提交医院：南昌大学第二附属医院

乳癌患者承受来自癌症本身和躯体形象受损的双重心理冲击，在患病及康复过程中经常处于心理应激和情绪波动状态 ，严重影响生存质量。 随着诊疗水平的提高，乳腺癌患者治愈率、生存率明显改善，但目前临床只是注重肿瘤的内外科治疗，而没有将患者的心理问题和术后康复给予过多关注。为了改变这一现状，科室通过搭建医患及患友间的交流平台，普及乳腺癌知识，及时纠正不良认知，增强抗癌信心，提高乳腺癌患者的生存质量。

提交医院：南昌大学第二附属医院

肿瘤患者由于疾病治疗及预后特殊性，易出现情绪低落、焦虑甚至绝望。肿瘤治疗带来的经济负担、毒副作用让患者痛苦不堪。患者及家属很容易将不满与绝望转嫁到医院或医护人员，造成医患关系紧张，尤其在治疗效果不佳时，更易触发医患矛盾。通过开展“ 您坚持我努力”为主题的人文关怀，积极探索构建和谐医患关系。将人文关怀融入到临床工作中，给患者以足够的尊重、理解和支持，满足他们在身体、心理、社会方面的需要。医患之间彼此尊重、互相信任，医疗纠纷从2015年3例下降到2017年0例，满意度从90%上升到96%。我们始终牢记克鲁多的名言，用一颗仁爱之心构建和谐医患关系，让职业充满了生命的温度，这是患者的需要也是医者的需要

提交医院：江西省萍乡市人民医院

按照《国家卫健委进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》和《江西省卫生计生委进一步改善医疗服务工作方案（2018-2020年）》的要求，以及患者日益增长的对医疗技术水平、服务态度、就医环境等方面的需求，萍乡市人民医院着力 “五大就医体验改善”， 及“落实10项重点“，在优化就诊环境、优化服务流程、提升服务理念、提升医学温度、让医疗服务更温情，让患者更满意方面，以“人民至高无上，患者是我亲友”理念，在全省树立了行业服务标杆，在社会取得了良好的口碑，在各界赢得了高度赞誉。

提交医院：宁波市第一医院

最多跑一次”改革是浙江省委、省政府重大决策部署，我院通过多途径分时段预约挂号；应用诊间及自助结算；医技检查分时段预约；“一站式”服务中心；结算完毕处方自动传输到药房，完成自动发药等最多跑一次举措。医院通过微信公众平台、电视台栏目、短信、候诊区讲座、现场视频播放等多途径宣传方式，使老百姓更直观、更清晰的了解“最多跑一次”举措。实施至今，明显达到看病少排队、检查少跑腿、配药更方便、便民惠民服务更贴心目的，实实在在解决门诊普遍存在“挂号难”、“排队长”“检查难”的问题。“最多跑一次”诸多举措实施以来，患者实名预约就医率、预约挂号率、智慧结算率及医疗服务满意度均明显提高。

提交医院：赣州市第三人民医院

近年来，精神障碍患者肇事肇祸已成为社会一大治安隐患，精神病患者杀人、伤害、放火等行为给社会治安造成极大的危害，收治和管理和治疗肇事肇祸精神病人已经成为政府的一项重点工作。我院现结合赣州市肇事肇祸精神病人和流浪精神障碍病人的管理和治疗工作要求，对这类病人的救治完善了工作流程和制度，建立了长效机制。

提交医院：南京大学医学院附属鼓楼医院

医院后勤在院党委的指导下，围绕“安全、高效、绿色”的大三目标开展后勤服务保障工作，着重在落实基础保障、提升服务质量、构建和谐关系三大方面进行了有益的尝试，并取得了良好的成效。

提交医院：南昌大学第二附属医院

心力衰竭被称为“心血管疾病的最后战场”，是心血管病领域尚未攻克的顽固堡垒。随着我国老龄化进程加快，冠心病、高血压、瓣膜性心脏病等高危人群增加，心衰“后备军”日益壮大。为贯彻国家 分级诊疗政策，提高心衰诊治水平，借心衰中心建设契机，以“规范心衰诊治，让心衰患者接受最恰当的治疗，降低心衰再住院率和死亡率”为目标，注重心衰患者的多方面细节管理（容量、心率、药物、康复、心理、随访）。主要内容包括：建设心衰患者专业随访数据库；组建心衰医护管理团队；举办健教活动；开展心衰康复治疗等。通过精细化管理模式，使我院心衰患者得到良好的病情恢复和生活质量的提升，构建和谐医患关系，让心衰患者获得更具质量的阳光生活！

提交医院：南昌市洪都中医院

2018年6月，根据进一步改善医疗服务工作要求，医院在巩固已有成果的基础上，进一步创新优化服务模式，经过深入调研、科室大讨论等多种形式，将病患获得安全诊疗服务、接受健康宣教、开具相关医学证明等多项服务内容进行整合，整合一站式查询、一站式受理、一站式服务，设置一站式服务中心，优化服务流程，改善病患群众就医体验。并以建设一站式服务中心为契机，对标识标牌进行及时更新，传递更多人文关怀，传播传统中医药文化，把方便留给患者、把空间留给患者，切实为病患着想，构建和谐医患关系。

提交医院：青岛大学附属医院

青岛大学附属医院是一所由市南、崂山、西海岸、市北四个院区组成5300余张床位、年门诊量近500万的省属大型综合性三级甲等医院。“无障碍就医”是我院改善医疗服务的中心理念；96166服务中心在“无障碍就医”服务理念下，以集咨询、告知、就医引导和预约服务等服务功能为一体的 “一站式”服务功能设置。2015年1月，建立了咨询专线服务项目即我院96166“医路之声”服务中心。服务内容较全面，就医信息、预约挂号、专家出诊信息、就诊在线分诊等“百事通”业务，自成立至今已为150余万人服务，为患者就医少跑腿，提供服务支持。 96166服务为铁路2.3亿乘客实现“远程医生”的救治协助指导，获“山东省青年志愿服

提交医院：池州市第二人民医院

2008年以来，内分泌科通过多种方式为患者提供优质全面的糖尿病系列知识讲解，让患者更深入的认识糖尿病，了解糖尿病，进而能更好地进行自我护理，构建和谐医患关系。

提交医院：福建省肿瘤医院

福建省肿瘤医院服务中心成立于2015年9月，负责患者就诊“一站式”服务工作；患者的服务回访和满意度调查及接待患者投诉工作。在工作摸索中结合肿瘤疾病的特点及肿瘤患者心理的易感性，应用柔性服务的理念，以患者为中心，提供相对应的服务。主要包括一站式服务工作平台，让就医更便捷；为患者提供全程无缝隙“五心”人文关怀；开展病友分享会，与患者携手抗肿瘤；提供志愿服务，温暖每一颗受伤的心；提供个性化服务，满足患者不同的需求。在服务过程中创建了“全程五心人文关怀”服务改善患者就医体验，提升“医学治疗”的温度。3年来全科上下团结一致，发扬“团结、严谨、敬业、奉献”的精神，不断提升服务意识和服务质量，取得了一定成绩

提交医院：福建医科大学附属第二医院

近年来，随着医疗纠纷愈演愈烈，医患矛盾日益成为社会的重要矛盾之一。医疗纠纷的预防和处理，也从过去简单的民事纠纷问题，逐渐演变成事关社会治安的大问题。我院医务部林金矿主任长期致力于医疗纠纷处理，摸索了一套“以人为本，深入沟通，诚恳协商”成功化解医患矛盾的方案，此案例为大家提供了很好的借鉴，成为化解医患纠纷的一剂“良药。