提交医院：成都市第五人民医院

我国是直肠癌高发地之一，2015年肠造口人数已达100万，而且这一数字还在以每年10万的速度增长,造口患者以中老年为主，患者自我管理能力差，难度大，并发症发生率高。随着人们生活水平的提高，患者不仅关心术后能否生存，更关心术后的生活质量。以往造口护理主要以经验式护理为主，居高不下的造口并发症影响了患者生活质量，增加医疗费用、延长平均住院日。2016年1月以来，我科开展“造口患者全程化护理模式管理”，通过从术前患者认识什么是造口到出院回归社会，完善专科护理工作流程，实现造口患者一体化全程管理，降低了造口并发症的发生，提高了患者满意度和生活质量。

提交医院：深圳市儿童医院

为了迈进中国一流儿童医院先进行列，以一流的服务、一流的管理为患儿提供优质的医疗服务；为了让日益剧增的住院患儿得到无微不至的关怀和照顾，我院成立了“住院处和住院便民服务中心”。 通过优化服务流程，办理入院时只需在同一个窗口采集信息、获取住院号、打印手腕带、微信支付住院押金等；由住院处集中为新入院患儿测量生命体征后护送至病区；开展住院中的陪检服务和出院后复诊预约等服务，我们注重细节，打造了全程优质的无缝隙一条龙服务链！

提交医院：南京大学医学院附属鼓楼医院

为了进一步优化住院患者出入院流程，不断提高患者住院满意度，南京鼓楼医院从拓宽出入院服务维度、实现新农合患者一站式服务、借助品管圈管理工作改善服务质量以及开展多途径的患者随访等方面不断优化工作流程，创新服务提供模式，实现了患者入出院手续窗前办理时间显著缩短，出院病人患者满意度稳步提升。

提交医院：潍坊市中医院

目前 99%的急症患者都因错过了急诊抢救的黄金4分钟，而面临愈后效果差、甚至失去生命的结果。因此，打造一个“更高、更快、更强”的现代急诊救护新模式势在必行 。潍坊市中医院针对这一问题制定了八项举措：1. 重建急救中心，优化救护流程；2.提升急诊救护专业素养 ；3.保障急诊二线人员到位；4. 规范院前、急诊与病房交接；5.对原急救设备进行升级 ；6.整合优化急诊救护资源；7. 强化急诊救护技能培训；8.普及社区群众救护知识。以上举措的实施落实，优化了院前急救患者从拨打急救电话到接受住院治疗的服务流程，实现了对急、危、重症患者一站式无缝隙快速救护，极大地提高了危重病人的抢救成功率。

提交医院：无锡市第二人民医院

出院带药是患者出院后药物治疗的延续，也是诊疗效果的重要保证。传统的出院带药是经治医生开具出院带药医嘱，药房送至病区，通常由请护士发给病人。在运行中存在环节繁琐，病人结账后要回到病区取药，药品从药库房到病区，交接环节多，容易发生差错；出院带药通常由护士发放，护士的药学专业技能较弱，造成服药指导往往流于形，缺乏药师的专业药学指导。无锡二院自2015年6月起，通过流程再造，建立住院患者出院领药发放中心，构建了出院带药集约化管理模式。该项服务推出以来服务人次达7.4万，共核查1158起不合格出院带药医嘱，用药错误干预率增长4倍。2016年医院第三方综合满意度99.5%，较2015年提升8.5%。

提交医院：华中科技大学同济医学院附属同济医院

本着以“病人为中心，将时间还给护士，将护士还给病人”的服务理念，于2001年成立支助中心。院领导高度重视，顶层设计，4部门联动，优化院内转运服务流程。从安全、舒适、高效三大模块入手，在病人与临床医务人员之间搭建起了一条院内转运新干线。全面落实“住院有人送、检查有人陪、转科有人跟、标本有人取、药品有人拿、困难有人帮”的优质护理服务链。解除了病人及家属的后顾之忧。使病人获得了安全感及满足感，改善了就医体验，提升了满意度。有效保障了病人治疗及护理的落实，也提高了医院各部门的工作效率及协调能力，极大地满足了临床医疗的需求。

