提交医院：青岛市市立医院

医院推行的三维“网格化” 管理，以畅通患者咨询、投诉渠道，和谐医患关系，改善患者就医感受为目标，全方位落实患者咨询、投诉需求的“首问首诉首接”负责制。其核心亮点为：建立区域"网格化"，实现所有岗位主动首接、迎前服务、消除隐情，解决患者疑虑，便捷患者咨询、诉求；建立流程"网格化"，实现部门间职责连贯处置、一站式办理，落实多方位“一站式服务”建立督查"网格化"，使督查落实效果、督查流程改进成为常态，呈现出螺旋式改进反馈效果，促进服务提升的正向循环 。通过近一年来的三维“网格化” 管理，现场、电话、网络等方式的咨询、建议、诉求逐步增多，医院外部投诉量减少，患者满意度明显提升，取得了较好的社会效益。

提交医院：福建省老年医院（福建省立医院北院）

1.塑造医患互信的医院文化，建立人文关怀与医患沟通机制，及时了解阴囊肿大患者的临床问题，通过各部门沟通协调，解决病人的难言之隐。2.秉承病人至上的原则，把患者的健康利益和方便舒适放在第一位，技术上精益求精，服务上不断持续改进，不断学习创新，朝一切有利于患者的方向思考。3.致力于促进护患关系的和谐发展，力求完美暖心的服务品质，通过解决医疗活动中的细微问题，由点及面，改善医疗服务行动，促进和谐医患关系的建成。

提交医院：南昌大学第二附属医院

从2019年2月22日手语门诊启动以来，到今天为止，我们共接诊了627人次的听障患者。这些听障患者，有来自南昌、新余、赣州等省内城市的，也有专程从杭州、广州等省外城市赶来的。我们很高兴，能为他们解决看病沟通存在障碍的难题；我们也很困惑，如何帮助更多有这方面需求的听障患者。聋人朋友们对医院开展手语门诊是非常欣喜的，因为这是实实在在解决了他们生活中的一个大问题，但像杨铭芝这样的资深的手语翻译志愿者紧缺仍然是一大瓶颈，手语门诊公益项目将长期面向社会招募手语志愿者，并将定期招募志愿者培训基础手语，以填补目前供不应求的稀缺状况。

提交医院：南昌大学第四附属医院

《健康促进体系》是从人文角度关心关爱患者，预防及改善因患者住院期间产生的各类心理问题。从常规医疗方式之外，从较容易被忽视的地带入手，全方位提高患者就医体验，提高治疗效果，改善康复环境。 整个体系从患者入院登记开始，包括与患者交流谈心、与家属沟通、意见收集和反馈、相关问题探讨解决，出院后回访。以满意度评估为基础，消除医患矛盾于萌芽状态。加强医患交流和家属之间的联系，让患者在心理上轻装上阵，积极配合治疗。让家属清楚治疗过程，熟悉相应的护理知识，改变错误的护理习惯和方式，提高生命质量。

提交医院：江西省景德镇市第三人民医院

构建和谐社会，是我国一项宏伟的目标，而构建和谐社会离不开和谐的医患关系。随着医学模式的转变，树立人性化服务的理念是构建和谐医患关系的重要途径，医院的服务能力与医务人员的诊疗技术水平是构建和谐医患关系的关键所在，医院要客观认识自身的不足，以人为本，从小事、小节上考虑周全，不断为病人创造一个温馨、便捷、舒适的就医环境，及人性化的服务理念。

提交医院：青岛市市立医院

为进一步改善医疗服务，提高我院医疗服务质量，根据国家、省、市关于继续改善医疗服务工作的部署和要求，梳理解决我院医疗服务中存在的短板和问题，坚持“以病人为中心”的服务理念，病人服务中心秉持服务理念，提高服务质量，提升服务能力，增加服务内涵，做好“一站式”就医服务。认真抓好落实，通过多科室共同参与、携手推进，促进服务提升。全面实施智慧就医服务，扩大互联网诊疗模式，完善信息化便民服务内容，不断优化流程、改善门诊就医环境，加强预约就诊宣传，在门诊量逐步提升的同时，实现患者错峰就诊，显著缩短就诊等候时间，不断提升病人就医满意度和获得感！

