提交医院：淮安市淮城镇卫生院

因医院门诊楼老旧以及周围的撤乡并镇，导致服务人口增加，现有的医院环境无法满足群众的就医，在2012年启用总占地面积25亩，总建筑面积21000平方米，11层门诊住院综合楼，为了改善医疗服务加大了资金投入，完善就医设施，改善就医环境，优化就医流程，扎实推进提升满意度活动，取得了显著成效。

提交医院：亳州市华佗中医院

我们围绕如何改善患者体验、简化就诊流程、提供符合不同患者特点的服务等方面开展多项工作。 医院打破传统服务理念，开展了危重、行动不便患者全程陪诊服务，共享轮椅服务，以及残疾人、产后、儿童等具有不同需求的患者服务；并结合地域特点及我院中医特色，为患者提供中医茶饮、中医传统功法等特色服务；提供雨具、自助、网络、便民盒等便民设施。 通过一系列设施、服务的改进，医院在近两年的我市公立医院考核中，患者满意度第三方调查一直名列前茅，患者满意度持续提升。 我们将为打造患者心中放心、安心、舒心的医院而不断努力。

提交医院：莒南县人民医院

改善医疗服务，提升人民群众获得感是公立医院改革的目标与要求。莒南县人民医院着力改善医疗服务质量，将满意度作为测评医院服务的金标准，为此，我院主动引进HCAHPS满意度问卷。良好的出院指导有利于提高患者治疗依从性，预防并发症的发生，促进有效康复。针对HCAHPS问卷出院指导纬度满意度较低的问题，医院使用系统性的出院指导方案，通过建立针对性出院指导计划，出院前发放出院指导卡，出院一周后使用思远软件进行电话随访，持续开展产后康复、家庭访视等特色院后指导项目，为患者提供全程、连续、动态的健康教育，赢得了患者、同行、专家的认可和好评。

提交医院：无锡市第二人民医院

无锡二院自2018年4月开展“医生、患者双体验就医”活动，让医务人员和患者进行换位思考，使双方站在对方的立场来进行换位思考，发现管理中忽视的细节，转被动服务为主动服务，这是我们在改善医疗服务和融洽医患关系方面的一项新尝试。我们让年轻医务人员脱掉白大褂，以患者的身份真实体验医疗流程，发现了不少以往容易忽视或习以为常的问题，通过对这些问题的集中整改，来进一步改善医疗服务、提升患者满意度。同时开展的“患者体验”活动中，医院邀请了数位患者代表跟随他们的医生，了解医生们工作的一天，通过互体验，增进医患双方相互了解，融洽医患关系。

提交医院：高安市人民医院

我院输血科通过对输血流程分析及再造，保证临床用血，提升群众满意度

提交医院：莒南县人民医院

莒南县人民医院着力改善医疗服务质量，将满意度作为测评医院服务的金标准。为此，我院主动引进HCAHPS满意度问卷（我国HCAHPS满意度50%左右）,参照HCAHPS问卷，结合我院实际情况，设计出新的门诊患者满意度调查表，旨在进一步拓展服务空间，提升门诊患者就医体验感。针对门诊满意度最低的门诊环境问题及患者反馈的建议，医院将门诊环境作为优先整改的重要内容。进行6S专项整改，就诊环境清洁、舒适；充分利用自助设备完善便民设施；标识用字规范、醒目，医院标识系统完善；建立应急呼叫代码系统，改善基础设施，保障患者就诊安全；提供保护患者隐私的措施，诊疗环境私密性良好；地巾规范消毒，保障了门诊环境清洁、舒适。

提交医院：泰州市人民医院

老百姓的看病难也表现在办理各类审批手续时，来回奔波，费时费力，患者及家属心生抱怨。 医院决定对患者不满意的地方进行改进，在总院门诊一楼设立审批服务中心。自6月份成立以来，患者反应：地点设在门诊一楼很容易找到；专职人员保证政策解读到位、审批流程熟练掌握、办理速度快；可坐着与工作人员面对面、安静地进行咨询与沟通交流，有充足时间回答患者疑问与困难；设立专用场所，保护了特殊患者隐私。 服务中心工作人员每天接待咨询及各类审批服务近200人次，她们热情的服务、耐心的解答，让患者带着疑问而来，满意而归。可以说：小小的改变，大大的体验，通过一站式解决患者的审批服务，较好地提升了患者的就医体体验。

