提交医院：绵阳市中医医院

该案例参与“构建和谐医患关系”主题。我院耳鼻咽喉科医护团队为提高门诊患者满意度，构建和谐医患关系，建立医患互信文化，积极响应国家政策，根据国家卫生健康委员会国家中药管理局关于印发《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020)》通知，结合临床实际工作，运用二维码技术对门诊患者进行就医体验问卷调查后，后台全部使用二维码收集、统计相关数据，从而做到主动、及时了解患者需求，针对患者提出的问题和建议，迅速反馈、改进。在大数据信息化飞速发展的当今时代，适应社会新需求，强化服务与沟通，更新工作理念，多渠道、持续提供优质服务，最终实现让患者满意、医院满意、社会满意的工作目标。

提交医院：绵阳市中医医院

该案例参与的是“构建和谐医患关系”主题，我院公共服务科为提高患者的满意度，更好的服务于病患群体，构建和谐医患关系，积极响应国家政策，根据国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》通知，结合临床工作实际，合理分工，医疗团队与健康服务团队相互配合，打造全方面、多角度、高品质的医疗健康服务模式，围绕“全生命周期”逐步建立起集健康评估、追踪随访、心理保健、慢病管理、疾病预警等为一体的精细化、个体化医疗健康服务模式，让患者感受到“有温度”的就医体验，最终实现患者满意、医院满意、社会满意的目标。

提交医院：绵阳市中医医院

该案例参与的是“构建和谐医患关系”主题，我院公共服务科为提升健康教育的规范化管理，更好的传播科学的健康理念，建立医患之间互通、互信、互知和谐关系，积极响应国家“健康中国2030”政策，根据国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020)》通知，结合工作实际，通过规范健康教育课件及课程管理，不断扩大对外健康教育，针对服务对象的要求，推行开展私人定制式健康教育，满足各个层面、不同群体对健康知识的需求，取得了满意的社会效益。

提交医院：绵阳市中医医院

该案例参与 “构建和谐医患关系”主题，我院“运用FMEA降低高危孕产妇阴道分娩产后出血发生率”医疗服务案例是基于“全面二胎政策放开”的大背景，产科面临着高龄孕产妇、孕产妇合并内外科疾病等属于高危孕产妇人群基数增多，伴随产后出血的风险增高，影响母婴安全。该案例运用FMEA管理工具，预判分析会导致产后出血事件发生的高危环节及因素，进行重点环节梳理，针对前期临床中出现的管理环节疏漏，隐患事件进行逐一分析摸排，并进行前瞻性的临床服务干预及个性化管理，对高危孕产妇整个孕产期进行闭环式专案管理，进一步减少产后出血发生率，保障母婴安全。该案例基于临床，流程框架合理，诊疗干预环节处理得当，具有临床应用价值。

提交医院：绵阳市中医医院

该案例参与“构建和谐医患关系”主题。2016年2月国家中医药管理局发布了《中医药发展战略规划纲要（2016—2030年）》，国家主席习近平也指出：“我们要继承好中医、发展好中医，利用好中医。为大力发展中医药事业，国家发改委办公厅、中医药管理局于2017年在全国范围内遴选了99家传承创新重点中医医院。我院位列其中。中医经典病房也由此应运而生！如何让整个新生团队快速成长，如何快速找到中医药文化宝库的钥匙，形成具有“中医经典”特色的医护团队，创新性的发挥传统医学的独特优势，让老百姓在看病过程中不仅体会到中医药的“简、便、廉”，也能感受到中医药文化的源远流长和博大精深。

提交医院：绵阳市中医医院

该案例参与“构建和谐医患关系”主题，我院近年信息化建设高速发展，其中二维码的使用也日趋广泛，那么二维码多维度应用于临床工作能有效地引领护士快速补足短板，迅速成长，通过提高工作效率、提升患者就医感受、构建和谐医患关系，从而全面提高护理满意度。具体操作方式：1.健康宣教多形式装入二维码，通过文字资料、图片资料、视频资料、音频资料等，提高健康教育知晓率；2.通过核心制度、应急预案、故障排除等学习资料装入二维码从而减少护士时间浪费、提高护士时间利用率；3.通过使用二维码减少纸质资料的使用，可大量节约节约纸张墨盒，从而达到节能降耗。

