提交医院：德安县人民医院

维持血液透析的患者大都属于脆弱人群，长期经受病痛的折磨的同时还要承受来自社会、家庭、经济等各方面的巨大压力，面对这样一个人数不断增加的特殊患者群体，构建有效、良好的医患沟通途径非常重要。在血透室全体医护人员团结协作，视病人如亲人，站在患者角度着想、交流，宣传肾病患者健康饮食、内瘘保护及感染的预防，秉承一切为了病人的服务宗旨，为此他们建立了肾友微信群，定期组织肾友血透交流心得体会，增强患者战胜疾病的决心与动力。杨院长深入到患者家属人群中，与患者家属沟通、交流，患者家属表示特别满意我院医护人员服务态度、沟通方式。

提交医院：高安市中医院

弘扬人道主义精神，注重人本关怀，致力于为患者提供最优质贴心的服务，始终是高安中医人孜孜以求的工作目标。高安市中医院始终将患者满意这个“金标准”贯穿于整个医疗活动的始终，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，重点关注人民群众反应最突出的医疗服务问题，新时代的中医院正以锐意进取的精神，续写着更加辉煌的未来。

提交医院：台州恩泽医疗中心（集团）浙江省台州医院

台州医院历来重视和谐医患关系的构建，我们致力打造一家“有温度、有尊严”的医院，只有医院有温度，患者就医才有尊严。只有医患关系和谐，百姓的健康才能得到全面保障！我们在工作中发现，患者的不满是构建和谐医患关系的“绊脚石”，医务人员善于倾听和了解患者的声音，对于和谐医患关系的构建有着非常重要的意义。我们认为，改进和优化流程要从患者的需要开始，要有可操作性，要让广大患者切切实实感到便利、得到实惠。和谐医患关系的构建是一个长期的系统工程，需要医院、患者、医生和社会的共同努力，但只要医患双方都能设身处地地多为对方想想，多一份理解，多一份信任，和谐的医患关系一定就在不远处。

提交医院：济宁医学院附属医院兖州院区

为改善患儿与医院治疗环境适应不良问题，2016年，我院实施开展了“卡通玩偶进病房”儿科增能志愿服务项目。该项目借鉴“小丑疗法”理念，并在此基础上进行本土化摸索实践。其以增能、赋权为核心、以“小丑疗法”为理念，小丑医生（志愿者们）借助可爱的装扮，滑稽的表演，将轻松的氛围带入森严肃穆的儿科病房。通过志愿服务的介入缓解患儿对医院治疗氛围的抵触以及互动不良问题，实现患儿康复与成长的双重目标；伴患儿增能成长，促进医患和谐。为确保服务质量以及项目可持续性发展，我院依托周边院校资源，通过 “招募、培训、服务、评估、改善、激励”的链式服务管理体系，共招募志愿者200余名，服务患儿5000余人次。

提交医院：江西省皮肤病专科医院

“大门诊”是皮肤病医院的特点，而患者在门诊诊查过程中，常需在诊室内暴露隐私部位。医院抓住这一细节，充分考虑患者感受，2015年，医院门诊诊室改造后，大力推行皮肤科门诊“一人一诊间”制度。医院多个部门联合参与本项改进工作，从张贴标识告示、信息叫号分诊、优化等候流程、增加硬件设备、完善配套制度等方面入手，通过半年的改造和磨合，皮肤科门诊“一人一诊间”执行率得到大幅度提高。

提交医院：枣庄市立医院

枣庄市立医院风湿免疫科以风湿免疫病患者为中心，在治疗疾病的同时，关注患者的功能康复及心理健康，开展了多学科合作下的专科康复模式及多元化健康教育，并且开设慢病管理门诊，充分借助信息化程序及手段搭建医患沟通的平台，用真诚的服务构建了和谐的医患关系。

