提交医院：江苏省苏北人民医院

苏北人民医院围术期管理中心是将原麻醉科门诊和入院服务中心的部分服务功能进行再整合。在围术期管理中心，患者可以直接与麻醉医生面对面地交谈，了解麻醉手术的过程及风险，咨询麻醉手术相关的注意事项，这对于建立医患双方之间的信任，缓解患者术前紧张焦虑、消除其对麻醉手术的恐惧具有十分重要的作用。更重要的是体现在安全手术及舒适医疗，对于拟接受日间手术及择期手术的患者，由于有了麻醉医生的正确评估，有手术麻醉禁忌和伴随严重合并症的患者，经检查治疗后达到手术条件方可入院，大大提升了患者手术安全。同时，麻醉科的工作范围已经逐渐从外科手术的麻醉拓展到包括胃肠镜、介入手术、分娩镇痛等范围，提升了患者无痛舒适化医疗过程。

提交医院：江苏省苏北人民医院

本案例介绍了江苏省苏北人民医院后勤保障部门以本次改善医疗服务行动为契机，强化服务意识，改善服务品质，合理功能布局、完善设施设备、提升服务品质、美化诊疗环境，从而不断提升患者满意度，改善患者就医体验。

提交医院：南通市第六人民医院

南通市第六人民医院以“临床围着患者转，医技围着临床转，行政后勤围着一线转 ”作为理念，大力实施全维度环临床保障项目。该项目将服务意识、创新意识、协作意识、质效意识作为内核，通过环临床多维度的临床保障服务体系构建，使许多系统问题通过多部门联动或服务功能整合得到有效、及时、彻底的解决。项目自2017年6月运行至今，共整合28项服务功能，优化重建19个环节流程，彻底解决了11项悬置一年以上的系统问题。一些日常问题的解决时限也明显缩短。该项目的实施，有效地提高了非临床科室运行质效，为临床提供了全方位的优质保障。除了面向患者的直接服务得到改善，也为医务人员解除了后顾之忧，更好地专注患者服务。

提交医院：上海市第八人民医院

“健康360”是一项在医院老年科开设、专为老年人特制的健康安全服务，同时，也是由医院的百雁志愿者协作共同完成的一个温馨项目。 健康360的内容是：三心 六化 零投诉 三心： 一流的质量让病人放心 一流的服务让病人称心 一流的环境让病人舒心 六化： 规范化、制度化、安全化 创新化、亲情化、人性化 全年0投诉 由于360这个项目，团队协作良好、服务意识超前，赢得了社会的普遍认同，入院老人不仅有来自于市内和周边地区的离退休职工、社区老人、也吸引了一批知名大学退休教授、电影演员、离退休干部等慕名而来。每年收到20多封表扬信，这是老年病人对360服务的极大肯定。

提交医院：南昌大学第一附属医院

门诊部在针对门诊病人挂号交费、候诊和采血时间长等问题，坚持以患者为中心的服务理念，合理调配诊疗资源，优化就诊流程，推出了微信支付宝二维码合一，实时缴费，实现挂号交费”零”等待。提升各种便民设施和自助服务，作为南昌地区首家医院引进了共享轮椅，一致得到众多患者的赞许。新叫号系统实施二次分诊，逐步实现一人一诊室，在保护患者隐私的同时也为医生提供了安静的工作环境，对迟到和回诊患者的管理也得到了改善。 这一系列的举措节省了门诊病人就诊的时间、节约了医院运营成本，提高门诊服务质量，改善患者就医体验。具有实用价值，可复制、更可推广。

提交医院：复旦大学附属华山医院

华山医院全院上下在全面提升患者满意度方面开展了许多卓有成效的工作。2011年成立的“华馨家园”志愿者服务基地和华山医院医务社工部，是我们为提升患者满意度做出的全新尝试。 来自医院周边的静安寺街道的老年志愿者、白领志愿者，来自复旦大学、东华大学、同济大学等高校的学生志愿者，来自强生公司、飞利浦公司等企业志愿者，以及院内党、团员志愿者和职工子女志愿者等1500多名志愿者和志愿团队加入我们的志愿服务基地，在专业医务社工的引领下，开展了 “班前一小时”门诊导医、“馨语相伴”手术室陪伴服务、“喜乐之家”血透室康乐服务、“耆乐园”老年科探访服务等一系列的志愿服务，并在各种节日组织“住院病人开心过年”