提交医院：台州恩泽医疗中心（集团）

患者价值是医院工作的起点，患者出院流程是否便捷直接影响患者的就医体验。医院针对患者出院过程中的各种拖延、重复、缺陷等浪费，运用精益医疗改善工具，减少非增值服务，减少浪费和排队等候，从而使患者办理出院平均等待时间从改进前约15分钟降到改进后的2分钟，11:00前离院患者占出院患者比例由改进前的43.2%升至改进后的91.0%，患者出院满意度由改进前的87.0%提升为改进后的94.2%。真正体现了精益管理的精髓，使“患者至上”的服务理念得以实现。

提交医院：台州市中心医院（台州学院附属医院）

传统的患者办理出入院模式下，病人办理出入院手续繁琐、患者多处跑动、护士工作流程不断被打断从而导致护士情绪烦躁、患者满意度低。台州市中心医院（台州学院附属医院）从病人需求出发，结合国家的“最多跑一次”的理念，从2016年7月开始对患者办理出入院流程进行改进，至2017年6月护士站办理出院共12649例，护士站办理入院共9136例。通过开展医嘱自动计费、医保免审核、药房专人送药到病房、护士站办理出入院等项目的不断改进，减少患者出入院办理的流程、提高护士的工作效率、减少患者出院等待的时间，提高患者的就医体验满意度。

提交医院：四川大学华西医院

为改善服务水平，提升患者满意度，我院财务部与信息中心、建设银行共同合作，运用现代化信息管理手段、互联网+模式和自助机结算相结合，通过业务再造构建一套完整的快捷结算体系。项目改变传统结算服务模式，由现场结算逐渐向远程结算转变，由人工结算逐渐向智能结算转变，由固定结算逐渐向移动结算转变，由收费结算逐渐向结算管理转变。改革后，通过各种媒介实现多种方式结算，向满足个体化需求出发，分流部分患者，缩短在大厅内集中结算的等候时间，并帮助病人进行费用管理和费用控制，向满足医院前瞻性服务出发。

提交医院：绵阳市中心医院

绵阳市中心医院一直致力于为患者提供优质、便捷的医疗服务，于2015年11月成立出入院服务中心，实现入院预约登记、咨询、入院宣教、签床管理、缴费办理、医保登记、出院结算等内容的一体化一站式服务。出入院服务中心试运行一年多来，中心职能进一步完善，增加了医保审核、出院宣教、双向转诊及医联体转诊预约等功能，不但改善了患者就医体验，提高了住院诊疗服务运行效率，还使患者满意度提高至98%以上。

提交医院：南通市第六人民医院

2015年4月，南通市第六人民医院在全国率先开展“预出院病人访谈”工作，在患者出院前，以访谈的形式第一时间最快途径了解病人就医中的真实感受。中心自主研发预出院访谈信息系统，建立问题反馈处理机制，形成“发现问题、分析问题、整改问题、服务中心监督、与科室考核挂钩”的闭环管理，确保各项服务问题反馈到位、整改到位、跟踪补救到位。项目实施以来，共计访谈预出院患者14008人次，收集意见建议509条，访谈人员当场予以解释沟通解决113例，反馈到科室由科室内解决304例，协同其他部门解决38例，职能科室解决28例，通过行政查房等问题共商分析平台逐渐改进26例。通过努力，医院第三方满意度得分得到明显提升。

提交医院：彭州市人民医院

以往住院病人急诊没有专有收费窗口，入院和挂号分属两个不同科室，急诊住院病人需要往返；出院处在1楼仅有个办事点；住院病人退血费需要在医院和血站之间往返数次。改进后我们将急诊入院、挂号、收费三合一；出院处分楼层设置，医保审核前移；血费退费由医院专人代办。通过以上改进措施使我们住院病人满意度大幅增加，取得了很好的社会评价。