提交医院：安徽省儿童医院

我院抽调全院各科室骨干技术力量组建了安徽省第一支儿童急救队伍，掌握儿科急救技术转运医护人员30人，购置包括价值200余万元的奔驰转运车4台，所有车辆均配备呼吸机（参数适合所有的患儿包括新生儿）、监护仪、移动远程会诊系统，使每辆车都成为一个移动的PICU。截至目前，已转运了来自全省各地甚至包括河南等周边省份的急危重症患儿3000余例，转运成功率达100%。这一举措对提高我省儿童健康水平、降低婴幼儿死亡率具有里程碑式的意义。

提交医院：武汉协和医院

血液科作为中南地区规模最大、收治疾病类型最全的血液专科，在全国率先设立血液重症病房（HCU），造血干细胞移植每年开展百例以上，并设立了多个专项中心。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，把建立医患沟通制度作为重要内容之一。为了响应卫生部号召，我科从提升专科护理水平、倾听和介绍、解决患者的实际问题、建立沟通桥梁、开展“六个一”护理服务、成立爱心志愿团队、建立护理专科门诊、广泛开展护理延伸服务、规范护理岗位管理方面构建和谐的医患关系，取得了很好的成绩，住院患者满意度由原来的90%提升到98%，最终改善了患者的就医体验，也提高了医护人员的满意度。

提交医院：四川绵阳四0四医院

随着生活方式和社会竞争的不断加强，慢性疾病已经成为危害身体健康的主要因素。我国现有的卫生保健服务模式为急性保健模式即“患病就医”，但慢性疾病的预后期较长，现有的医疗模式不能从根本上改善慢性病患者的身体健康状况。 加强慢病管理迫在眉睫，但在这一领域存在许多问题：管理机构不多；专业人才缺乏；干预措施未体现个性化，人性化；延续性护理经验缺乏，不能提供全程管理及护理干预；信息化系统缺失等。我院老年病科加其他学科通过对出院慢病患者进行跟踪，随访，提供专业的、连续、全程的医疗服务，大大提高慢病患者的生活质量，降低医疗费用，减轻社会和家庭经济负担，促进社会和谐发展，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

提交医院：洛阳市第一中医院

“构建和谐医患关系”作为医院发展过程中的永恒课题，我们围绕“传承创新发展中医药，仁心仁术健康送万家”医院宗旨，谋求医疗服务水平不断提升，同时也积极满足患者的需要、解决患者的诉求，以人性化的服务赢得病人满意，构筑和谐医患关系。

提交医院：麻城市人民医院

肾病内科血液净化中心拥有医护人员36人，开展优质护理服务以来，践行“常常去帮助” 的医学誓言，与透析患者在建立信任的基础上，体贴患者、关爱患者，在护理过程中提供精神的、文化、情感上的服务，使医患距离逐渐缩小，甚至亲如一家。血液净化中心患者和护士的满意度逐年上升，成效显著。构建和谐医患关系是一个系统工程，不可能一蹴而就。我们要坚持不懈，做和谐医患关系的推动者、实践者。

提交医院：航空总医院

航空总医院自2014年初成立患者诉求中心以来，将原来“九龙治水”式的多部门接受患者投诉处理流程变为“一站式”患者诉求接待，极大简化了服务流程，两年来，中心共接待各类患者诉求1900余例，诉求的及时处理率达100%，及时、主动的处理将将很多潜在矛盾消灭在了萌芽状态，极大提升了患者的满意率，减少了医疗纠纷。

提交医院：新乡医学院第三附属医院

医院护理部运动鱼骨图等，对患者满意度进行分析，发现护士工作量增大趋势、护士服务意识不强、病房环境因素、护师技术不佳、护士长培训不到位、护士缺乏沟通技巧、呼叫设备未及时维修、制度不落实等患者不满意的原因。 针对此，医院从六月份开始逐层落实。护理部召开全员大会，制定实施计划，规范培训，合理安排人员；护士长每月召开两次护士长例会，广开思路，主动想办法，按照条目修改病区满意度或访谈内容；护士们加强宣传，遵章守纪，提高业务能力。为提高护士及时性，科室自行购买对讲机，及时沟通，保持病房安静。为提高护士穿刺技术，实施导师制，理论操作培训。边做、边检查、边发现问题、边整改。