提交医院：无锡市第二人民医院

急诊患者由于病情急、危、重，患者和家属均没有足够的心理承受准备，同时，医患沟通因时间、场地、信息等诸多因素制约，易产生矛盾和不满。2018年6月，无锡市第二人民医院在全市首推“医患沟通师”服务举措，通过个人报名和医院选拔，一批主管护师以上的高年资护士轮流在急诊科担任医患沟通师一职，在急诊患者就诊高峰时段开展工作。通过设置医患沟通师岗位，一方面确保急诊医务人员能全力以赴投入急救工作，为患者争取抢救时间并且畅通沟通渠道。另一方面，由于医患沟通师第一时间介入患者及家属的诉求干预，大大减少了医患矛盾的发生。医患沟通师设立以来，已服务7215人次，患者满意度高达98.8%。

提交医院：台州市中心医院（台州学院附属医院）

台州市中心医院从2016年开始全流程改善住院服务，本着“最多跑一次”的理念，借助精益管理工具、信息技术实现流程重建或改善，实现了让病人最多跑一次。目前54.89%的病人实行虚拟住院，81.58%的病人在护士办理出入院手续，全院床位协调、辅助检查集中预约、等住院服务让病人感受到贴心服务。92.72%的病人在出院时进行门诊复诊的预约， 100%实施关怀式出院随访、专病专访率43.16%，我院打出了全国首张住院电子发票。病人满意度由改进前85.46提高到97.04，推荐度忠诚度分别由原来的68.42、74.88提高到90.94、89.7，出院办理时间由19.62小时降至目前的2.13小时。

提交医院：连云港市第一人民医院

医院健康教育是全民健康教育的重要组成部分，是医院由单纯治疗向医疗、预防、保健服务转变的重要手段。通过科学、科普、互动的健康传播，以提升市民健康素养，促进慢性病的自我管理。 在健康宣教具体实践中，通过医务人员参与院内、外多样化、多层次的健康教育活动，对医务人员转变全周期健康服务模式具有良好的促进作用；也让越来越多的市民获得“健康”的知识，改变行为生活方式，并成为健康生活的倡导者和传播者。 我院始终围绕“健康中国战略”部署，积极践行“全民健康”和“健康优先”新理念，大力推动医疗模式从“疾病诊治”向“健康管理”转变，全面加强健康促进和疾病管理，努力推动全民健康管理取得新成效。

提交医院：福建省立医院

福建省立医院于2016年成立医院服务中心。本着“照顾好每一个病人”的服务理念，医院整合部门和资源，将便民服务、投诉管理、满意度调查等非医疗服务职能都集中到一起，提供“一站式”便捷服务。“视投诉为礼物、化抱怨为感动”是服务中心的团队理念，他们认真对待患者的每一个诉求，畅通多途径投诉渠道，受理包括院内职工的各类投诉。服务中心还以满意度为抓手，开发了全方位、全过程的八种满意度调查的渠道，每月召集改善医疗服务多部门联席“问题分析会”，逐项落实，持续改进，立足发现问题、分析问题、破解问题。在全省医院满意度第三方测评中，福建省立医院患者满意度前进了近百名，位居全省综合性三级医院前列。

提交医院：聊城市第二人民医院

袋鼠护理作为一种人性化的新生儿护理模式，不仅能够稳定新生儿生命体征、满足新生儿心理需求、促进生长发育，还可以促进新生儿母亲的身心发育、降低产后抑郁的发生、改善家庭关系，袋鼠护理在促进母婴健康工作中起着非常重要的作用。 本案例选择了一例较为典型的孕28+5早产儿，展示了在住院期间实施袋鼠护理的过程，强调详细宣教，鼓励患儿家长积极参与，以及执行袋鼠护理的关键环节，我院新生儿护理团队一直将袋鼠护理做为新生儿人文护理的一部分，不断更新护理理念，并成功用于护理实践中，不断探索护理新模式，促进新生儿身心健康，通过案例展示了袋鼠护理实施的安全性及必要性，积极倡导袋鼠护理的广泛实施。

提交医院：江苏省苏北人民医院

当前，由于沟通问题导致的医患关系矛盾日益增加。沟通问题不到位容易影响患者就医体验，制造医疗质量安全隐患，造成医疗投诉纠纷，甚至导致暴力伤医事件等等。因此，有效提升沟通的品质对医院、患者和社会都迫在眉睫。本案例通过对我院多层次开展提升全员沟通能力专项活动实践介绍，探索了一系列创新做法，取得了较好的成效。