提交医院：随州市中医医院

静脉化疗已被临床广泛应用，而化疗药物引起的并发症，如：疼痛、 水肿、组织溃疡、坏死、甚至截肢等危害，不仅给患者带来身体、心理上的痛苦，也增加了患者经济负担，还容易造成医疗纠纷。护士是静脉化疗给药的执行者，也是一线观察者，因此，化疗能否全程安全进行，需要护士合理选择、规范操作，做到“六及时”、“六心”服务贯彻全过程，最终减轻患者痛苦，增加患者对护理工作的信任度和满意度，继而降低化疗药物外渗的发生率。

提交医院：十堰市郧阳区中医医院（太和医院中医医院）

本案例聚焦问题，组建MDT医护多学科团队保障病人得到规范化、个体化的诊疗方案。对精神障碍患者构建“五化”防范体系，多层面、多维度、全方位促进患者社会功能康复。创新点一：建立专业化评估体系对住院患者进行全面风险评估强调预判科学防控；创新点二：构建精准化”靶向”治疗，强调中西并重，充分发挥中医药服务的特色优势；创新点三：构建标准化工作流程，规范诊疗康复过程中的流程和行为；创新点四：构建多样化工娱康复训练，帮助精神病患者提高生活质量、重拾生活热情；创新点五：构建人性化磁性服务链，建立患者从入院到出院的磁性服务链，调动医务人员积极性，落实精神专科医疗服务相关政策，拓展精神科医疗服务内容，优化服务模式。

提交医院：随州市中心医院

我国已经进入老龄化国家,庞大的老年人口,加上老年人就医需求频繁,使得老年人成为就医主要群体,因而老年人在就医过程中存在的问题亟待解决。同时，信息智能化飞速发展的当下，更加加剧了老年人的就医困难。为改善这一现状，我院通过构建出入院“一站式”服务的模式，进行多学科协作，打造核心团队，优化就诊流程，从而改善了老年人就医体验，更好的满足了老年人的健康需求，预防各种风险，降低并发症的发生，缩短了平均住院日，减轻了家庭和社会的负担，提高了患者满意度。

提交医院：监利市人民医院

“胸痛中心”建设总结成关键词就是：整合资源，优化流程，提高效率，改善预后。我院始终坚持胸痛中心建设，优化流程，促进院前院内急救的密切合作和无缝隙对接，最大程度挽救患者生命、减轻患者痛苦、完成安全转运，实实在在地造福监利人民。

提交医院：湖北省洪湖市人民医院

我国正处于卒中防控的关键节点，《“健康中国2030”规划纲要》及《关于印发“323 健康问题”系列防治方案和体系建设方案的通知》已将防治重大慢性疾病上升至国家战略层面。为了进一步加强卒中患者的管理，减少卒中的发病率及复发率，我院已选派神经内科护士长参加了湖北省第一期脑心健康管理师培训，建立院内脑心健康管理师团队，结合神经内科脑卒中发病特点，建立“三全”——即全人、全过程、全生命周期的服务模式下的脑卒中患者全程健康管理。希望通过此项工作的开展，惠及更多市民，为我国卒中救治的效果和防控事业的发展作出贡献。

提交医院：天门市第一人民医院

为贯彻落实党和国家“健康中国战略”，充分发挥中医药特色优势，落实省委、省政府“健康湖北”部署，天门市第一人民医院秉承以“患者为中心”的服务理念，紧密结合以“提高医疗服务质量 构建和谐医患关系”为主题，实施过程中加强对中医重点科室建立，中医护理人才培养，强化中医护理技术考核，使中医护理技术广泛应用于临床，充分发挥中医护理的特色与优势，从而提高中医护理服务质量，促进中医护理的广泛开展，有效提高了住院患者的满意度。

