指导机构:国家卫生计生委医政医管局
以全新模式为患者提供全方位特色服务>>所属主题:推进预约诊疗服务
案例编号:20011提交医院:南京市妇幼保健院更新时间:Tue Jun 30 10:45:17 CST 2015

南京市妇幼保健院病员服务中心成立于2013年9月,是南京市首家以全新服务模式为患者提供“诊前→诊中→诊后”全方位特色服务的业务科室。科室下设2个站点1个中心,分别是:一站式服务站、预约挂号站和电话访视中心;服务涵盖:诊前的预约挂号、就诊咨询、引导、检查报告单打印发放、便民服务;诊中的科室对接、就诊协助、绿色通道无障碍服务;诊后的出院患者跟踪式电话访问、患者健康档案追踪记录、护理知识宣教、投诉建议的受理等。

案例开始时间:Sun Sep 01 00:00:00 CST 2013
案例服务人次:1200000人
投入情况

南京市妇幼保健院病员服务中心成立于2013年9月,是南京市首家以全新服务模式为患者提供“诊前→诊中→诊后”全方位特色服务的业务科室。科室下设2个站点1个中心,分别是:一站式服务站、预约挂号站和电话访视中心;服务涵盖:诊前的预约挂号、就诊咨询、引导、检查报告单打印发放、便民服务;诊中的科室对接、就诊协助、绿色通道无障碍服务;诊后的出院患者跟踪式电话访问、患者健康档案追踪记录、护理知识宣教、投诉建议的受理等多达20多项。

操作过程

预约挂号站:为广大患者提供现场、电话、网络、诊间、病区、自助、微信7种渠道的预约挂号及取号服务;提供各位专家出诊情况咨询服务,并结合就诊需求为患者提供就诊建议及预约。负责全院门诊医生出诊排班及信息更新、发布工作。

一站式服务站:为广大患者提供门诊就诊咨询、引导、各类便民服务及常规报告单打印、特殊检查单的查询、发放服务;疾病诊断书审核、“门特患者”医保审核、新生儿更名审核服务;院内部分复诊患者特殊通道服务,以及为特殊就诊患者提供无障碍全程陪同服务。

电话访视中心:为我院出院的患者建立健康档案,提供护理知识宣教;提供出院患者复诊咨询服务;为各类服务对象提供医疗、护理咨询及解答疑问并给予就诊建议;提供医院导诊服务咨询(就诊流程介绍、医院相关制度咨询、临床科室服务项目介绍、专家门诊情况介绍、院内各科号码查询等);受理服务对象各类意见、建议、表扬及投诉。对出院患者进行满意度调查,实行院内“回访内容2级分类扭转制度”“月度病区综合满意度排名汇总”制度,以努力促进医院满意度的提升。

病员服务中心成立后前台站点重新规划,设立了:一站式服务站、预约挂号站、健康管理站、便民服务角、报告自取区及取号缴费自助区,各区域均有明显标识指引就诊患者。一站式推出10项便民举措并对外公示,并建立站点意见簿定期梳理患者意见建议,与患者互动提高患者满意度。便民角区域设置轮椅、推床、儿童推车供患者免费租用,并摆放座椅供就诊患者休息。报告自取区摆放有4台自助取报告机,有2台提供24小时服务,供就诊患者避开高峰期自行选择合适时间段前来取报告。取号缴费自助区共有3台自助设备,为患者提供预约挂号、预约取号、现场自助挂号及缴费功能,将人工窗口患者分流,解决患者排队等待时间长问题。大厅设有3块LED大屏,分别为患者提供当日出诊专家信息介绍、近期专家停诊换诊信息发布及医院相关流程、活动信息的公示,方便患者就诊。

2015年5月1日病员服务中心微信公众号正式上线。该微信平台侧重于将病员服务推至最前沿,三大服务板块的搭建将为患者提供包括:

1、导诊流程的公示:如患者咨询较多的出生证办理流程、预约挂号流程、门诊就诊流程等。

2、门诊专家专科出诊、停诊信息的发布:包括全年门诊专家专科出诊表;法定节假日、每月周末专家专科出诊表;以及每日专家停诊信息的更新等。

3、在线咨询导诊服务;结合就诊需求为患者提供就诊建议和预约。同时平台还开辟基层转诊患者(除产科转诊孕妇外)的预约诊疗通道,为各类转诊患者提供便捷就诊服务。

创新亮点

1、2014年预约挂号站建立,医院全面实行分时段预约诊疗服务,为患者提供现场、电话、网络、诊间、病区、自助、微信7种渠道的预约挂号方式,100%开放医院所有专家、专科号源,供患者自由选择。

