提交医院：渭南市华州区人民医院

渭南市第三医院认真贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，努力完善制度建设、服务流程、环境设施建设，通过“整理、整顿、清洁、规范、素养、安全” 的6S管理、PDCA循环等质量改进工具的实施，使医院标识醒目、环境优雅、服务周到，赢得了人民群众的好评。

提交医院：西安医学院第二附属医院

为响应“进一步改善医疗服务行动计划”，提高门诊患者就诊满意度，以申创三甲为契机、门诊患者满意度存在问题为抓手，运用品管圈、PDCA等方法，门诊部从强化门诊服务理念，改进门诊预约诊疗服务、大力改善门诊就医环境，着力推行“就诊卡”，拓展便民服务项目，有计划地开展门诊健康教育工作、志愿者及社工服务、开设多学科综合门诊及夜间门诊等，使患者满意度从85.24%提升到91.78%，预约诊疗率从24.73%上升到50.57%，简化了就诊流程、预约流程，平均缩短患者就诊时间约28分钟，提高了患者就医体验，得到三甲评审专家组的肯定，荣获了陕西省2017年“优质服务示范窗口”，省品管圈大赛三级医院综合组“三等奖”

提交医院：甘肃省人民医院

一声“同志您好，您来就诊我帮您停车！”迎来了无数患者的惊异、感激。这是甘肃省人民医院门诊部协同保卫处，创新服务理念，把对患者的服务前移，在医院手机APP平台上，推出了“预约代停车”服务。患者成功预约到号源以后，在预约的界面会有一个是否预约停车的提示，只要你选择了“预约代停车”服务，患者在预约挂号的同时也就预约到代停车的服务，只要按照分时段预约的时间来到医院后，保卫处工作人员就会按照约定为来院就诊的患者代停车辆，解除了高峰期患者停车难的后顾之忧，赢得了广大患者和社会各界的一致好评。预约代停车服务缩短了就诊前的消耗时间， 充分体现了我院始终坚持“人民医院为人民”的服务理念，提升了患者就诊满意度。

提交医院：新疆维吾尔自治区人民医院

在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患者不满意的主要原因之一。缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一，也是落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和“三好一满意”重要内容之一。因此，我们决心采取多部门联合，应用PDCA进行质量改进。通过2017年12月至2018年6月我们应用PDCA针对门诊超声检查患者等候时间长的问题进行改进，运用信息化手段，更新老旧电脑设备，提高工作人员效率以及积极性，合理统筹，科学安排，从而达到由原来平均等候22.6分钟，缩短至现在平均等候9.8分钟，降幅达到56%，减少患者无效等待时间，效果显著。

提交医院：西乡县人民医院

根据国家卫健委关于深入推进《进一步改善医疗服务行动计划2018-2020》要求，医院坚持以患者为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，全面提升患者满意度，着力提升人民群众就医“舒适感、温馨感、方便感、信任感、安全感”。

提交医院：定西市第二人民医院

为了进一步简化优化医院服务流程，给人民群众提供高效便捷的服务，我院于2016年6月特地引进了“5S”管理方法。通过两年的变革，我院的院容院貌、工作环境改善明显，各类标识也达到了简明、清晰、统一的标准。标识的规范不仅让老百姓看病方便、少跑冤枉路，也使医护人员的工作效率大大提高、减少浪费。但是，医务人员在“常素养”方面做的不到位，今后医院将以更高的标准，深化“5+1”S精益管理，从而实现环境安全、设备安全、患者安全及医院整体管理水平提高的目标。

提交医院：镇巴县人民医院

镇巴县医疗卫生基础薄弱，是一些严重传染病、地方病主要发生地，加之群众接受教育水平较低，自我保健意识差，以及受传统不良生活习惯影响，卫生行为意识较差，因此，做好健康教育宣传工作尤为重要。近年来，镇巴县人民医院结合健康管理中心职能，以“健康促进”为行动计划，有效地促进了“进一步改善医疗服务行动计划”持续有效稳步推进，取得了较好的社会效益，得到了上级卫计部门的认可。

提交医院：定西市第二人民医院

自2016年6月开展优质服务体系建设以来，不管是临床一线、还是行政后勤，形成了一切为了病人，一切方便病人的服务创优活动。医院整体服务水平得到了急速提高，民众对医院各环节服务的满意度明显提升，赢得了良好的社会声誉。

提交医院：平利县医院

本案例介绍了2017年以来，平利县医院通过加快医院信息化升级改造、开展一站式优质服务、改善门诊服务流程、强化上级对口支援、建立危重患者救治中心等多项措施的实施，内外发力，多措并举，进一步缩短患者就医流程、提升就诊效率，多方位提升医疗技术水平、提高救治能力、改善就医环境、保障医疗安全，为患者提供更加便捷、温馨、安全的医疗服务，增强了群众就医感受。患者对医院服务满意度从2017年的78%提升到2018年的90.5%，提高了12.5个百分点，成效非常明显。

提交医院：咸阳彩虹医院

咸阳彩虹医院创建于1982年，病房大多建于80年代，条件相对落后，日益增高的门诊量使医院显得拥挤不堪，如何在有限条件下改善医院环境，是我院一直考虑解决的问题。近两年，我院积极筹措资金，改建、新建住院病房，优化床位配置，规范科室环境、设施和管理。新改造的门诊候诊区域，区内中央景观为人造假山、喷泉鱼池，四周设有欢乐动物座椅，四季分明的透明玻璃顶棚下，呈现奇趣多多的神秘“海底世界”，不但增添了儿童的趣味色彩，还减轻了待诊儿童及家长的焦虑。我院以“进一步改善医疗服务行动计划”为契机，下大力气解决医院环境问题，提升了患者的就医体验。

提交医院：新疆兵团第四师六十二团医院

患者满意度不仅成为国家评审等级医院和进行医院管理质量考核的重要指标，也是患者对医疗服务的直接体验、是医疗服务质量的检验、是医院社会形象的显示器。随着中国医疗市场的不断开放，医疗改革的深入发展和人们对医疗保健需求的不断增加，患者满意度并也成为医院竞争力的重要内容。提高患者满意度，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是医院持续健康发展所必须的、具有长期性的任务。

提交医院：镇原县第二人民医院

医患关系突出，对良好的就医环境造成严重的影响，通过对医护培训学习，医护人员转变观念，医患关系得到很好的改善。