提交医院：天门市第一人民医院

我院为持续推进安宁疗护工作发展，给予更多终末期患者生命全方位全周期照护。以2017年国家卫计委《安宁疗护实践指南》（试行）为指南及循证依据，结合国内目前安宁疗护现状，融入传统文化需求以宣传教育为主导，帮助广大人民提高安宁疗护意识，强化生死教育，为疾病终末期或老年患者在临终前提供身体、心理、精神等方面的照料和人文关怀等服务，控制痛苦和不适症状，提高生命质量，帮助患者舒适、安详、有尊严地离世，达到生死两相安。

提交医院：天门市第一人民医院

我院于2015年开始，开展“落实优质服务，改善老年患者就医体验”为目标的一系列活动开展住、养、医、护、康五位一体的服务模式提升老年患者生活品质在医院营造老年文化理念，改善老年患者的就医体验营造安全、便捷、适宜的就医环境。医院以老年人的心理及身体健康为出发点，提供人文关怀，使老年人及其家属感受到温暖及尊重，建设医养中心，统筹资源，勇于探索，创新融合，狠抓医疗机构老年友善文化、管理、服务、环境等方面的工作，全面落实老年人医疗服务优待政策，优化老年人就医环境，为老年人就医提供方便，弘扬中华民族敬老、助老美德，有效推动建设老年友好社会。

提交医院：新郑市公立人民医院

为进一步落实国家“改善医疗服务行动计划”，新郑市公立人民医院以党建为引领，秉承思想建党，文化建院理念，创新一支部一品牌，一科室一亮点，成立白玉兰志愿者服务队，以社会志愿者＋医务志愿者双向联动为核心，实现1＋1＝N的成效，优化就诊流程，开展个性化教育，改善患者就医体验，提升患者满意度，不断满足人民群众医疗服务新需求。

提交医院：佛山市顺德区乐从医院

项目主要通过医护患社共同制定及参与康复计划，院内：患者积极参与“自在呼吸”病友会，医务社工走进病房与医护人员进行MDT多学科协作的个案跟踪，在政校合作下，引入呼吸研究院团队，PRP科研协作模式助力慢阻肺患者全程管理，院外：科室建立线上互动平台， 开通科室视频号，拍摄肺康复视频，视频推送，走进基层，线下互动，呼吸健康宣讲进村居，普及呼吸健康知识，“呼吸总动员”医护社联合上门诊疗，使慢阻肺患者提升自我管理能力，提高依从性、改善生存质量，减少发作次数，降低返院率，获得患者的感谢，带动医院及团队发展，荣获国家级、省级荣誉，区卫健局资助28万，举办多项区级、省级继续教育项目辐射到周边。

提交医院：深圳市龙华区人民医院

作为治病救人的反面，医疗纠纷几乎成了每一所中国医院、乃至每一位医者职业生涯中难以避开的痛点。一些纠纷走向更极端的医闹冲突，而另一些，则体现在逐年增加的医疗诉讼中。缺乏有效沟通成为投诉之元首。为体现我院以“病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨，我院建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化，提升医疗质量和服务水平,做到“有笑”沟通，才能使沟通“有效”,从而改善医患关系。

提交医院：广州市番禺区何贤纪念医院（区妇幼保健院）

由于医院业务量的不断增加，我院从2018年启动了改扩建项目以满足医院的发展需求，不断扩充、改善、优化医院硬件环境措施，但同时也造成医院就医流线大幅调整，存在业务用房不集中、候诊空间缩少、标识系统欠鲜明等问题，导致患者就诊体验下降。为解决此问题，我院结合医政医管局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发〔2015〕2号）要求，坚持以人为本创服务的理念，强化患者需求导向，开展就医流线改造项目宣传活动、设立老年人快速预检通道、门诊全程一体化线上服务、预约诊疗服务、提供便利药事服务、推行“ 一站式”出入院服务、互联网+护理服务等，缩短患者候诊时间、减少候诊人员聚集，提升患者就医体验，构建和谐医