提交医院：四川绵阳四0四医院

2019年国务院办公厅关于印发健康中国行动组织实施和考核方案的通知中提到：2022年农村适龄妇女宫颈癌和乳腺癌筛查覆盖率≥80% 。为了响应国家政策，我院根据地区基本情况建立了乳腺癌MDT全程护理团队，为实现目标奠定坚实基础。 乳腺癌从筛查、诊断到治疗都是一个漫长的过程，需要患者有充分的心理准备和完善的家庭支持系统，除此之外最根本的还必须依靠一个专业的团队进行全程的医疗护理服务以此来达到最好的治疗效果。MDT乳腺癌全程护理模式建立两周年以来，我们除了治疗疾病，最重要的是建立患者回归家庭、回归社会的信心，朝着以患者为中心的服务理念不断迈进。

提交医院：四川绵阳四0四医院

从2015年推行进一步改善医疗服务行动计划以来，医院坚持以人民为中心的发展思想，以改善群众看病就医感受为出发点，为应对民众健康新需求，医院设立了医院服务管理办公室，专门负责对医疗质量以外的服务进行管理与考核，包括加强服务管理培训；定期开展各类就诊人群满意度测评工作；每月对全院各科室服务工作进行巡检；每月根据各科室满意度测评情况、服务巡检情况以及服务相关投诉情况进行科室服务质量综合考核，并将考核结果与干部职工绩效挂钩；定期开展“服务明星”及“优质服务示范岗”评比表彰活动。通过一系列举措，做到就诊更加便捷、沟通更加有效、体验更加舒适、医患更加和谐，患者看病就医感受明显改善，社会满意度不断提高。

提交医院：四川绵阳四0四医院

当今医患关系中儿科是投诉与纠纷最多的科室之一，这与家属期望值高、季节性发病工作量大、环境差等有关。提升服务品质，塑造良好医患关系已迫在眉睫。2019年8月起儿科通过以党建工作与业务发展相结合方式在软件上提升服务品质，发挥每位党员的先锋作用，以模范作用带领每位员工转变思想，促进业务能力及综合服务能力的同步提高。同时从硬件上提升住院环境的舒适度，打造童趣乐园，为患儿提供舒适、安静、安全的住院环境，促进患儿身心快速康复，家属满意。2020年儿科无一例服务相关投诉，患者满意度明显提升，被评为医院服务标杆科室。

提交医院：四川绵阳四0四医院

ICU是医院危重症患者集中救治的特殊场所，是守护患者生命的“安全岛”。但由于ICU环境的特殊性及封闭式管理等因素，导致约50%患者对ICU经历有痛苦记忆，约70%患者存在焦虑与恐惧。 为什么我们拯救了生命，而患者却没有良好的感受？特鲁多揭示了医学的本质“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。医学是科学技术，更是同情、关爱与帮助。医学人文是医学的灵魂，为了更好的服务患者，以ICU医护人员为主导的MDT团队通过调查、分析，针对探视、环境、服务能力三方面问题创新性开展专项改善活动，将医疗技术与医学人文有效的融合在一起，构成了完善的医疗服务体系，有效改善了ICU患者的感受，提高了患者满意度。

提交医院：成都市中西医结合医院

儿童康复中心成立于1996年，为省内第一家专门的儿童康复机构，经过多年发展，科室承担了多项儿童康复防治项目和公益行动。儿童康复项目周期长、压力大，需要医务人员付出更多的关心、爱心和耐心。近年来，为提升整体服务质量和水平，进一步改善患儿及家属的体验，医院开启了儿童康复中心的改造重大项目工程。通过环境改造、设备更新、技术提升、团队管理多方面丰富治疗手段、改善治疗感受、更缓解患儿家庭的压力。 患儿的微笑是儿童康复中心全体职工不舍昼夜投入的慰藉，家长的信任是儿童康复中心全体职工全情奉献的动力，他们用实际行动践行了医务人员的初心与使命，他们的行动是我们构建和谐医患关系的表率。

提交医院：成都市中西医结合医院

2020年，新型冠状病毒肺炎突袭而来，成都市中西医结合医院护理部在院党委的领导下，积极参与疫情防控的同时，联合多部门探索新冠疫情下患者的优质护理服务，开展了“后疫情时代下的病区优质护理服务”MDT多学科合作项目。结合新冠疫情防控特点，在临床营养科、医务部、院感部、信息部等多部门协作下，根据马斯洛需要层次理论，关注患者住院期间的切身需求，从饮食、安全、社交、心理创新并落实优护举措，切实为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。该项目的推进，有助于为患者提供全方位、更优质的医学照顾、病情观察、医疗护理、心理护理等服务，真正体现以患者为中心，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。