提交医院：天门市第一人民医院

随着社会的进步，医患之间的矛盾愈演愈烈，医患纠纷已经成为社会一个不容忽视的不稳定因素。而环境的变化及其他因素的影响，导致高危儿呈明显上升趋势。当今社会独生子女多，家长对治疗效果期望值较高，人们法律意识及自我保护意识不断增强，媒体的报道使新生儿科的风险较前明显上升。天门市第一人民医院新生儿科营造人文关怀护理模式，完善各项制度、职责、流程，提高诊疗技术，提供安全优质护理服务，加强沟通，履行告知义务，构建积极向上的和谐氛围，始终强调医患纠纷更适合于事先预防，而不是事后解决，秉承这一宗旨，新生儿科近年来无一例医患纠纷发生，满意度呈明显上升趋势，得到社会各界的认可与尊重。

提交医院：邢台医专第二附属医院

危急值管理作为患者十大安全目标之一，已纳入医院等级评审的重要指标，其在医疗质量与安全管理中的作用日益凸显。因此，对危急值报告制度的规范及落实尤为必要，及时有效的处理危急值是对患者生命的负责，可以降低风险，保障患者安全。我院针对存在的主要问题：现行危急值报告制度报告流程不明确、医技护对危急值不重视、职能科室监管不到位，通过设定专项管理项目、规范制度、全面培训、加强监管等措施，达到了危急值漏登记率、登记不规范率、处置不及时率的明显降低，提高了危急值报告制度的规范落实率，为保障患者安全增加了一道防护屏障。

提交医院：复旦大学附属华山医院

为减少医患纠纷发生，打造安全和谐的医疗环境，复旦大学附属华山医院逐步建立起以预防为核心，覆盖医疗全过程的医疗纠纷应对体系。华山大力宣传法律法规相关知识，制定应急预案并定期演练；采用信息系统自动识别非计划再次手术、超长期住院等高风险患者，同时鼓励院内医生上报不安全事件，主动介入，定点专人谈话；对已发生的纠纷现场疏导为主，并引导患者前往第三方渠道，规范化协商过程；每事必究，进行RCA分析，开展相应质量改进项目。通过以上措施长期积累，华山的投诉纠纷及发生赔偿案例逐年减少，目前稳定在较低水平。

提交医院：邢台医专第二附属医院

为预防和妥善处理医疗纠纷，构建和谐医患关系，医院采取了一系列措施：设立了医患办，专人负责协调处理投诉和医疗纠纷，每年组织医务人员培训，提高纠纷防范意识；设立患者回访中心，在患者出院后，广泛征求患者和家属的意见和建议，及时改进，临床医生也对出院患者进行随访，保障患者出院后的连续诊疗；建立医疗安全（不良）事件主动报告激励机制，切实发挥医疗安全（不良）事件的警示作用；积极投保医疗责任保险，实现保险公司与医院风险共担；积极配合医调委，妥善处理医疗纠纷。通过以上措施的实施，2014年和2015年医疗纠纷发生率有所下降，出院患者满意度逐年提高。

提交医院：邢台医专第二附属医院

规范的术前风险评估是最大限度的保证患者围术期生命安全的砝码之一。我院对术前风险评估缺陷进行分析，主要缺陷是危重患者关注不足、术前知情告知不到位和术前讨论执行不到位。针对以上问题，我院采用了多种方式进行规范，优化术前管理流程，即重点患者重点关注、规范术前病历书写、规范知情告知等管理方式，经过为期一年多的加强管理，优化流程，不仅降低了我院风险评估缺陷率，同时也减少了医疗纠纷隐患。从而更加有效地提高了手术质量，使患者获得了最佳治疗效果。

提交医院：四川省科学城医院（游仙区中心医院）

随着人们物质生活水平提高，对医院提供的服务的要求也是空前的提高。同时伴随患方支付能力的提升，对医疗结果的期望值越来越高，对不良医疗结果容易产生极大的落差感，从而认为医疗机构或义务人员存在过错而引起医疗争议。 满意度调查作为医院与患者的一个沟通的桥梁，在这个里面可以发现非常多的问题，如果和市场的需求脱节的话，医院一定不会取得好的口碑。所以，重视满意度调查工作，已经是势在必行的一项工作了。我院注重全方位与患者及家属的交流，第一时间了解其享受各项服务后的感受，做到及时有效的沟通，预防和减少医患矛盾和冲突的发生。

