提交医院：复旦大学附属华山医院

医患和谐是医院管理的重要基石，良好的医患关系是衡量社会整体伦理水平的一个重要因素，直接影响医疗行为的实施。2017年本科室在工作中发现，CCU及ICU患者因谵妄导致的意外拔管、跌倒、伤人、自伤、投诉事件频频发生，医患关系极度紧张，患者满意度下降，影响医疗运行。为解决临床问题，我科从2017年起建立规范谵妄管理工作坊，依托医院专科优势、数据平台，针对定向人群，开展MDT团队分工协作，通过文献检索、基线调查，对境、物、人、法进行原因分析，运用专业的评估工具，针对障碍因素，进行对策干预。最终形成规范专业的谵妄管理流程。项目实施后，降低因谵妄引发的不良事件发生率，推进医疗品质，提升患者满意度，共创和谐

提交医院：复旦大学附属华山医院

复旦大学附属华山医院虹桥院区定位为“大专科、小综合”，院区推进三个中心的建设，即国家神经科学临床医学中心、长三角创伤医学中心和大虹桥区域医疗中心。 脑健康俱乐部的建立，是以神经科患者神经功能护理和训练为核心，以促进患者的神经功能康复为目的，开展的多形式患者教育活动。该项目由虹桥院区护理部为主导，神经科医疗组、康复师和营养师共同协作，围绕脑疾病的发生发展、神经功能损伤后的护理和训练等系列主题，通过科普讲座、公众号网络平台、主题训练场、人文关怀等多样化、多形式的活动方式，做到精准护理，帮助患者更规范的护理及促进神经功能更好的恢复，从而提升业务水平及服务能力，大造品牌，成为脑疾病护理服务中心。

提交医院：复旦大学附属华山医院

认知加油站的建立，是以阿尔兹海默症患者疾病的规范干预为核心，以延缓患者疾病进展为目的而开展的护患健康教育活动。该项目由虹桥院区神经科护理团队主导，神经科医疗组、康复师和营养师协同，围绕风险评估、认知训练、合理饮食、适度运动和压力管理等方面，通过理论科普的患教学习，各种认知工具的实战训练等方式，从而更好的延缓疾病的进展。华山医院神经内科郁金泰教授牵头制定了阿尔茨海默病循证预防国际指南，给了临床强有力的指导，认知加油站也同样给了阿尔茨海默症患者个性化精准化的护理干预，提升护理水平和服务能力，希望打造规范、系统、全面的阿尔茨海默症患者干预套餐，推广服务范围，增强影响力。

提交医院：常州市第一人民医院

慢性阻塞性肺疾病是呼吸科常见疾病，以老年患者为主，吸入剂治疗是首选方案之一。但传统的健康教育效果反馈差，患者理解错误近半，40%—80%患者会遗忘，导致患者不能正确使用吸入剂，治疗效果差。 呼吸与危重症医学科护理团队本着以人为本的原则，基于循证，寻找最佳临床护理实践决策—应用回馈教育法优化健康教育方式（Teach-back教学法）。通过临床护理实践，这种新型的健康教育方式显著提高了患者吸入剂使用效果，优化护患关系，提高患者自我管理意识，提升就医体验，改变经验护理方式。特别是2020年疫情期间，病房封闭式管理，应用此模式在提高工作效率、工作质量等方面发挥重要作用，具有一定的推广意义。

提交医院：上海市同仁医院

我院运用创新型组织的理论模式融合“线上云沟通，线下爱无忧”创新服务举措，既满足患者住院治疗的刚需，又积极落实陪护管理，有效防控院内感染，最大可能满足患者及家属的心理需求。针对不同人群的需求，将云沟通分为“云探视”“云告知”“云推送”各个关键时间点建立全程的线上服务；线下运用科学管理理念落实陪护管理，建立“楼长负责制”，提供“百米护送”等出院服务等；线上线下融合形成创新整体。

提交医院：青岛市市立医院

血液透析室属于人群集中、人员流动性大的特殊治疗区域，是暴露风险极高的医疗场所。血透患者因肾脏内毒素累积、免疫力低下及代谢紊乱，极易发生医院感染。 医疗失效模式与效应分析（HFMEA）为前瞻性评估系统流程的方法。本项目通过HFMEA模式对血透患者感染新冠肺炎的危险因素进行分析，确定优先级。从人、机、料、法、环、测6个方面查找失效原因，多部门联合制定防控方案，从流程重建和保障支持方面减少院内行动轨迹交叉；从全流程督导和健康宣教方面保障防控措施落实；领导重视、患者参与、多部门协作，实现了血透病人的全程系统化管理，为新冠肺炎疫情期间血液透析室管理提供了行之有效的防控规范。