2、门诊设立一站式服务台,为患者提供(前已表述)服务。站点设有导医咨询窗口、报告单发放窗口、院方代表接待窗口及通道服务窗口,以满足就诊患者的不同需求。初诊患者在前台咨询后明确就诊流程及科室→二楼挂号→前往各科就诊。如患者当日未挂到门诊号→前往1楼预约挂号站进行现场预约→凭预约单二楼缴费挂号→就诊日当天按预约时间段前往诊室直接就诊。复诊患者在一站式服务台取到检查报告后→可通过现场、诊间、电话、网络等多种方式进行就诊预约→取号、挂号→分时段前往就诊。站点提供就诊过程中的帮助和协调,例如外地患者前来无号可挂,一站式工作人员尽可能与出诊医生沟通给予加号,让外地患者能在当日看上病。如患者对院方就诊流程、服务态度等方面不满意,前台工作人员履行首接负责制,会及时与相关部门反馈尽可能给予协调解决。同时一站式承担“门诊危急值患者”“门诊特殊就诊患者”的电话通知工作,为避免延误患者病情,科室制定相应通知流程、增设短信、网络、微信等通知方式,力求在最短时间通知到每位特殊患者务必前来就诊。

3、对于行动不便的患者。

一站式为各类患者提供便民服务,对于行动不便的患者可提供无障碍全程陪同服务。同时站点内开辟通道服务窗口,为部分特殊复诊患者提供通道便利服务,目前2条通道分别为:妇科特殊患者通道、产后母婴体检通道。妇科特殊患者通道服务对象为:我院手术后癌症化疗复诊患者,通道配备专职人员、为患者建立健康档案、设置专用通道标识和流程,享受优先挂号、优先抽血化验、优先门诊的服务,协调解决通道患者复诊中的困难。产后母婴体检通道服务对象为:LDR病区出院有需求的母婴,通道配有专职人员和独立服务电话,为母婴提供预约诊疗服务、建立健康档案、设置专用通道标识和流程,享受优先门诊,宝宝俱乐部就诊区及普通号专家问诊待遇。

达到效果

目前预约诊疗率≥30%,复诊预约率≥60%,预约就诊率≥80%。同时科室制作预约挂号宣传册在门诊发放,通过医院官网、微信公众号、展架等途径宣传预约挂号方式和流程,及时更新和发布专家出诊、停诊信息方便患者预约,积极推进预约诊疗服务,2014年门诊预约量迅猛增长125.58%,“预约诊疗”工作在市属医院中始终位居前列。2015年5月推出社区转诊微信预约方式,为基层转诊患者打开便利通道,优化转诊流程服务,受到患者好评,在市属医院中属首创。

科室成立运行至今,与院内17个业务科室建立了合作项目,与53家基层妇保所、社区中心及1家合作院校建立了转诊合作关系,并搭建了相互间良好的合作平台。截止目前,中心已为近120万的患者提供了包括:咨询、导诊、预约、转诊、便民等项目服务,受到广大服务对象的一致好评。在服务上创新,建立稳固的、先进的信息化服务体系,为广大服务对象提供科学、全面、便捷的服务,打造妇幼医院优质服务品牌。

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南京市妇幼保健院

医院概览

南京市妇幼保健院创建于1936年,为南京医科大学附属医院、国家级爱婴医院、省内首家三级甲等妇幼保健院,集保健、医疗、教学、科研为一体,是中国医院协会妇幼保健院管理分会常委单位、江苏省医院协会妇幼保健院分会主委单位。医院坐落于市中心,占地面积2.02万平方米,总建筑面积10.31万平方米,建筑面积7.5万平方米的妇幼保健中心大楼已于2011年1月投入使用。医院编制床位800张,目前开放床位778张。现有职工总数1539人,其中卫生技术人员1295人,高级职称190人,硕士291人,博士49人,硕士生及博士生导师55人。设有16个一级科室,40个二级科室,15个医技科室及其他业务科室。

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