主题八
· 护理管理
CICARE沟通模式在门诊投诉处理中的应用研究
- 案例编号：370079
- 更新时间：Wed May 26 16:54:00 CST 2021
门诊是患者进入医院的第一站，处理好门诊投诉，对提升患者满意度至关重要。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由接触C(Connect)、介绍（I）（Introduce）、沟通C（Communicate）、询问A (Ask)、回答R (Respond)、离开E(Exit)组成。本案例将汉化的CICARE沟通模式应用于门诊患者投诉处理全过程，分为对照组和研究组。对照组进行常规沟通；观察组采用CICARE沟通模式,通过构建标准化投诉接待流程，探究该模式在处理门诊患者投诉中的应用效果。结果表明该模式的运用能提高患者对护理服务及投诉处理结果的满意度，提升门诊护士的沟通能力。
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福建医科大学附属协和医院
医院概览
百年协和，源远流长。福建医科大学附属协和医院是一所集医疗、教学、科研、预防和保健为一体的大型三级甲等综合性医院。医院坐落在于山之麓，现有床位2500张，年门诊病人近200万人次，年收治住院病人13万余人次，开展各类手术15万余台（其中住院部Ⅲ、Ⅳ级手术达85%以上）。现有员工4100余人。医院综合实力雄厚，跻身“亚洲华人地区最佳医院百强”“全国医院综合实力百强榜”“中国医院科技影响力百强榜”“中国医院竞争力·顶级医院百强榜”，为福建省高水平医院、国家首批疑难病症诊治能力提升工程建设项目单位。拥有7个国家临床重点专科、4个福建省医学中心、13个福建省临床重点专科和8个福建医科大学首批重点学科。
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