提交医院：江西省妇幼保健院

医院始终坚持“一切以患者为中心”的服务宗旨，把HHMC服务理念与质量管理相结合贯穿到医疗护理服务中的每一个细节：融入“家居”概念，将病房的单一色调以暖色调代替，搭配生动、趣味图案，增添生活气息，缓解孕产妇紧张及焦虑情绪；每月举行“产科开放日”，互动体验式就医过程让孕妇提前感受分娩的“神秘感”；开展专属助产式服务，使孕妇和助产士提前建立互信关系；开设家属健康教育课堂、床旁沐浴、家庭参与式护理等特色服务，拉近医患距离；医疗护理团队定期随访，解决母乳喂养、心理不适等后顾之忧……在细节中不断完善具有人文关怀、互信的沟通机制，尽可能地在有限的医疗条件下，更好地营造温馨就医环境，不断改善孕产妇就医体验。

提交医院：上海市浦东新区人民医院

《急与疾》项目将微电影科普作品融入到各类活动中，通过不同的形式的推广以及传统媒体、新媒体平台的有效传播，辐射范围由川沙周边至全国部分城市，受众人数超20万，形成一个有效的医患互信的扩展模式。通过项目的建设，《急与疾》逐渐形成了一定的品牌效应，科普成效凸显，甚至有老百姓从专程上海的宝山穿越大半个上海到川沙学习心肺复苏术，可见传播效果非常有效，真正体现了医患沟通、医患互动、医患互信的价值。继续开展《急与疾》系列科普项目的实施和宣传，形成进一步品牌效应，倡导家庭急救科普，进一步通过多途径传播方式推广医学急救常识，提升医患间的相互信任，不仅能推动医院的发展，也将增强所辖区域内老百姓的自我健康管理意识。

提交医院：山东第一医科大学第二附属医院

“疫情就是命令，防控就是责任”，当今医院工作的重中之重就是要坚决执行党和国家疫情防控措施，更好落实一手抓疫情防控，一手抓医疗服务，在科学防控的基础上，切实履行三级甲等公立医院职责，满足群众就医需求，构建和谐医患关系。 我院成立病房调配中心，打造“全院一张床”全新管理模式，优化工作流程，推动了医院稳妥、有序、全面恢复正常医疗服务，保障疫情防控下患者的就医安全，充分体现以患者为中心的服务理念，提高了患者就医感受，提升了医院社会效益。 生命重于泰山，人民利益高于一切，我院医疗服务将持续改进，为广大就医患者提供更加优质、高效、安全的服务，为全民健康做出更多贡献。

提交医院：淄博市中心医院

我院2015年成立心脏中心并开展急性心肌梗死冠脉介入救治，2015.5月~2020.6月科室共收治急症PCI后患者4150余例。急性心梗患者大多发病急、病情进展凶险、死亡率高，且监护室探视受限，患者及家属大多存在焦虑等负性情绪，对环境恐惧、对预后结局担忧、医患沟通不畅等问题。CCU自2018年坚持人本理念，以“精准护理、感动服务”为主题，构建医护患一体化诊疗服务模式，“医”起体验，“患”位思考——精准查找服务痛点、难点；构建6S管理精益文化，全方位改善患者就医感受，提升患者满意度，构建和谐亲情医患关系，取得了良好的社会效益，赢得了患者及家属的高度评价。

提交医院：江西省儿童医院

通过进一步加强人文关怀，做好长期住院患儿生理和心理健康关爱工作。 帮助患儿适应医院生活环境；满足患儿学习需求，促进孩子成长；帮助患儿树立信心，提高治疗依从性；建立同辈支持网络，维持患儿正常社会交往，在治疗结束后顺利回归社会。

提交医院：安徽理工大学第一附属医院（淮南市第一人民医院）

2016年4月，安徽理工大学第一附属医院（淮南市第一人民医院）和淮南市广播电视台联办的《名医直播间》栏目正式开播。节目的播出，不仅宣传了医院优良的硬件环境、先进的医技水平、规范的管理和优质的服务等方面的内容，而且在倡导疾病预防、文明就医、保健知识、健康生活和改善医患关系等方面也达到了预期的宣传效果，社会效益显著。