提交医院：嘉兴市第一医院（嘉兴学院附属第一医院）

深入贯彻党的十九大和习近平总书记南湖重要讲话精神，“不忘初心、牢记使命”，以满足人民群众对美好生活的健康需求为目标，结合新一轮“改善医疗服务行动计划”的实施，嘉兴市第一医院党委于2018年初推出《请社会“把脉”、为服务“问症”——2018年开门纳谏活动》,广泛问需于民、问计于民。聚焦群众和职工反映的难点热点问题，由各职能科提交服务改进项目意见书，经院党委讨论和职代会审议通过，总结提出十大服务改进项目。由院党政领导牵头，制定各项目改进实施方案，全年分阶段整改落实，举全院之力攻坚克难。该活动全程通过媒体公示，自觉接受社会监督，凸显了公立医院为不断改善群众就医体体验和提高患者满意度的决心与行动力。

提交医院：明光市人民医院

从门诊导医台微笑服务，便民服务窗口，到诊室环境，以及内四科主任为患者及家属讲解改善健康有关的知识，从各个方面提高患者就诊体验，提高患者满意度

提交医院：厦门大学附属第一医院

推行分时段预约，划分时间区间安排患者预约就诊。缩小时间段和尽可能精确安排患者就诊时间，合理安排住院患者和门诊患者的就诊、检查等。引导患者错峰就医，减少等候时间。方式多样化，预约自动化，规则智能化。实现全局预约，完善的智能知识库，支持多种排班方式，优化门诊预约流程，优化住院预约流程。整合医技资源，提高医院整体诊疗人次和收支病人数。就医秩序整齐，提升就医环境。提高设备利用率和科室效益。多种数据报表，促进医院量化考核及决策支持。

提交医院：枣庄市立医院

我们一天的工作从一位特殊的小患者开始，为了避免孩子的过度哭闹，我们决定让他睡着以后再进手术室，对于小儿患者，比起强硬的手段，我们更喜欢看着他们开心的或者没有恐惧的进入手术室。而术后孩子苏醒了，我们麻醉恢复室儿童专区的小猪佩奇也给了孩子一些抚慰。 我们时常看到高负荷工作后席地而眠的外科大夫，在做好对患者人文关怀的同时，可否也给我们的医护人员一些人文关怀呢！术中休息室，专为外科大夫设置的一个术中加油站，在手术间隙短暂的休息加油，不仅有利于大夫精力的恢复，更是对患者的负责。当然我们的休闲吧也是一个休息的宝地，咖啡、奶茶，跑步机，结束一天的工作后愿汗水带走你的疲累，安心的回家休息。

提交医院：上饶县第五人民医院

在日趋激烈竞争的医疗市场中，医疗服务环境进入了优胜劣汰、优者生存的运转过程，良好的医疗环境既可提升患者就医体验，提高患者满意度，也可提升医院知名度，加快医院的发展。上饶县第五人民医院为更好地落实“进一步改善医疗服务行动”，坚持把“人民至高无上，患者是我亲友”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，通过PDCA管理模式，使医院诊区布局合理、环境整洁优雅、标识清楚醒目、便民措施齐全，赢得了患者的高度评价。

提交医院：江西省妇幼保健院

辅助生殖中心成立18年来硕果累累，已出生试管婴儿25000个。全面放开二孩政策以来，越来越多高龄患者需要借助辅助生殖技术助孕。不孕不育患者治疗周期长、治疗流程复杂、心理负担重，为进一步提高治疗的成功率，生殖中心护理团队常态化、流程化、标准化开展患者健康教育活动，并有效采集数据，进行分析、论证及研究，科学化持续质量改进护理健康宣教工作流程，有效缓解患者心理压力，提升患者治疗满意度。目前针对不孕不育患者已发放助孕手册五千余册，微信公众号关注人数达9000多人，开展健康教育课堂1300余场，普及2万多名试管婴儿治疗患者。近几年健康宣教服务保障了我院不孕不育患者的临床妊娠率始终保持在60-65%。