提交医院：上海市第六人民医院东院

往返80公里、历时1.5小时——曾是1万多名小洋山岛职工的求医成本。洋山深水港作为集装箱吞吐量世界第一的大港，历时14年卓越发展，目前驻扎着48家上海单位，一线职工一万余人，就医难尤其是急救难渐渐成为突出问题。“不忘初心、牢记使命”主题教育中，在中央第六指导组、上海市委主要领导的亲自关心下，沪浙卫生部门携手合作，申康中心、上港集团全力支撑，六院东院克服困难，勇挑重担，短短4天完成筹建任务。8月12日小洋山门诊部开业运营，代表上海“坚守初心，造福于民”的坚定态度。 如今小洋山门诊部，环境优美，设施齐全，设有诊室、抢救室、化验室、放射科、药房，不仅解决驻岛职工就医难，嵊泗等周边岛屿居民也因此受惠。

提交医院：南昌大学第四附属医院

一、案例创新及价值 1、创新之处：对糖尿病足患者进行“居家自我护理宣教”是以患者的需求为导向，通过满足患者不同的需求，医护人员为患者提供优质的个性化的居家自我护理指导。 2、有效价值：宣教居家自我护理，可以有效的预防感染，减少糖尿病足患者的足溃疡发生率；同时能够降低换药成本、交通成本及护理成本,有效实现了糖尿病足的可防可治。 二、推荐理由 对糖尿病足患者进行居家自我护理宣教，大大满足了患者对医疗、护理专业知识及日常生活照料知识的需求，同时有利于和谐护患关系，提高患者就医体验及满意度。

提交医院：福建医科大学附属协和医院

为全面落实《进一步改善医疗服务行动计划》，以人文服务为媒介，构建和谐医患关系，我院护理部成立“患服人文专项小组”，致力于提高患者服装服务质量，提升患者就医体验。 项目实施过程中，应用服务质量差距模型，实现管理方法创新；在解决对策上通过构建“患者服装服务质量差距模式”有针对性的改进，并通过多学科协作模式实现设计方案及服务流程优化，并转化多项国家专利，保证了新患服切实满足患者需求，实现产品的实用性和先进性。从项目的实施效果看，提高了患者满意度也保障了护理安全性并节约人力资源，实现经济效益和社会效益双丰收。在2020年度中国现代医院管理典型案例评选中以总分第一名的好成绩入选“医院人文建设”主题管理典

提交医院：青岛市市立医院

应用“乐橙”视频监控系统和微信群对隔离区的病人进行病情观察和康复指导，线上线下360度互补、互动式沟通交流。对于常规的问题，线上的护士可以通过视频、微信群给病人解答。对于无法介绍清楚的，线下污染区的护士到病房亲自指导护理病人。 “疑似新冠肺炎留观病人综合康复干预训练课堂”按照正常人的作息时间为多学科的医护人员共同为病人设置不同的课程，提高了病人的肺功能和身体抵抗病毒的能力，促进了病人的睡眠，减轻了焦虑情绪。 减少了发生职业暴露的风险，病区“服务主管护士”进行线上服务，减少了污染区线下护士与病人直接接触的时间。隔离病毒不隔离关爱，让病人能时时刻刻感受到医护人员的关爱。

提交医院：江西省萍乡市人民医院

后勤工作是医院工作中必不可少的重要组成部分,贯穿于医院其它工作的每一个环节，是一种创造价值的劳动,并与医疗服务共同形成医疗服务价值，医院核心竞争力的形成必须有与之相适应的后勤服务保障体系和服务保障品质的支持。我院的后勤工作，围绕“一个中心”“两个服务”“六个确保”“二个力争”，用开拓，创新的思路，为医院患者，医院员工营造了一个优良的环境，增添了更多的温暖，特别按新时期新要求改建的“平战结合房”，有效提升了医院疫情防控能力，为医院安全提供了更强力的保障；后勤信息化管理，服务数据的精准采集，为我院后勤管理实现现代化、精准化、温情化管理奠定了良好基础。期待我们后勤工作在与同行交流中得到更大提升。

提交医院：浙江省中医院

小厕所影响大形象。对于医院来说，厕所是为患者提供便利的一个窗口，厕所整洁与否、细节是否到位、能否满足患者人性化的需求，直接影响着患者的就医感受。通过深入推进厕所革命，提高了患者来院就医感受，满意度持续提升，提升了医院的整体形象。