提交医院：鄂东医疗集团黄石市中心医院

鄂东医疗集团市妇幼保健院成立于1953年，迄今已发展成为集医疗、保健、教学、科研于一体，技术力量雄厚，享誉鄂东南地区的三级优秀妇幼保健院，是黄石市首批爱婴医院，是鄂东南地区唯一一家通过JCI认证的妇幼保健机构。医院秉承“母亲安全，儿童优先”的服务宗旨，结合患者需求，从建立政策、规范流程，到硬件改造、软件提升，再到细节管理，风险防范，全方位构建了婴儿安全体系，取得了良好社会效应及经济效益，提高了患者的满意度，提升了医院的品质与内涵。

提交医院：十堰市太和医院

今年“两会”期间，李克强总理特别提出要“构建和谐医患关系”，如何构建和谐医患关系“新常态”已成为我们重点需要思考的问题，医院积极加强医患沟通，做到“频度增加、长度延伸、提高技巧、贴心温暖”。医护人员在思想上统一认识，在行动上贯彻落实。通过外出义诊、健康宣教、早晚查房、病情沟通、夏日门诊、患教平台等多种方式增强医患之间的沟通数量和质量。同时，坚持“打铁还需自身硬”的原则，通过优化服务流程、加强业务学习及考核、建立5S管理体系，不断提升自身素养。付出终有收获，通过不懈的努力，实现了医患关系更加和谐，患者满意度逐年提升，专科影响力及业务量也是节节攀升，取得了社会效益和经济效益的双丰收。

提交医院：武汉市第一医院

随着医疗模式的转变，新形势下，医患关系更为严峻，面对新时代赋予的挑战，我们一医急诊人秉承优良传统，急病人之所急，在急诊管理中，突出一个“ 畅 ”字，在就医服务中，突出一个“ 效 ”字，在急诊工作中，突出一个“ 急 ” 字，深化优质护理理念，通过医护团队协作，改善服务举措，以病人为中心，提供优质、安全、专业的全程照顾，提高了患者的满意度和信任度，有效的促进了和谐医患关系的构建取得了各界人士的一致好评

提交医院：江苏省苏北人民医院

为解决广大人民群众对医疗卫生需求的日益提升与当前医患关系日益紧张的矛盾，如何引导医患双方走向良好的发展轨道，重构互相理解、尊重和信任的医患关系，江苏省苏北人民医院自2017年3月份在全院范围内组织了“提升全员沟通能力专项活动”，所有部门、各个岗位、全流程环节都纳入到沟通的考量范畴，加强领导、精心组织、宣传靠前、强化管理，沟通能力和技术能力同等重要的观念被越来越多的医务人员所接受。护理工作以SBAR沟通工具为载体，注重护理全过程的问题查摆、制定沟通方案、强化培训教育、形成沟通模板，通过沟通竞赛、情景沟通剧等方式，提升了护理人员沟通的能力和水平，强化了医疗质量安全，提高了患者和家属的满意度和幸福感

提交医院：华中科技大学同济医学院附属同济医院

同济医院儿童血液病科2008年成立儿童血友病之家，探索性开展儿童血友病的低剂量预防治疗，是国内最早开展儿童血友病预防治疗的中心单位之一。2011年由中华医学会授牌成立血友病诊疗中心，现中心诊疗的患儿人数达到152名，基于对医患矛盾和纠纷前馈控制理念，构建了共同参与、长期陪伴、相互激励的创新型和谐医患关系。由医、患、志愿者共同组成的护理团队通过六大护理措施减轻患儿痛苦，缓解家庭忧虑，实现了预防出血、及时止血、减少出血损伤及功能残障的团队目标，从2008年至今，血友病患儿满意度经多方调查都是100%，无一例投诉、纠纷和医患矛盾。

提交医院：萍乡市人民医院

构建和谐医患关系有何良方妙药？先听患者心声，为此，萍乡市人民医院自2015年底开始全力打造360度全方位测评体系；利用“互联网+”，条码扫描给“评价”；建立“老阿姨”龚全珍谈心室，开辟聆听患者心声空间；定期开展走进“萍医”活动，让社会各界人士对医院及医务工作者有更直观了解；设立1+N接待患者投诉，使患者报怨等到有效解决。医院通过各渠道所得“大数据”，寻找医患关系“痛点”，运用PDCA循环，将患者心声转化成提升服务的行动，用专业水平、团队协作去聆听患者真声音，构建与患者和谐“心”关系。

