提交医院：北京市海淀医院

北京市海淀医院安宁病房在院领导的大力支持下，于2017年3月6日成立，是国家卫计委、北京市卫计委安宁试点项目之一，也是海淀区卫计委连续支持项目。开放床位数7张，2个三人间，1间告别室。至今出院病人205人次 。 安宁团队由医生、护士、病房经理、心理师、社工、志愿者、护理员组成。2018年3月组建院内MDT安宁缓和会诊小组（安宁、肿瘤、急诊、ICU、药剂科、营养和康复），拟开展非肿瘤患者的安宁照护工作 。 我们病房的宗旨是“以患者的需要来照护他”，“专业、温暖、尊重生命”是我们的科训，以症状控制为基石，以舒适护理为基本，以专科护理为特色，以心理社会灵性安宁为目标，追求提高患者及家属的生命质量。

提交医院：青县人民医院

针对我院提出的创建百姓放心满意的全国一流县医院的工作愿景，和患者就医体验有待提高的现状，我们提出了“1+1=1”行为管理方法。在实施中，用顶层设计做引领，用先进理念做支持，用多层次的培训来助力，用常态机制做验证，最后用PDCA循环管理促提升。“1+1=1”行为管理将全院各岗位的语言规范与行为规范融合成一个切实可行的接诊服务用语，使各医疗岗位的工作人员在服务患者时都有章可循，使优质服务有了易操作、可执行的抓手，同时落实规范帮助医务人员减轻了工作压力，经过几年的不断努力，优质服务的理念渗透到每名员工心中。同时，也验证了“1+1=1”行为管理的实用性，助推了和谐医患关系的构建。

提交医院：中国医学科学院肿瘤医院

肿瘤患者承受着身心双重的严重打击，我们的医疗团队不仅要为患者提供规范化、高水平的诊治，还需要给予患者更多的精神支撑。为了落实进一步改善医疗服务，根据肿瘤患者的特点，我院开展了一系列心理疏导、心灵关爱等服务。其中假发捐助项目就是一项闪耀着人文关怀，在全国有着示范性影响力的服务创举，此服务提高患者就医感受和生活质量，体现了医院和社会对肿瘤患者的人文情怀和博爱精神，有助于构建和谐医患社会关系。

提交医院：赤峰学院附属医院

在全国改善宜里爱哦服务行动计划活动中，为改善群众就医感受，优化服务流程，全面提升群众获得感，我院对门诊系统进行了资源整合，通过优化咨询、导诊、分诊、预约诊疗、退费服务、便民措施等。有效缩短了服务半径和就诊时间，提高了服务质量，通过多部门的协作有效的改善了患者的就医感受。次项目实施以来对于提升患者满意度、构建和谐医患关系起到了推动作用。

提交医院：北京德尔康尼骨科医院

臀肌挛缩症（GMC）是由多种原因引起的臀肌及其筋膜纤维变性、挛缩，引起髋关节功能受限所表现的特有步态、体征的临床症候群。 患者多为18-30岁年轻患者，以80、90后居多。(这个年龄段的特点是亲互联网，注重外表形象。） 存在着心理的自卑和性格上的孤僻。在他们的成长过程中，因为独特的走路姿势遭到同龄人的嘲笑和排斥，因为特殊的跑步姿势惧怕上体育课，他们中很多人甚至有过自杀轻生的念头和经历。 北京德尔康尼骨科医院，通过专业化治疗和对患者群体的管理，在医院、医生、患者、义工之间构建新型和谐医患关系

提交医院：中日友好医院

在ICU，患者常因使用人工气道而出现失语，护患交流发生障碍，患者需求无法满足，长时间如此，可能导致患者非计划性拔管事件的发生，从而增加监护室住院时间和医疗费用；另一方面护士遇到外籍人士或少数民族和说方言患者时，也可能发生交流障碍。因此，为了解并满足患者需求，同时帮助护士进行有效沟通，我们制作了“交流提示卡”，卡片形式包括中文、英文和图片，内容根据马斯洛需要理论和ICU患者基本情况来制定，以满足不同患者的临床需求。通过此卡片的应用，不仅改善和规范了护患沟通的流程，提高了患者和护士的满意度，也使非计划性拔管事件的发生次数降低，得到了医生的认可和参与，并在医疗体护理联盟内推广。

提交医院：北京大学第一医院

医疗管理涉及问题错综复杂，处理起来千头万绪、盘根错节，就像一个个上了锁的难题。基于医院的文化、愿景、使命，将医疗管理哲学、医疗管理理念，与医疗管理团队实际工作实践有机融合，北大医院建立了一个全员参与、持续改进、深度整合的医疗管理体系“金钥匙”。这把“金钥匙”，是一把在面临不同医疗管理问题时，能够通过变换钥匙上不同的组合结构而快速、精准解开任意一个上锁难题的“万能钥匙”。通过该体系，我们一方面系统打造循证化、精细化医疗管理模式，全方位提升医疗管理团队管理能力、组织能力建设；另一方面，为国内外医院同道构建医疗管理体系提供参考及借鉴。

提交医院：邢台市第五医院

为创建老百姓真正满意放心的医院，我院自2012年开始进行“转变服务观念核心理念”培训，从最初最简单的医务人员服务规范（比如文明用语、双手接递、首问首诊负责等）开始，逐步改进服务措施，落实人文关怀，细化服务流程，全面提升医院服务质量，实现“以服务创口碑，以品牌树形象”的奋斗目标。经过优质服务建设年、优质服务提升年，优质服务品牌年三个阶段的不断改进，患者满意度逐年稳步提升，大大促进医患关系和谐发展。