提交医院：武汉协和医院

协和医院西院急诊科是汉阳地区技术最完善的集院前急救、院内急诊、急诊ICU、急诊病房、急诊输液中心五位一体的急诊医学中心。2013年起，医院实行改善医疗服务计划，急诊科作为窗口科室，积极响应医院号召。急诊科以改善人民群众看病就医感受为出发点，优化服务流程，提升医疗质量。以人文关怀为导向，用“心”沟通，构建和谐医患关系，让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。急诊科通过开展“与你同行--改善服务四行动”：人文行动、美化行动、延伸行动、互助行动，将护患医患沟通平面-立体化，提高了患者满意度，惠及武汉经济技术开发区约20万人口，赢得了良好的口碑！

提交医院：十堰市太和医院

十堰市脊髓损伤患者“中途之家”是由十堰市太和医院康复医学科联合十堰市肢残协会成立的公益性社会组织。通过太和医院部分康复专业人员和社会力量的共同参与，为本地区脊髓损伤患者提供专业的康复治疗、临床并发症防治、职业训练、社会保障和再就业培训等系列服务，同时也为截瘫患者提供部分经费资助和必要的法律、法规及相关政策的咨询服务。通过开展“中途之家”活动，搭建起了医院、残疾人组织、家庭和社会之间的桥梁，展示了医疗与公益有效结合的新途径，为脊髓损伤患者提供了全方位、多层次的医疗、康复、心理等服务，使多数患者得以尽快重返正常的社会生活。

提交医院：首都医科大学附属北京佑安医院

自1985年报告全国首例艾滋病病例以来,截至2015年10月底，全国报告存活的艾滋病病毒感染者和病人共计57.5万例，死亡17.7万人。目前中国估计存活的艾滋病病毒感染者和艾滋病病人约占总人口的0.06%，即每1万人中可能有6人感染了艾滋病病毒。艾滋病目前仍然是全球面临的重大公共卫生问题，因此艾滋病防治知识的宣传就显得尤为重要了，通过此案例的介绍使观看者了解艾滋病的基础知识及目前所采取的关怀措施，同时也让大家了解了艾滋病关爱机构北京佑安爱心家园的发展历程及服务内容，希望通过此案例，使大家充分了解艾滋病知识，从自身做起，关爱每一位患者，让我们携手起来为艾滋病防治事业做出自己的贡献，向零艾滋迈进！

提交医院：十堰市太和医院

十堰市太和医院为了全方位真实客观的收集患者意见和建议、深入挖掘患者需求、倾听患者心声，在国内率先创建了“以患者为中心”的服务质量综合评价体系。该体系通过对门诊患者、住院患者、医技科室及社会大众满意度“四位一体”的整合分析，发现问题，运用PDCA管理工具持续改进、修正完善，并将评价结果纳入医院质控考核。通过体系运行，成效显著，患者满意度明显提升，门诊患者综合满意度由76.59%上升到89.96%，住院综合满意度由82.35%提高到95.51%，患者推荐度由75.56%上升到90%；患者就医体验大幅度改善、就医需求得到满足；员工忠诚度和服务意识显著提高。

提交医院：潍坊市中医院

潍坊市中医院“康爱家园”抗癌俱乐部成立于2014年4月19日，是以社会各界肿瘤病人及家属为主题的，其中又有医务人员参加的群众性组织。积极开展各项健康宣教活动，努力为病人做好服务工 作，使其延长生命周期，提高生存质量。成立之初至今组织公益活动共计30余次，现有会员300余人.