提交医院：东营市人民医院

此案例通过依托医院客户服务中心与服务指挥调度中心两个平台，自主研发医院服务指挥调度信息系统，重点解决医院服务协调平台及监管机制缺失、评价体系主观化等问题。一方面打造“一口受理、归口办理、首接负责、限时办结”的服务新模式，为行政效率提质增效，同时建立行政服务满意度量化评价标准，进一步营造关爱关心医务人员、改善执业环境的良好氛围，使医务人员满意度不断提升；另一方面在全院范围内开展“三全三主动一规范”活动，不断提升与规范医疗服务的整体效率和质量，不断满足患者快速增长的多层次、多元化的就医需求，减少临床各科室、各专业之间发展的不平衡，使医患关系更加和谐，最终实现医疗服务高质量发展。

提交医院：山东省文登整骨医院

当今社会在解决温饱问题后，大家更倾向于有质量的生活，就医时更倾向于有良好的就医体验，而良好的就医体验与患者疾病的康复息息相关。医院一贯重视患者就医体验，不断地从提高医务人员专业素质、提供优质医疗服务、打造舒适就医环境、饮食个性化指导、院后跟进随访等多方面提高患者的满意度。通过几年的努力，到目前为止通过回访统计，患者满意度达98.56%。

提交医院：无锡市传染病医院

在世界第23个结核病防治日，我们以“开展终结结核行动，共建共享健康中国”为主题，倡导对结核病患者的关爱和支持，重视结核病人全程治疗和护理干预，将“抗击结核，为爱同行，我们始终在路上”作为护理服务口号，实施 “优化结核科出院流程”案例活动。案例从护士执行出院流程和执行出院服药上存在问题出发，制定优化结核科出院流程。从主班-责任护士-责任组长--责任护士-护士长五环相扣，清晰各班职责，以正确出院医嘱到正确的一份个性化出院计划单，到清晰明了的服药黏贴卡，到我们护士一对一的专科疾病出院宣教，以及爱心帖，微信平台，为结核病患者的健康保驾护航，让我们的护士在规范中成长，在创新中成才。

提交医院：上海市浦东新区人民医院

随着全球绿色潮流的发展以及政府对于建设资源节约型、环境友好型社会的要求，在国家“十三五”节能减排号召的背景下，在“十九大”推进绿色发展战略的引领下，上海市浦东新区人民医院结合进一步改善医疗服务行动计划相关精神，于2017年8月起与延华集团并肩携手，积极探索绿色智慧医院建设，有序推进实施合同能源节能改造项目。一年来，通过对医院多个能源系统优化改造，顺利实现了对医院整体能效的提升，有力助推了公共机构建筑绿色节能可持续发展。通过对医院环境设施的建设，进一步改善了患者的就医体验，提高了患者满意度，同时也为医务人员创造了一个舒适、温馨、优美的工作环境。

提交医院：浙江省中医院

浙江省中医院积极参与推进“最多跑一次”医疗改革行动，以患者为中心，实现预约挂号、检查、诊疗、中药配送、诊间结算、远程会诊、联合门诊等多项改革举措，持续提升患者满意度。

提交医院：南昌大学第一附属医院

医院是救死扶伤的场所，全面提升患者满意度有利于提升医院形象、打造医院品牌，加快自身发展。南昌大学第一附属医院以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以后勤服务为突破，全面提升患者满意度，打造温馨舒适的花园式医院。为此，我们从打响“卫生间革命”、互联网+食堂，提升膳食质量、科学重制“标识系统”、搞好园林绿化、做好基建改造、优化建筑布局、营造休闲场所等七个工作入手，目前已经取得良好成效——医疗运行井然有序、环境卫生得以改善，饮食休闲有处可去，患者就医心情愉悦，满意度逐年提升，职工归属感明显加强，工作热情积极向上——在整个江西树立了较好的典范。