提交医院：滕州市中心人民医院

为方便急危重患者的救治，我院急救中心于2015年8月1日增设神经内、外科急诊门诊。建立了完善的救治方案和流程。患者入院后急诊医师给予初步救治，确保生命体征平稳情况下，与相关护士陪同患者完善相关检查，然后急诊神经内、外科医师共同会诊，确定治疗方案。如需要急诊手术开颅治疗，立即给予抢救室内完善相关术前准备，同时通知手术室做好手术准备，直接送入手术室手术治疗。多科室间协同合作，争分夺秒，整个救治过程紧张有序、畅通无阻。过去患者入院确诊到送入手术室时间至少1.5小时，目前仅需20分钟左右，大大提高了此类患者救治成功率。彰显了生命绿色通道的快捷、高效和便利。

提交医院：绵阳市中心医院

医患纠纷是社会热点问题之一，国家卫生行政部门与公安部门等多次联合发文，出台相应举措打击医闹，但暴力伤医、扰乱秩序事件仍时。为有效遏制暴力伤医行为，构建和谐医患关系，绵阳市中心医院积极探索处置医疗纠纷的综合模式，通过专业、专职的纠纷处理团队、强有力的安保后盾，为纠纷的化解提供了有利条件和坚实保障。形成了独特的“四调解两保险”模式，即“院内调解、人民调解、行政调解、司法调解+医疗责任保险、医疗风险意外保险”，同时医院积极构建医患互信机制、医患双方维权机制、建章立制畅通调处渠道，提高了医疗服务质量，改善了患者就医体验。

提交医院：绵阳市中心医院

近年来，医患矛盾不断凸显，干扰医疗秩序，也影响了社会稳定。绵阳市中心医院自2014年起，结合国家有关政策，积极探索试行以“四调解，双保险”模式为基石，以保障医疗质量安全为核心，以提升整体服务水平为主线的综合性医疗纠纷处置模式，收到了良好的效果。 膀胱癌、前列腺癌作为泌尿外科常见的恶性肿瘤，大部分患者出院后需要延续护理，由于环节多、流程复杂、等待药物、见不到医生等原因常常导致患者等候时间长，患者不满意。泌尿外科从患者不满意的的地方抓起，运用BPR进行流程再造，优化了就诊流程，有效地缩短了患者等候时间，提高了患者满意度。

提交医院：江苏省镇江市第一人民医院

医院贴近肿瘤患者就医需求，推进“医护患一体化”服务。“联合疗护，增信任”，服务团队为患者提供一体化整体解决方案，医护患三方有效沟通，注重尊重患者，维护患者权利，服务质量改进持续增加患者“信任感”。“全程管理，融感情”，患者入院、出院或再次入院时均由熟悉的医生护士负责，责任护士做患者在医院的“熟人”，注重患者生理、心理及社会需求，提供精准照护，服务模式创新不断提高患者“满意度”。“线上线下，强互动”，志愿者床边陪伴帮助患者；病房娱乐活动让患者放松心理、愉悦心情；微信平台、自护训练营鼓励患者参与自我管理，服务内容不断优化有效增进患者“幸福感”。“医护患一体化”服务精准提升肿瘤患者就医“获得感”。

提交医院：华中科技大学同济医学院附属同济医院

同济医院神经内科帕金森专科诊疗中心自2012年成立以来通过关注患者反映较多的四大焦点问题，以问题为导向，采用全程管理多学科协作医护技患一体化模式，凝集神内科医生及护士、康复师、神经外科医生、心理精神科医生、医学影像科医生、患者及家属全员力量，通过内科-外科-出院--门诊-居家诊疗和护理全程无缝连接的管理模式，倡导患者自我管理，打造科学管理路径，各司其职，分工配合，管理的延续性增加，诊疗手段多样化，跌倒走失等不良事件的发生率降低，服药依从性提高，康复锻炼进一步规范，最后患者的平均住院日降低，患者满意度得到很大提高，医患关系和谐，患者社会适应良好，获得较好的社会效益和经济效益。

提交医院：杭州市肿瘤医院

为进一步满足患者就医需求，实行以患者需求为导向的医疗投诉与纠纷管理模式，实现门诊、病房等医疗投诉与纠纷调处一站式服务，进一步方便患者诉求表达。根据杭州市卫计委要求，我院于2014年1月在门诊大楼一层设立患者诉助中心。本服务中心主要负责患者医疗质量医疗服务投诉、患者满意度调查回访、各项咨询、外配处方办理、新农合转诊、预约诊疗、盖章审核、麻卡办理、门诊退费、便捷服务等。本诉助中心实行医疗投诉与纠纷的统一受理、调查、协调与反馈，成立中心之后，办理相关手续比以前便捷了许多，投诉的渠道畅通便捷。