提交医院：温州医科大学附属第一医院

温州医科大学附属第一医院实施的《基于护患共享决策理论构建多元化健康教育体系》项目，在充分告知患者疾病情况及护理方案的基础上，鼓励患者表达自己的意愿和需求，用有针对性的教育内容和方式方法，为患者提供类似“私人定制”般的健康宣教服务。这让患者从被动的服务接受者转变为参与者，弥补了常规健康教育双向反馈欠缺的不足。从本项目实施的效果来看，2017年1月至今，患者对医院的满意度大大提升，项目组所在的护理单元质控管理得分也有较大幅度提升。

提交医院：泰州市人民医院

改善医疗服务必须坚持以人为本，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，抓规范，抓瓶颈，抓细节，增强服务意识，强化日常管理，完善规章制度，促进医疗服务质量的提高，构建和谐的医患关系。泰州市人民医院始终坚持一个宗旨：群众满意，政府放心，职工幸福；一个愿景：成为本地区最具医疗品质并体现人文精神的优质医院。全院上下积极响应改善医疗服务行动，后勤保障部作为医院重要的保障部服务部门，加强后勤服务精细化管理，广泛收集服务“金点子”，注重人文关怀，不断改善膳食质量，开展“厕所革命”，整顿院内停车，保证就诊、住院的环境清洁、舒适、安全，整体提升后勤服务满意度。

提交医院：台州恩泽医疗中心（集团）浙江省台州医院

台州医院产科一直以来在患者满意度的测评上处于医院外科系统的末三位波动，其中2016年满意度只有91.01%，因此改善服务提高孕产妇满意度迫在眉睫。要提高孕产妇的满意度，我们首先要了解她们的需求，倾听她们的诉讼，然后针对提出的痛点进行改进。产科服务的对象是孕产妇，她们在整个服务过程中要经历孕期、产时和产后，那么首先对她们在这三个时期存在的需求进行调查，按照得分高低提炼出每个时期的排名前四位的问题，针对这些问题采用开放服务层面，改变服务流程，推出个性化服务内容，引入互联网+的服务模式，同时加强了技术质量和安全保障，从全方位服务孕产妇的需求，提升服务能力和就医感知，从而提高患者满意度。

提交医院：台州市中心医院（台州学院附属医院）

台州市中心医院从2016年开始全流程改善住院服务，本着“最多跑一次”的理念，借助精益管理工具、信息技术实现流程重建或改善，实现了让病人最多跑一次。目前54.89%的病人实行虚拟住院，81.58%的病人在护士办理出入院手续，全院床位协调、辅助检查集中预约、等住院服务让病人感受到贴心服务。92.72%的病人在出院时进行门诊复诊的预约， 100%实施关怀式出院随访、专病专访率43.16%，我院打出了全国首张住院电子发票。病人满意度由改进前85.46提高到97.04，推荐度忠诚度分别由原来的68.42、74.88提高到90.94、89.7，出院办理时间由19.62小时降至目前的2.13小时。

提交医院：泰安市岱岳区范镇卫生院

我院根据市卫生计生委及岱岳区卫计局有关开展改善医疗服务行动计划的要求，认真组织实施工作，结合群众满意卫生院建设和一级甲等卫生院等级评价具体活动做了： 一、为更好地推进改善医疗服务行动计划的深入开展，我院由业务副院长牵头开展此项活动，并对此项工作进行了具体责任分解，分解到各职能科室，做到责任到人。 成立小组，负责活动开展的统一部署，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使活动的开展能够有序进行。 紧紧围绕改善医疗服务行动计划活动， 大力开展党员志愿者服务活动， 组建志愿服务队，全面提高患者满意度。