提交医院：福建省立医院

福建省立医院“滴滴打车”项目，为解决行动不便患者来院就诊从院门口至诊室或住院病房“最后一百米”的难题。我院以便捷患者就医、提升就医体验、打造有温度医院为目标。规范完善患者运送服务流程管理、制定便捷运送路线、培训技能、树立服务意识等方式提升患者满意度持续改进医院服务质量。“滴滴打车”项目自2016年开展至今患者通过热线电话88216060/88216061/88216161或公众号APP等预约方式预约患者量不断上升。现接受“滴滴打车”服务行动不便患者每日达600人次。

提交医院：安徽省明光市中医院

根据国家卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）的通知》（国卫医发〔2017〕73号）文件精神，加强以关爱患者身心、保障患者权益、改善患者就医和医务人员行医感受为核心的医院人文关怀制度建设，更好地钻研医术，弘扬医德，为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。 到2020年，医院基本建成文化认同、措施有效、制度完善、保障有力的人文关怀制度体系。打造患者满意、医务人员满意、社会满意的人文关怀示范医院。区域内患者在就医过程中感觉更加舒心、服务更加体贴，进一步感受到诚信和友善，得到慰藉和帮助；医院的服务和管理水平进一步提升，实现90%病人不出县的医改目标。

提交医院：淮安市淮阴医院

淮阴医院从1941年建院至今，历尽了77年的历史性变化。展现了淮阴医院人团结拼搏，开拓进取，艰苦奋斗，争创一流的精神风貌。 医院领导及管理团队在致力于医院管理的同时，不断改进患者服务方式，提升患者就医感受，全面提升患者满意度。 我院从2012年10月份投入使用现代化新门诊楼，用于改善门诊就医环境，优化就诊流程，缩短病人就医等候时间。培训空姐式导医服务，建立服务质量考评系统。每月进行患者满意度调查。从调查结果显示，门诊病人就医满意度均高于95%。我们将继续秉承“开拓进取，务实创新”的精神，全心全意为患者服务。

提交医院：上海市胸科医院

医院的传统入院模式涉及到出入院服务的环节繁琐，导致住院患者就医体验不佳、术前等待时间长、住院诊疗服务运行效率偏低。我院本着便民利民的初衷，打破部门壁垒，在2016年底设立出入院服务中心，把相关的职能科室和临床医技部门整合，将出入院相关的所有服务整合至出入院服务中心，为住院患者提供一站式一体化的服务，简化出入院流程，使病人免于往返奔波，也提高了整体工作效率。针对胸外科手术病人开展院前医嘱和检查预约池，通过种种信息化手段来有效缩短术前等待时间和平均住院时间，提高医院的床位周转率，同时有效改善患者住院体验，提高患者满意度，是我院对医疗服务创新模式的一个重要的实践和探索。

提交医院：安徽省蚌埠市第一人民医院

安徽省蚌埠市第一人民医院，多措并举，全面提升患者满意度，改善患者就医体验，取得显著效果。安徽省卫计委公布，2017年下半年全省53所三级医疗机构满意度调查情况通报，蚌埠市第一人民医院再获得佳绩，总满意率、门诊满意度排名第二，住院患者满意度排名第三。综合满意率、门诊满意度、在住院患者满意度分别获得97.05%、97.54%和96.96%的好成绩，比上半年分别增加2.07、1.23和1.20个百分点，是省卫生计生委点名表扬“连续排名靠前”的医疗机构。尤其是创新性实施“出院患者家访制度”，一方面给出院患者提供了疾病康复、随访帮助；另一方面解决了患者就医困难，改善了医患关系，避免了不必要的争议。

提交医院：扬州大学附属医院（扬州市第一人民医院）

国家卫建委在“进一步改善医疗服务行动（2018-2020）”的通知中，把以“人文服务为媒介，构建和谐医患关系”列为十大行动计划之一，医疗服务的生态已从“权威式的单向沟通”向“以客为尊”转变。目前，我国医患关系紧张，患者满意度下降，已成为亟待解决的重大课题。我院护理团队实施“C-iCare”（做有温度的护理，请要详细说）项目，取得了一定效果。设计C-iCare调查表在全院各科室实施问卷调查，分析申诉事件原因，制定标准化沟通案例，针对性的模拟演练、培训、实施，使患者满意度达到97.5％，建立了医务人员的用语和行为规范，构建了和谐的医患关系，提高了患者的就医体现，值得护理人员在护患交流沟通中应用和推