提交医院：武汉协和医院

自2006年10月党的十六届六中全会做出了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，其中强调“加强医疗卫生服务，提高人民健康水平”是构建社会主义和谐社会的重要任务。武汉协和医院妇产科通过实施四大工程建设的现代医疗服务模式，加强医护行为建设，提升团队综合实力；实行有效的医患沟通，切实落实延伸服务；开展人性化服务，寻找服务创新点；加强舆论正面宣传，提升专科内涵建设，来共建和谐医患关系。根据以往的统计和数据比较分析妇产科年门诊量逐步上升，患者对护理服务满意度逐年上升，医疗纠纷和争议明显下降。

提交医院：天津市西青医院

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。本案例主要通过保障、预防、处置三个方面讲述西青医院为构建医患和谐关系实施的方案，并且顺应国家政策要求做出一系列措施及制度，其中包括医疗纠纷处置条例、医疗纠纷应急预案、医疗纠纷处置办法等等。

提交医院：贵航贵阳医院

为进一步改善医疗服务，妥善处理医疗纠纷与投诉，构建和谐医患关系，贵航贵阳医院从源头遏制、应急演练、根因分析多方着手提升医疗服务，优化服务流程，减少医疗投诉与纠纷的发生率。同时医院推进三调解一保险机制，院内以医患关系办公室调解为主，并借助贵州省医疗纠纷人民调解委员会、花溪区卫生和计划生育局和各级人民法院这类第三方机构对重大纠纷进行调解，各类调解与医疗责任保险机制相衔接，构建完整的医疗纠纷处理体系。医院秉承“政府放心、同行认可、患者满意、职工幸福”的办院理念，努力实现管理现代化、人才专业化、服务人性化、设备一流化的品牌医院愿景，更好地为人民群众的健康保驾护航。

提交医院：武汉协和医院

喉癌是头颈部常见的恶性肿瘤，手术治疗是治疗喉癌的主要措施，如果肿瘤范围广泛，则需要行全喉切除术，术后患者即成为无喉者，将终身需要用纸笔与人交流，出院后严重影响无他们的生活质量和社会形象。协和医院耳鼻咽喉科为解决无喉者的迫切需要，使他们在无花费的情况下重建发声功能，为无喉者提供一个专业的交流平台，宣传喉癌的治疗、预后、言语康复的方法，举行公益性食管发音培训班，让医患之间、护患之间、患者之间相互鼓励、相互影响，传播正能量，不仅提高无喉者食管发音的程度，更能让无喉者重燃对生活的热爱、对生命的珍惜，从而构建了和谐的医护患关系，帮助更多无喉者重返有声世界，更好地回归社会，创造更大的社会效益。

提交医院：安徽省亳州市人民医院

从规范管理医疗安全不良事件入手，发现问题和缺陷，制定针对性措施，改进操作规程，完善顶层设计，达到解决问题和消灭缺陷的目的，从而实现在环节（点）、流程（线）、管理（面）多方位、多层次上，让就医群众满意的目标。

提交医院：新乡医学院第三附属医院

门诊满意度调查中存在的主要问题的问题为沟通交流、医生诊疗水平、不知道用什么方式提意见等。我们进行根因分析；分析问题产生的原因；制定解决方法，完善制度，设置完成时间，责任到部门。2-3月为一个循环周期。 针对沟通交流产生的问题，我们定期进行医患沟通等培训；设计完成候诊区、叫号系统改造；提高医务人员的服务意识等。 针对医生医疗水平产生的问题，我们提高业务水平及沟通能力；提高门诊医技人员的急救意识和应急水平；调整完善电子病历系统；经验丰富的医生更容易被患者认可，提高门诊诊疗水平。 针对患者不知道用何种方式提意见，我们在门诊楼醒目位置张贴患者投诉及电话，集中办理业务，减少患者多部门间往返等方式。