据和动力。

提交医院：彭州市九尺镇卫生院

一直以来，老百姓对乡镇卫生院的技术不放心，更愿意去城市医院就诊。让我们不得不反思，如何提升医院技术水平，赢得患者信任感，有效实现基层首诊。 近年来我院一直坚持中医药服务为医疗工作主线。第一，积极打造“示范中医馆”，添置现代中医诊疗设备，对中医治疗区进行升级改造，全面提升中医药文化氛围。第二，利用医联体平台，加大人才队伍建设，拓展中医药业务范围。第三，重点推进中医下乡进村。 通过近几年实践发现，一是中医适宜技术以其简、便、廉、验之特点在基层医院推广更易被群众接受。二是利用医联体平台推广中医药，有利于解决医疗发展不平衡、不充分问题。三是中医药服务与基本公共卫生服务有效结合，提高群众对医院的满意度。

提交医院：绵阳市中心医院

为缓解看病贵，住院难，手术迟等矛盾，我们探索出预约制住院模式：即择期手术病种术前检查前移至住院前2周内在门诊进行，其费用纳入当次住院费用报销。该模式能缩短病人住院日、术前等待时间，同时能降低住院费用，节约个人及家庭资源投入。 通过争取医保政策支持，服务流程改造，制定相关管理规范，院内外多部门协作，不断创新医疗服务模式，运用TQM管理工具，全员参与，全面质量管理，预约制住院模式得以付诸实践和不断改进完善并推广运用。 该模式提高了床位周转率，优化了医疗资源，为日间手术、日间住院模式奠定了基础，病人住院费用减少，节约了医保基金，实现了医、患、保三方共赢。

提交医院：绵阳市中心医院

开展“点亮童心，让爱传递”活动，为儿童志愿者搭建为患病儿童持续提供志愿者服务的平台，活动详情：发出倡议，公开征集儿童家中闲置玩具、书籍等小礼物。儿童志愿者捐出小礼物。每位医护人员发放图案印章一枚，医护人员在给患儿实施治疗时，予以言语鼓励，并为积极勇敢配合治疗的患儿给予盖印章图案一个，给予患儿心理支持、鼓励，减轻其疼痛、恐惧、害怕的不良感受。患儿集齐5个图案，到责任护士处领取礼物。医患沟通更顺畅，患儿对各类治疗用药依从性提高。患者满意度从92.2% 提升到95.5%，有显著提高（P‹0.05），同时培养了参与此项活动的医护人员、家长、孩子的爱心，实现儿童志愿者服务患病儿童的心愿。

提交医院：彭州市人民医院

随着医疗卫生服务体制改革逐步深入，医院管理体制的创新和模式的改变已成为必然，我院在进一步改善医疗服务行动中不断创新，建立了“全员质量管理 全员安全参与”的现代医院管理思想，鼓励全院职工和患者以主人翁精神发现和解决医院发展过程中所存在的问题，全面提升患者满意度。自2018年4月，随手拍活动开展以来，收到了医疗服务、消防安全、基础建设、医院环境、就医流程等方面150余条问题，现已完成整改130余条，持续整改10条。随手拍活动的开展，是医院以实际行动满足人民群众的健康需求，践行医院高质量发展的重要举措。随手拍已经成为彭州市人民医院的品牌，也是医院独特的现代医院管理文化的体现。