提交医院：厦门市第三医院

厦门市第三医院近年来在不断提高医疗技术水平的同时，注重开展人文关怀活动，创新服务模式；改善服务流程；拓宽服务范围；优化就医环境，从各个举措入手，努力构建和谐的医患关系。

提交医院：泰安市中心医院

　　从传统的医疗安全管理出发，加强医疗安全文化建设，形成以不良事件和巴林特小组为主的预防体系，以五种能力建设为核心的安全管理模式，以器官捐献为代表的法律事务，三位一体的医疗安全管理系统，互相补充，不仅处理医疗纠纷，扩展到事前建立预防为主的理念，事中以询证和法德结合规范处理事件，事后切实做好以RCA为主要手段的分析整改，形成闭环型管理，达到了医疗纠纷数量减少，医疗纠纷赔偿额持续下降，医疗安全文化逐步形成的良好效果。

提交医院：黄石市妇幼保健院

鄂东医疗集团黄石市妇幼保健院立足妇幼保健医院特色，主动贴近妇女儿童等特殊服务群体，通过畅通意见收集、医患沟通、投诉处理和满意度调查等渠道多元化的“四化工作法”，广泛运用新媒体、医患交流会、产前产后随访、母婴大型活动等形式，实现了患者就医体验的提升，同时全面规范意见收集、投诉处理流程，做到了与患者沟通交流途径的全覆盖，实现了与患者之间沟通交流的无缝融合。“五化工作法”实现了医患之间沟通交流的关口前移，自实施以来，患者对医院的综合满意度、患者意见收集量均有大幅度提升，投诉数量明显下降。

提交医院：南宁市第二人民医院

构建和谐的医患关系，维护医患双方的合法权益，维持正常的医疗秩序，实现病有所医，是以改善民生为重点的社会建设的重要内容，是构建社会主义和谐社会的需要。我院始终以患者为根本，秉承“严谨、求精、创新、奉献”的医院精神，建立了医疗安全隐患防范机制，多举措拉近医患距离，增进医患之间的了解及沟通，解决患者关心的问题，有效地预防医疗纠纷的发生，平稳地处理医疗纠纷突发事件，构建和谐医患关系。

提交医院：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院

目前，随着人们生活水平的不断提高，健康需求快速增加，“无病早预防，有病早治疗，防止伤病残” 已经成为人们最为关注的话题，他们希望在医院得到与健康相关的知识。然而门诊量大，坐诊专家没有过多时间给病人讲解疾病的相关知识，患者的需求没有得到满足，造成医患关系的不和谐 。在此背景下，我院设立了健康门诊，选派资质高、经验丰富的护理专家坐诊，根据病人的需求，一对一的为病人进行健康知识的宣教。此举改善了患者就医体验，取得患者的信任与支持，获得了良好的社会影响力。

提交医院：上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院

上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院是上海市唯一一家县域医疗中心。在分级诊疗，大病不出（岛）县的建设背景下，我院肿瘤科通过13年的探索和努力创建了地区肿瘤防治的上海崇明模式。该模式以预防关口前移化、多学科规范化综合治疗、重视肿瘤患者康复、患者管理全程智能化、姑息宁养关怀化及社会服务公益化六位一体的全程服务理念为病人提供优质的医疗服务。近13年的地区肿瘤防治工作，累计服务130000人次的肿瘤患者，5年生存期以上251人，其中10年生存期到87人。该模式显著提升了崇明岛基础医院的肿瘤防治能力，实现地区老百姓肿瘤大病不出岛的服务目标，建立了和谐的医患关系，形成了特色的崇明地区肿瘤患者健康家园。

提交医院：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院

2014年之前医院对患者的投诉实行受理分流制，形成了二次受理。相关受理部门在接到受理单时，由于工作任务的原因往往对投诉事件处理滞后，2012年-2013年追踪投诉受理处理满意率80%以下。2014年医院在创建JCI国际品质标准及《三级综合医院评审标准实施细则》（2011年）活动中，提高了服务理念，很重视患者的就医体验，把患者的抱怨、投诉、意见及满意度的情况作为医疗服务持续改进的方向。

提交医院：四川大学华西医院

我院62个部（处）科（室）深入就医一线，聚焦门诊就诊、急诊就诊、预约检查、入院服务、住院服务、出院结算等六个群众就医重要环节，从就医流程出发，向患者满意奔赴。收集到的175条“便捷就医金点子”建议，内容涉及方方面面，例如：优化门诊标识、便捷就诊流程；互联网+构建一站式就诊、缴费、检查预约模式；通过改进签床管理系统、开发APP分层级入院排队功能、提升计划出院比例、简化入院手续等提升入院服务质量等。 如何让这些“金点子”落地，我院的做法是：每个项目要做好“四定”“三要”，即定目标、定措施、定时间、定人员；要细化项目，分步实施；要以问题为导向，建立部门协同机制；要挖掘亮点，总结提炼可推广的经验。